שומרי הסף קרסו, בזק חגגה, ועשרות אלפי לקוחות שילמו במשך שנים על אינטרנט ללא שימוש

אירוע "המנויים הרדומים", או "המנויים הכפולים", בבזק בינלאומי הוא הרבה יותר משמעותי מכפי שנראה בהתחלה. בזק בישרה בסוף השבוע על מחיקה של 200-300 מיליון שקל בחברה הבת, הצפויה בדוחות הקרובים בעקבות התופעה. מדובר בכשל עמוק בכל מערך הבקרה והביקורת בקבוצה ובמה שקרוי אלפא (החברות הבנות פלאפון, בזק בינלאומי ו-yes), כשל עמוק של ועדת הביקורת והדירקטוריון. ובסופו של דבר גם כשל בכל מערך הבקרה והפיקוח של משרד התקשורת.

תופעת המנויים "הכפולים" או "הרדומים" בשוק האינטרנט נובעת מהפיצול הייחודי לישראל בין תשתית לספק (ISP). בעוד שללקוח לא יכולות להיות שתי תשתיות, הוא בהחלט יכול להיות מחויב על ידי מספר ספקי אינטרנט, ואפילו לא להיות מודע לכך. לקוחות רבים עוברים מספק לספק ולא משלימים את הניתוק מהספקית הננטשת שממשיכה לגבות תשלום קבוע כל חודש לעתים למשך שנים.

רק עם כניסתו של שר התקשורת יועז הנדל לתפקידו העניין החל להיות מטופל במהירות, וזאת אחרי שורה של התראות חוזרות ונשנות כאן ב"גלובס" על היקף התופעה. רצה הגורל והנדל הסתער על האירוע אחרי שנכווה בו באופן אישי, הוא גילה שהוא משלם לאחת מספקיות האינטרנט מבלי שהוא מנוי שלה.

בזק בינלאומי - קשה להתנדב להשיל מאות מיליונים

יש מעט חברות שמראש יטפלו בתופעה כמו המנויים הכפולים. יש מקום לביקורת כלפי הנהלת אלפא על כך שלא טיפלה בתופעה קודם. הרי הבעיה ידועה היטב לא מהיום. עדיין, במצב שוק התקשורת קשה לראות חברות שיתנדבו להשיל ממאזנן מאות מיליוני שקלים כשהן לא חייבות. אך מדוע היה צריך לחכות לטיפול של משרד התקשורת, כאשר כבר ברבעונים קודמים הכתובת הייתה על הקיר. מדובר בבעיה חוצת חברות, אך ההיקף הנרחב שלה בבזק בינלאומי מעורר הרבה סימני שאלה.

 רן גוראון / צילום: שלומי יוסף, גלובס

לצד הביקורת צריך להדגיש כי החברה לוקחת אחריות על האירוע למרות שכמו שציינו בעבר הוא החל לפני שנים. החברות הבנות בבזק מדשדשות ונלחמות מלחמת הישרדות קשה, ואין להן ברירה אלא להתייעל. הקורונה תכה קשה גם בתוצאות הרבעון השלישי של השנה שיפורסמו בקרוב, ולכן אין מנוס מהמשך תהליכי ההתייעלות ולרן גוראון מנכ"ל אלפא יש תוכניות מגירה.

בזק - כאילו נשכחו כל הלקחים מפרשיות העבר

בבזק, המצולקת מפרשיות העבר, השקיעו הרבה במערכי בקרה ופיקוח כדי למנוע תופעות פסולות וכשלים בהתנהלות. יו"ר בזק היוצא, שלמה רודב, ששימש גם כיו"ר בזק בינלאומי, טען כי החברות נוקו מכל התנהלות פסולה. העובדות מלמדות כי האמת אחרת לגמרי. בבזק מתנהלים תהלכי בקרת SOX (חוק סרבנס אוקלי בארה"ב שבא למנוע כשלים פיננסיים בחברות), שמטרתם להבטיח שמקרים שכאלה לא יקרו. והנה שוב אנו עדים לכישלון של מערכי הבקרה, של רואי החשבון, של ההנהלה, של ועדת הביקורת וועדת הכספים ושל דירקטוריון החברה. כאילו כל לקחי העבר נשכחו.

איך קורה שבוקר אחד מתעוררים ההנהלה והדירקטוריון ומגיעים למסקנה כי החברה שווה בין 200-300 מיליון שקל פחות - כמעט מחצית מהשווי הכולל של החברה (בזק בינלאומי רשומה בספרים של בזק בשווי של 650 מיליון שקל). בכירים לשעבר בבזק בינלאומי, טוענים שהעובדות היו ידועות זה זמן רב, ומרגע שהנושא עלה לכותרות נעשו מאמצים להעיר את המנויים הרדומים, מאמצים שככל הנראה נשאו פרי באופן מוגבל.

בחירת הדירקטורים - המוסדיים לא חפים מאחריות

שאלת הפיצוי היא השאלה הרלוונטית כרגע. האם החברה תעניק את לקוחותיה ששילמו זמן רב על אינטרנט מבלי לקבל שירות. ככל הידוע כרגע זה לא על הפרק. החברה מתקשרת ביוזמתה ללקוחות, מעדכנת אותם על כך שהם לא גולשים ומנסה לגייסם מחדש. אבל מה שהיא לא תעשה יעשו התביעות הייצוגיות. בסוף סביר להניח כי פיצוי כזה או אחר יינתן.

אך בטרם מטילים את האשמה בכשלים בקבוצת בזק, הרי שהיא מתחילה עוד הרבה קודם, ונעוצה גם בגופים המוסדיים ובבעלי המניות הממנים את הדירקטורים בבזק ובחברות הבנות שלה. לעתים חלק מהם חסרי כל רקע בתקשורת. בעיה זו אגב אינה נחלתה הבלעדית של בזק, וגם חברות תקשורת אחרות סובלות ממנה.

משרד התקשורת - הפקידות כשלה ודרוש חשבון נפש עמוק

האירוע מחייב בדק בית עמוק גם במשרד התקשורת. עם כל הכבוד והערכה המגיעים לשר הנדל ולמנכ"לית משרדו לירן אבישר בן חורין, הפקידות במשרד כשלה. תפקידה הוא לפקח על השוק ולמנוע תופעות פסולות שכאלה. וזה לא הסוף. עדיין נותרו כשלי רגולציה לא מטופלים, עליהם כתבנו רבות ב"גלובס" וביניהם: שירותי הנדידה בסלולר, שעלותם זניחה ותעריפיהם מרקיעי שחקים; תחום השיחות הבינלאומיות, המשמש לעתים כ"שדה ציד" ללקוחות מזדמנים; ותעריפי הקישוריות בסלולר שלא עודכנו מאז 2014.

תגובת משרד התקשורת: "המשרד סימן את תופעת המנויים הכפולים כעוולה צרכנית וכיעד, ואנחנו נפעל בנחישות עד שכל החברות יפסיקו את התופעה הנפסדת".

תגובת בזק בינלאומי: "החברה קיבלה את פניית הרגולציה בנושא ותפעל בהתאם".