המחירים וההזדמנויות: מנכ"ל "לאסט מינט" חושב שזה ממש לא משנה לאן נטוס השנה

"אנשים צמאים לחופשה, בעיקר בטן-גב ואנחנו רואים את זה בקצב ההזמנות. זה דחף עולמי", אומר אנדריי ברטולי (Andrea Bertoli), מנכ"ל אתר החופשות lastminute .com שנכנס לאחרונה לארץ. החברה הקימה בשיתוף עם איסתא, חברת תיירות האונליין, את האתר שיפעל בדומיין המקומי - lastminute.co.il.

"יש רוב גדול ששמר על המשכורת שלו ולא נגע בה במשך שנה", הוא מסביר. "ל-80% מהתושבים באיטליה, למשל, לא נפגעה ההכנסה. הם לא יכלו לבזבז את כספם, ולכן חסכו. עכשיו הם משתוקקים לצאת, ולבזבז את הכסף.

"מה שמשפיע על הענף הן אזהרות של משרדי הבריאות, וזה קיים גם אצלכם. ברגע שיש אזהרות מסע, הצרכנים מקבלים מסר לחכות עם הזמנות של טיסות, אבל המציאות מלמדת שאי אפשר לעצור את הדחף האנושי לנפוש. שאלת ה'מתי' היא שאלת מיליון הדולר".

בניגוד לאתרי מכירות אחרים בתחום התיירות (OTA), לאסט מינט נכנסו כשלוחה ישראלית במסגרת חברה שהקימה לאסט מינט יחד עם איסתא. המשמעות עבור הצרכן הישראלי מתמקדת בחוק הגנת הצרכן: כאתר ישראלי ולא רק 'מעוברת', החברה נדרשת לכבד את תנאי הביטול שקובע החוק המקומי (ביטול עסקה בטווח של 14 ימים ממועד ההזמנה).

למה נכנסתם לשוק בישראל, ולא המשכתם לפעול כאתר בינלאומי?
"קל יותר לפעול בשוק עם נציג מקומי. גם כל הפלטפורמה החוזית עם חברות תעופה והמלונות נוחה יותר. המהלך עם איסתא זו סינרגיה שתיתן לנו חוזקה בשוק. דרך זו נוכל גם לשווק את ישראל כיעד בפלטפורמה שלנו באירופה, ונמכור את תל אביב, ירושלים וים המלח לוויקנד מושלם".

וויקנד לא זול.
"ישראל יקרה. המחירים במלונות ובמסעדות, אבל יש סגמנט שלם של צרכנים שיכולים להרשות לעצמם, אם הם מקבלים תמורה בעד הכסף. קשה למכור מלון פשוט במחיר גבוה, אבל למכור מלון טוב ויקר, כמו מלונות הבוטיק שיש בתל אביב - אפשר. באותה נשימה, אי אפשר לקחת את כל המלונות, ורק בגלל שהם ליד הים לבקש מחיר גבוה. אני מקווה שהתעשייה בישראל תבין את זה. ישראל בכלל, ותל אביב-יפו בפרט, היא יעד מעולה לאירופאים. אני, למשל, מעדיף 3-4 ימים בתל אביב על פני ברצלונה".

כבר לא הכול כלול

ברטולי מבחין בין מה שהוא מכנה ה-Lookers לבין ה-Bookers. "הגענו למצב שבריטים יכולים לקנות כרטיס טיסה לאיביזה ב-50 ליש"ט, אבל הם יודעים שהבדיקות יעלו כפול מהטיסות, אז בינתיים הם מסתכלים ועוקבים אחר הדרישות. גם סוגיית הילדים שלא מחוסנים מעכבת רבים, וחובת הבידוד היא בעיה גדולה.

 אנדריי ברטולי / צילום: Lastminute

"זו הסיבה שהכנסנו לאתר שלנו מידע על כל מדינה, כך שאת יכולה להכניס את היעד ואת המוצא, ולקבל את כל המידע על הבדיקות הנדרשות מראש. אחרת, מה שקורה הוא שאנשים מזמינים ואז מבטלים, כשהם מבינים את מה שעליהם לעבור".

בישראל התיירים אפילו נדרשים לעבור בדיקת דם סרולוגית.
"בדיקה סרולוגית? עדיף לי להישאר בבית ולצפות בנפטליקס. מצד שני, זה מה שעשיתי כבר 14 חודשים וכבר אין לי במה לצפות. כולם עבדו מחדר השינה שלהם, וישבו על הכיסא מול המחשב. לאנשים יש צורך לצאת. מתישהו המדינות יקלו במגבלות, ואני מקווה שאנחנו מתקרבים לסוף".

עד כמה הרגלי החופשה שלנו ישתנו?
"אנשים יחפשו מקום לינה פחות הומה כמו דירות, וילות או קמפינג. הריזורטים הענקיים שהציעו שירות הכול כלול ופעילויות לכל המשפחה יסבלו בשנה הקרובה. הרצון להימנע מהתקהלות לא יישאר אתנו לנצח, כי הפורמט של הכול כלול מתאים להרבה צרכנים - במחיר, בזה שיש פעילויות ובאוכל ללא הגבלה. זה דומה לקרוזים, סגמנט שיתקשה להתאושש אבל בסוף יצליח, כי הערך שהם מביאים לשוק, במובן של תמורה בעד הכסף, הוא עצום.

"ב-6-12 החודשים הקרובים הריזורטים והקרוזים יסבלו, כי אנשים יחפשו מלונות קטנים עם פחות דגש לאן לנסוע. הם ייסעו לאן שאפשר, ולא בהכרח ליעדים שהטיסה אליה קצרה. אם תאילנד תאפשר כניסה בלי הגבלות (מחודש יולי תאילנד תאפשר לישראלים להגיע לאי פוקט, ולאחר שבועיים לצאת לשאר חלקי המדינה, מר"ח) - אנשים יחזרו אליה, גם אם הטיסה רחוקה. המרחק לא ישנה, כי מה שיהיה חשוב זו תחושת הביטחון".

הקיץ של הרגע האחרון

אחד השינויים שברטולי מזהה בתקופה שאחרי הקורונה, נוגע לתכנון החופשות. אם לפני הקורונה, גם הצרכן הישראלי השכיל לתכנן את החופשה מראש ולחסוך, היום אי הוודאות המרחפת מעל החופשה מובילה את הנופשים לחכות לרגע האחרון. "סוף סוף משהו בכל הכאוס הזה פועל עבורנו מצוין. קיץ 2021 יהיה קיץ של הרגע האחרון, אין לי ספק בכלל, כי זו הדרך הריאלית לנפוש. להזמין רק כשאת בטוחה לגבי המצב הרפואי ביעד, ולגבי ההגבלות. בכל הנוגע לסוגיית הביטול, ההצעה שלי היא לחכות, משום שככל שמתקרבים למועד הרצוי לחופשה יש יותר סיכוי שהיא תתקיים".

הקורונה הובילה כידוע לביטולים של מאות אלפי טיסות, ורבים עדיין ממתינים לכספם. בלאסט מינט היקף הביטולים ב-2020 עומד על 765 אלף, והיקף ההחזרים הוא 300 מיליון אירו.

בבריטניה עמדתם בפני אזהרה לפני הליך משפטי במידה שלא תשיבו ללקוחות החזרים על טיסות שבוטלו.
"ברור שיש להחזיר כסף לנוסעים על טיסות מבוטלות. מה שקרה הוא שב-2020 היה לנו מצבור עצום של הזמנות ששוריינו הרבה לפני המגפה. בגרמניה, למשל, אחרי חג המולד יש את הבוקינג דיי, כשכל המשפחה ביחד יושבים ומזמינים חופשה לקיץ. ה-26.12 הוא יום השיא במכירות באופן מסורתי. גם בבריטניה מתכננים חופשה זמן רב מראש. ואז נוצר מצב שרוב ההזמנות בוטלו, בבת אחת.

"אין גוף שיכול להתמודד עם כמות כזו של ביטולים. לא שלא יכולנו להחזיר בהיבט הכספי, אלא בהיבט התפעולי. באופן רגיל אנו עורכים לכך ש-2%-3% מכלל ההזמנות מבוטלות, ופתאום זו הייתה מאסה עצומה, והלקוחות צדקו. לקח לנו 10 חודשים לפתח מערכת אוטומטית לביטולים, זה אתגר תפעולי לא פשוט".

12 אתרים לחופשה

בעולם התיירות נהוג לומר שההוצאה המשפחתית על חופשה היא ההוצאה הגדולה ביותר בשנה שבה לא מחליפים מכונית או דירה. "לא במקרה אנשים משקיעים 30-60 ימים רק בתכנון של החופשה", אומר ברטולי. "לפי גוגל, אנשים מבקרים ב-12 אתרים בממוצע בשביל להשוות מחירים ולחפש ביקורות. הטכנולוגיה מאפשרת לנו להציע מחיר טוב".

ומה יקרה למחירים כשהתעשייה תתאושש?
"ב-6-12 החודשים הקרובים המחירים יהיו זולים, כי כולם בתעשייה זקוקים לווליום וכדי שיקנו מהם מלון וטיסה הם צריכים להציע עסקה טובה. הציפייה היא למחיר שיהיה זול ב-20% לעומת 2019, עד שיצליחו להתניע מחדש את התעשייה.

"לא כולם עדיין מוכנים לטוס, ולכן בקיץ 2021 וגם בחורף 2022 יהיה צורך בהצעות מעניינות כדי לתת פוש. ברגע שהביקוש יחזור לרמה נורמלית, המחיר יעלה מהר, כי תהיה פחות תחרות. לא כל הסוכנים ישרדו, ההיצע יקטן, ומולו הביקוש יגדל. כל יום יש יותר אנשים שיכולים להרשות לעצמם לטוס לחו"ל".

ברטולי, 56, מתגורר בעיירה טרנטו שבדולומיטים, סמוך לאוסטריה. הוא נשוי ואב לשתי בנות, ויש לו תואר שני מבית הספר הגבוה לעסקים איסיאד. הוא החל את דרכו כיועץ במקינזי, ואחרי שבע שנים עבר לסטארט-אפ eDreams האיטלקי, שלימים הפך לאחד מסוכני הנסיעות המקוונים הגדולים בעולם. ב-2012 הצטרף ללאסט מינט. החברה פועלת ב-40 מדינות, וישראל היא הנציגות הראשונה שלה מחוץ לאירופה. מנכ"ל החברה בארץ הוא דרן רוזובסקי.

כשחקן ותיק בענף, הוא משוכנע שההתאוששות מהמשבר - שהוגדר כחמור ביותר בתולדות התיירות - היא בלתי נמנעת. "אני עובד בתעשייה מאז 1990. חווינו את אסון התאומים, את המשבר הכלכלי ב-2008 ואת הענן הוולקני באיסלנד, ולכולם הייתה השפעה קצובה בזמן.

"אחרי אסון התאומים נדרשו ששה חודשים להתאוששות, אבל הביטחון של הנוסעים חזר. אחרי הענן הוולקני זה לקח בערך ארבעה חודשים, המשבר הכלכלי נמשך שנה והמגפה הזו קרקעה יותר מ-90% מצי המטוסים העולמי. עד עכשיו בקושי חצי מהם באוויר. מי שלא נכנס מאוזן כלכלית למשבר הזה - מלונות, חברות תעופה וסוכני נסיעות - לא יוכל לשרוד. לא מעט מהם ניצלו אחרי שממשלות השקיעו מיליארדים כדי להציל אותם".

Lastminute.com

תחום עיסוק: הזמנת חופשות אונליין ● היסטוריה: הקבוצה הוקמה ב־2004 באיטליה, נסחרת בבורסה בשוויץ מאז 2014 תחת השם Bravofly Rumbo ● נתונים: היקף ההכנסות ב־2020 עמד על 129 מיליון אירו (ירידה של 62% לעומת השנה הקודמת). החברה מעסיקה 1,200 עובדים