פלאפון בראש, הוט מובייל בסוף: אלו ציוני הלקוחות לחברות התקשורת

עם יד על הלב, מהו השיקול העיקרי שעל פיו אתם בוחרים את ספקית התקשורת שלכם? סביר להניח שהמחיר הוא שמדבר, אלא שכיום, כשברוב שירותי התקשורת פערי המחיר אינם דרמטיים, שיקול בולט נוסף הוא השירות, בכל הנוגע לפניות או לתיקון תקלות טכניות. זו נקודת המוצא שהובילה את משרד התקשורת לפרסם לראשונה את "מדד איכות השירות" של חברות האינטרנט והסלולר. על פי הודעת המשרד, המדד יפורסם מעתה אחת לשנה.

הנתונים אוגדו מנתוני מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, המטפל בתלונות ופניות על ספקיות התקשורת, וכן מתוך ממצאי סקר שערך מכון המחקר סמית' בדצמבר 2020 בקרב 678 נשאלים, ובדיקה שערכה חברת רושניק על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים של החברות.

בעיות בשירות הטכני

מאלו חברות מרוצים ומאלו פחות? במדד שביעות הרצון מחברות הסלולר - המבוסס על דירוג מ-1 ועד 10 - הובילה חברת פלאפון במדדים הנוגעים לפניות הצרכנים לקבלת שירות לקוחות. החברה קיבלה את הדירוג 8.3 בשביעות הרצון מטיפול בפניות של צרכנים, ואחריה סלקום (7.9), פרטנר (7.7), הוט מובייל (6.8) וגולן טלקום (6.6). פלאפון דורגה ראשונה בפרק הזמן לטיפול בפנייה (8.2), ומנגד הוט מובייל דורגה אחרונה (6.2).

בכל הנוגע לפניות בענייני שירות טכני, הצרכנים מרוצים פחות. הציון הגבוה בתחום הזה הוענק לסלקום (7.5), אחריה פרטנר (7.2) ופלאפון (7.1). לקוחות גולן טלקום העניקו לה את הציון 7 בכל הנוגע לשביעות רצון מהשירות הטכני, ולקוחות הוט מובייל הסתפקו בציון הממוצע 6.5.

מתייבשים על הקו

אחת מנקודות התורפה שמעוררות את תרעומת הצרכנים מתייחסת להמתנה על קו הטלפון. מבחינת החברות, האידיאל הוא שהלקוחות ימצאו פתרון לפנייתם באמצעים הדיגיטליים, כלומר באתר או מול בוט בתיבת הצ'אט. ואולם מבחינת הצרכן, פעמים רבות השאיפה היא לדבר עם אדם ולא עם רובוט.

גם פה נדרש המחוקק להתערב: מה שאמור היה להיות רצון טבעי של החברות במאבק על כל לקוח הפך ב-2015 לחוק, שעל פיו החברות נדרשות לענות למטלפנים. החוק, שיזם הח"כ לשעבר איתן כבל, הגביל את זמן ההמתנה הטלפוני במוקדי השירות לשלוש דקות. ב-2019 נכנס תיקון לחוק, ומשך ההמתנה צמח ל-6 דקות - פרק הזמן שהמחוקק הגדיר כזמן ריאלי למענה למטלפן.

ברישיון של חברות התקשורת ההוראות מחייבות את החברות למענה אנושי בזמן מרבי של 6 דקות, ועליהן לעמוד בממוצע של 4.5 דקות. על החברות לדווח על עמידה בתנאים הללו, והן חשופות לקנסות אם "ייבשו" את הצרכנים על הקו.

בדיקת זמני המענה בחברות הסלולר מעלה חריגות מהקבוע בחוק, ומהממוצע שאליו שואף משרד התקשורת. זמן ההמתנה הממוצע בהוט מובייל, למשל, עמד על כ-9 דקות. 36% מהשיחות אף נותקו אחרי 6 דקות או יותר מזה - ללא מענה. באקספון (018) זמן ההמתנה הממוצע עמד על כ-6:40 דקות, כאשר כ-17% מהשיחות נותקו ללא מענה אחרי 6 דקות. בגולן טלקום זמן ההמתנה הממוצע עמד על 5:21 דקות, בפרטנר על 4:36 דקות, בסלקום על 4:13 דקות, ובפלאפון מדובר ב- 2:53 דקות המתנה.

בתחום ספקיות האינטרנט מובילות סלקום ופרטנר בכל המדדים שנבדקו. בשביעות הרצון הכללית מהשירות הטכני של הספק דורגה סלקום בציון 7.7 ופרטנר ב-7.5. לקוחות הוט-נט הסתפקו בציון 5.5, ולקוחות בזק בינלאומי ב-6.4. זמני ההמתנה הטלפוניים לספקיות האינטרנט היו גם הם ממושכים: זמן ההמתנה בהוט-נט עמד על 9 דקות בממוצע, ובאקספון על 10 דקות בממוצע. בסלקום הלקוחות המתינו במוצע 6:30 דקות.

כיום, שתי חברות מעניקות תשתית אינטרנט: הוט ובזק. ברוב המדדים שנבדקו הובילה בזק על פני הוט. באופן כללי, הציון שניתן לשתי החברות הגיע בקושי ל-7, כך שלשתיהן יש מקום לשיפור. בכל הנוגע לשביעות רצון מהטיפול בפניות, לקוחות בזק העניקו לחברה את הציון 6.9, ולקוחות הוט העניקו לה את הציון 5.6.

בכל הנוגע לזמני המענה הטלפוני נמצא יתרון להוט עם זמן המתנה ממוצע של 3:35 דקות. 9% מהשיחות נותקו אחרי 6 דקות, וכ-16% נענו אחרי 6 דקות. בבזק זמן המתנה הממוצע עמד על 5:39 דקות. כ-15% מהשיחות נותקו אחרי 6 דקות, וכ-23% נענו אחרי יותר מ-6 דקות.

החברות מגיבות

מאקספון נמסר בתגובה: "במהלך דצמבר החלפנו את מפעיל מוקד השירות, ולצערנו בתהליך זה נוצרו באופן חריג זמני המתנה גבוהים. ראוי לציין שאנו מקפידים על מענה מהיר וזמני המתנה מהנמוכים בשוק התקשורת, ולראייה כמות התלונות הנמוכה על החברה".

דגנית קרמר, משנה למנכ"ל פלאפון, מסרה בתגובה כי "פלאפון ממשיכה להוביל את חוויית השירות במדד איכות השירות של משרד התקשורת. שמנו לעצמנו כמטרה להוביל את הענף, ולהנהיג שירות מקצועי ואיכותי, ואנו שמחים לראות את שביעות הרצון הגבוהה מצד לקוחותינו".

מסלקום נמסר בתגובה: "תוצאות המדד מעידות באופן מובהק כי סלקום היא החברה ההוגנת בישראל, המעניקה את רמת השירות הטכני הטוב ביותר בכל תחומי התקשורת".

מגולן טלקום, בזק, הוט ופרטנר לא נמסרה תגובה.