האסטרטגיה הדיגיטלית שלכם שונה משל שאר הבנקים. מה גרם לכם לבחור במודל היברידי ולא במודל המקובל?

"לפני שאתייחס לשאלה אני רוצה להסביר מהי בנקאות היברידית ברשותך. בנקאות היברידית היא השילוב המיטבי בין בנקאות אישית ודיגיטלית; תפיסת שירות ייחודית שמאפשרת לכלל הלקוחות נגישות ישירה לבנקאי האישי שלהם בסניף, במגוון ערוצים.

כמו בתחומים רבים, הטכנולוגיה חודרת בקצב מואץ גם לענף הבנקאות, והפעילות בערוצים הדיגיטליים מתעצמת ותופסת נפח הולך וגדל בשירות המוצע ללקוחות. בשונה ממי שרואים בטכנולוגיה תחליף 'לגיטימי' וראוי לבנקאות האנושית, מזרחי-טפחות מחזיק בגישה שונה לחלוטין. לתפיסתנו, לקוחות המערכת הבנקאית לא מעוניינים בשירות קר, מנוכר וחסר פנים, אלא דווקא בשילוב המיטבי בין הטכנולוגיה לגורם האנושי. ולכן, אנחנו סבורים כי טכנולוגיה, מתפתחת וחדשנית ככל שתהיה, היא בהחלט דבר רצוי ובעל ערך, אבל בסופו של דבר בנקאות תהיה תמיד שירות שאנשים נותנים לאנשים ולכן היא מתבססת על היכרות, יחס אישי ואמון.

אימוץ הטכנולוגיה בשירות ללקוחות מהווה בעיננו אמצעי ולא מטרה, והתכלית שלו היא לשפר ולקרב את הקשר בין הבנקאי ללקוח בכל ערוץ שיבחר: בסניף, בטלפון, במייל, ב-SMS, בצ'אט וגם בוואטסאפ".

בעולם בו לקוחות יכולים לעשות פעולות בנקאיות בלחיצת כפתור, את מאמינה שנותר מקום לשירות אישי או שזאת אופציה ב' מבחינתם של הלקוחות?

"רובנו מבצעים פעולות 'פשוטות' ויומיומיות באמצעות הערוצים הדיגיטליים, אבל חשוב לזכור כי גם לקוחות שמגדירים עצמם "סופר דיגיטליים", עדיין מעוניינים לשוחח מעת לעת עם בנקאי אישי, אנושי ומקצועי, לשמוע ממנו על חלופות, לקבל עצה טובה וליהנות מערך מוסף שאי אפשר לקבל בדיגיטל.

הדבר בולט במיוחד אצל לקוחות עסקיים. שפע האינפורמציה בדיגיטל עדיין לא יכול להחליף היכרות אישית עם בנקאי שמכיר אותך ומלווה אותך כברת דרך. כך שברוב המקרים, הפעולה שהלקוח מבצע היא התוצאה של הקשר עם הבנקאי והתובנות אליהן הם מגיעים יחד.

כחלק מהמדיניות ההיברידית שלנו, אנו מפעילים מערך של בנקאים שמכירים את הלקוחות העסקיים וזמינים להם 24/7. אותם בנקאים נהנים מכלים מגוונים וסמכויות רחבות, ומשרתים את הלקוחות בנקודות הקריטיות, שבהן אין תחליף לקשר האישי ולמקצועיות".

עתידנים צופים כי החדירה המוצאת של הבנקים עלולה להביא לירידת ההשפעה שלהם ויש המרחיקים וחוזים את היעלמותם. איך אתם רואים את הבנקאות העתידית?

"להערכתנו, לצד ההתפתחות הטכנולוגית, תפקיד הבנקים לא ישתנה באופן מהותי. מגע אנושי, מקצועיות ומומחיות של בנקאים מנוסים, ימשיכו להיות ה'אקס פקטור' של המערכת וגורם המבדל בין הבנקים השונים. בנקאות היא מוצר מורכב ולבנק יש אחריות גדולה לקיים את השיח הנכון עם הלקוח. פלטפורמה טכנולוגית, טובה ככל שתהיה, לא תוכל להחליף בנקאי עסקי אישי ומקצועי. הערך האמיתי ללקוח נמצא בידיעה שגם אם הוא בוחר לעשות פעולות 'פשוטות' יחסית בדיגיטל, תמיד עומד לרשותו גם הבנקאי העסקי המקצועי, שיכול לסייע בכל נקודת זמן.

מזרחי טפחות ימשיך ויוביל את האג'נדה של בנקאות אנושית שבה לכל לקוח יש בנאדם בבנק, והלקוח יכול לבחור מתי ובאיזה ערוצים ברצונו לתקשר עימו. כל זאת, לצד השירותים הדיגיטליים הטובים ביותר שמשלימים, ולא מחליפים, את השרות האנושי.

הלקוחות העסקיים פועלים בקצב גבוה וישנה חשיבות לזמינות ומתן מענה לצרכי הלקוחות בכל עת ובכל ערוץ. לצורך כך אנו נותנים מענה רחב ללקוחות גם בערוצים הדיגיטליים, באמצעות אתר הפעולות והאפליקציה: תשלום משכורות, גישה למנהלים אדמיניסטרטיביים, העברות בסכומים המתאימים לפעילות של לקוח עסקי, ריבוי חתימות, נתוני סחר חוץ והתכתבות עם בנקאי בכל זמן. אנחנו ממשיכים להשקיע ולהרחיב את הכלים הדיגיטליים בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוחות. בשנה האחרונה השקנו אתר מתקדם המציע תכנים מקצועיים בתחום העסקי המתעדכן באופן שוטף".

אחד התחומים שנמצא בלב הטרנספורמציה הדיגיטלית של הבנקים הוא נושא אבטחת המידע והסייבר. כיצד אתם מתמודדים עם האתגר?

"ככל שהפעילות בערוצים הדיגיטליים הולכת ומתרחבת, כך מתרבים האיומים.

ניהול הסיכון ושמירה על המידע וכספי הלקוחות נמצא בראש סדר העדיפויות של הבנק, ואנו משקיעים מחשבה מעמיקה ומשאבים רבים להתמודד עם האיומים. כל זאת, תוך ידיעה כי צריך למצוא את האיזון שבין אבטחת מידע וחוסן נגד מתקפות סייבר, ובין שירות איכותי, ממשק משתמש נוח ויכולת לבצע פעולות בקלות ובמהירות".

המגזר העסקי עבר תקופה מטלטלת מאז תחילת 2020 ולמרות שרוב העסקים רוצים לנצל את המומנטום, חלקם מתקשים לגייס הון כדי לעשות כן. מה האסטרטגיה שלכם בכל הנוגע לסיוע ומימון צמיחה בעידן של אחרי הקורונה?

"שירות בנקאי טוב נמדד דווקא בתקופות של סביבה משתנה ואי-ודאות. זה הזמן שבו הבנק נדרש לעמוד לצד לקוחותיו, להציע להם ארגז כלים רחב ומגוון ולסייע להם לצלוח תקופות קשות ולהיערך נכון לקראת ימי הגאות שאחרי.

'מדד הידידותיות' של משרד הכלכלה לעסקים קטנים ובינוניים לשנת 2020, דירג אותנו במקום הראשון ואנו גאים מאוד על כך ונחושים יותר מאי פעם לשמור על המעמד הזה.

לצד ההישג המקצועי יש פה הגשמה של החזון שלנו בבנק: אנחנו מאמינים בלקוחות שלנו ונמצאים כאן עבורם, כדי לסייע להם ולהתאים את הפתרונות הטובים ביותר שיאפשרו להם להמשיך ולצמוח".