מכירת ביטוח לקשישים ואנשים עם מוגבלות: לא בשיחת השיווק הראשונה ועם זמן להתייעצות

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה הוראה האוסרת על נציגי חברות ביטוח למכור מוצר או שירות לאוכלוסיית בגיל השלישי ולאנשים עם מוגבלות כבר בשיחת השיווק הראשונה. ההוראה היא חלק מטיוטת הוראות הנוגעת באופן ייחודי לטיפול באוכלוסיית הגיל השלישי וללקוחות עם מוגבלויות.

ההוראה נועדה לוודא שהגורם המשווק לא ילחיץ את האוכלוסיות האלה להצטרף לביטוח שהם לא זקוקים לו, לא מתאים להם או שהם אינם יכולים לשלם עבורו.

על פי המתווה שפיתחה רשות שוק ההון, בשלב הראשון מוצע לקבוע שנציג של הגורם המשווק שהוכשר לתת שירות לאוכלוסיות אלה, יפנה לבן הגיל השלישי או לאדם עם מוגבלות ויציג לו את עיקרי הכיסוי המוצע לו באופן ברור ופשוט. במעמד אותה שיחה, יתאם הגורם המשווק מועד לשיחה או פגישה נוספת, לאחר יומיים לפחות ממסירת התמצית הכתובה של הכיסוי שהוצע.

עוד יציע הגורם המשווק לבן הגיל השלישי או לאדם עם מוגבלות להתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר בקשר להצטרפות. רק בשלב השני, לפחות יומיים לאחר השיחה הראשונה, יפנו שוב חברת הביטוח או סוכן הביטוח למועמד לביטוח לצורך המשך וסיום הליך השיווק, ככל שהמועמד לביטוח מעוניין בכך.

כדי להקל על התהליך, מבקשים ברשות שוק ההון לקבוע כי כל גוף מוסדי יידרש למנות ממונה אוכלוסיית בני הגיל השלישי ואנשים עם מוגבלות. בין תפקידיו של הממונה ניתן למנות התוויות מדיניות החברה למתן שירות לאוכלוסיות אלה והתאמת תהליכים עבורן, אחריות על הכשרות ייעודיות למוקדנים, למשווקים ולנותני שירות, יצירת נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית בני הגיל השלישי כך שכאשר בן הגיל השלישי יקליד את תעודת הזהות שלו הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי ייעודי.

בנוסף, ממונה גיל שלישי ואנשים עם מוגבלויות ימליץ להנהלת הגוף המוסדי לגבי העסקת בני הגיל השלישי ואנשים עם מוגבלויות כנותני שירות וכן לגבי רמת השירות שניתנת ללקוחות בני הגיל השלישי ולאנשים עם מוגבלויות וקביעת מדדים לבדיקתה.

באשר לשלב התביעה, השלב שבסופו של דבר על פיו נמדדות חברות הביטוח, ברשות רוצים לחייב את חברות הביטוח לאפשר לתובעים מקבוצות אלה להגיש תביעה בעל פה שתתועד על ידי החברות, על מנת לצמצם את נטל מילוי והשלמת המסמכים הנדרשים להגשת התביעה.

בנוסף, במטרה לסייע לאוכלוסיות אלה להתמודד עם התהליך של הליך יישוב התביעות ולסייע במקרים של חסמים דיגיטליים ואחרים, תביעות של בן הגיל השלישי או של אדם עם מוגבלות יטופלו על ידי נציג שירות אחד שילווה אותו לאורך כל התביעה. 

עדכון נוסף נודע לזמני ההמתנה: חברת ביטוח תשיב לבן הגיל השלישי ולאדם עם מוגבלות מענה לא יאוחר מ-21 ימים ממועד קבלת הפנייה.