מדד השירות בביטוח: החברות הקטנות (שוב) מובילות, הפניקס מצטיינת בין הגדולות

מדד השירות של חברות הביטוח לשנת 2020 פורסם היום (א') והוא מגלה כי השנה ניתן לראות שיפור קל בכל המוצרים, כאשר סך השיפור הממוצע בשוק עומד על 1.25 נקודות (ללא ביטוח תאונות אישיות שהציג ירידה של 6 נקודות לעומת שנה שעברה).

תוצאות המדד מגלים את הפערים בין החברות הקטנות לבין החברות הבינוניות והגדולות. כך, כפי שקורה בשנים האחרונות, החברות הקטנות מובילות את המדד בתחומי הפעילות בהם הן פועלות, וזאת כתוצאה מכמות הלקוחות שלהן ועצם כך שקל יותר לטפל בתביעות שהם מגישים.

בביטוח רכב חובה החברות שהצטיינו בשנת 2020 היו ווישור עם ציון כולל של 91, ליברה עם ציון של 89 ושומרה עם ציון של 86. בין החברות הגדולות בביטוח רכב חובה הצטיינה הפניקס עם ציון של 86. לעומתה הראל, מגדל ושלמה קיבלו ציונים של 78, 79 ו-81 בהתאמה.

בביטוח רכב רכוש ליברה הובילה את המדד עם ציון 89 כשלאחריה שומרה והפניקס קיבלו ציון של 87, כששלמה (81) שירביט ומנורה מבטחים (83 כ"א) סוגרות את הקטגוריה; בביטוח דירה הובילו הפניקס, שומרה וביטוח ישיר עם ציון של 87 כל אחת כשמנורה מבטחים קיבלה את הציון הנמוך ביותר עם 78.

באשר לביטוחי הבריאות, גם כאן שתי חברות יחסית קטנות מובילות עם ציון של 83 - איילון וביטוח ישיר, כאשר מנורה מבטחים והפניקס הגדולות יותר נמצאות נקודה אחת פחות מהן. הראל, חברת הבריאות הגדולה ביותר, השולטת על כ-40% מהשוק, סיימה את המדד עם הציון הנמוך ביותר - 74. בסקטורים הנוספים של תחום הבריאות - ביטוח תאונות אישיות (ביטוח שעבר רפורמה גדולה בשנה האחרונה וחלק מהחברות הפסיקו לשווקו במהלך 2021), מובילות ביטוח ישיר, איילון ו-AIG ובביטוח נסיעות לחו"ל שנפגע מאוד בתקופת הקורונה הובילו את המדד הפניקס, AIG ומנורה מבטחים.

ביטוח חיים סיכון בלבד (ריסק): החברות המצטיינות היו הפניקס, איילון ומנורה מבטחים, ובביטוח אובדן כושר עבודה המצטיינות היו הכשרה, הפניקס וכלל ביטוח. בביטוח סיעודי פרט, שהפצתו הופסקה לפני כשנה אך החברות עדיין מעניקות בו שירות, הובילו מגדל, איילון ומנורה מבטחים.

בשנה החולפת חלה ירידה משמעותית ברכיב זמני המענה ברמת השוק, ירידה ממוצעת של 7 נקודות לעומת שנה שעברה ברמת כלל המוצרים. הירידה המשמעותית הייתה בחברה הראל דבר שהשפיע על הציון הכולל של החברה במוצרים השונים. הרשות מייחסת ירידה זו למשבר הקורונה שהביא עימו מעבר אל מתן שירות מרחוק ע"י חברות הביטוח וקושי לגייס נציגי שירות במוקדים של החברות בגלל מנגנון החל"ת שיושם במהלך שנת 2020.

"יש עוד מה לשפר בשירותים הניתנים על ידי החברות"

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים: תשלום תביעות (אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן); שביעות רצון לקוחות (מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצה של לקוחות על חברות הביטוח); תלונות הציבור (מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות); זמני מענה (מהירות מתן המענה הטלפוני במוקדי השירות של החברות) וכלים דיגיטליים (האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית).

ד"ר משה ברקת, הממונה על רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון: "מדד השירות נועד לשקף לציבור החוסכים והמבוטחים את רמת השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים בתחומי הביטוח והחיסכון. על אף העלייה העקבית לאורך השנים האחרונות בשביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות, ובציוני מדד השירות, אני סבור שיש עוד מה לשפר בשירותים הניתנים על ידי החברות. הביקורות שאנו עורכים ופניות הציבור שאנו מטפלים בהן במסירות מעידות שאסור לנו לשקוט על השמרים ושיש לנו עוד הרבה עבודה בתחום הזה. פרסום המדד על ידי הרשות מחזק את חשיבותו ככלי ואת חשיבות מתן שירות נאמן ללקוחות. רשות שוק ההון תמשיך לפעול במטרה לשפר את טיב השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים לצד פיתוח ושכלול השוק באמצעות הגברת תחרות והכנסת כלים טכנולוגיים שיסייעו לציבור".