התעלומה הגדולה: למה הבנקים לא רוצים שתעברו אליהם?

רפורמת ניוד חשבונות הבנקים בקליק זכתה בשבוע האחרון בלא מעט כתבות בתקשורת. אבל מי שנעדרו מהמסכים ועמודי העיתונים הם דווקא השחקנים הראשיים - הבנקים. מאז השקת הרפורמה, שנועדה לאפשר ללקוחות להעביר את החשבונות שלהם מבנק לבנק בתוך שבוע ללא עלות וללא צורך להגיע לסניף, התקבלו מדי יום בבנקים עשרות בודדות של בקשות לניוד חשבונות. לכאורה מדובר במספר נמוך, אך בבנק ישראל מדגישים שפוטנציאל הרפורמה לא טמון במספר המתניידים, אלא במסר שמועבר לבנקים ובהעברת הכוח מהם אל הלקוחות.

● 650 שקל למעבר: בבריטניה הבנקים רודפים אחרי הלקוחות

המהלך, עליו עמלו בבנק ישראל בשלוש השנים האחרונות, מתבסס על מערכת טכנולוגית שפותחה בעלות של מיליוני שקלים. בבנק ישראל הגדירו שלוש מטרות לרפורמת הניוד: שיפור התחרות בין הבנקים, חיזוק יכולת המיקוח של הלקוחות וכמובן מעבר קל ונוח למי שרוצה לנייד את חשבון הבנק שלו. למרות היקף ועלות הרפורמה, בנק ישראל לא הציב שום יעד מספרי שיעיד על הצלחה או כישלון של המהלך. בעצם, הוא מציב במרכז מסר לבנקים: ללא מאמץ מצדם לשימור לקוחות, תוך שיפור התנאים המוצעים להם, הדרך לניוד הופכת לקלה וזמינה.

בינתיים נראה כי הבנקים טרם הרימו את הכפפה ומאז כניסת הרפורמה לתוקף הם שומרים על שתיקה יחסית. הבנק היחיד שכן התייחס לתוכנית, הוא הבנק הדיגיטלי הראשון, של אמנון שעשוע, שיצא בקמפיין פרסומי. לפי שעה הקמפיין מציף את רפורמת הניוד, אך לא יכול לנייד לקוחות בפועל מאחר שהבנק צפוי להתחיל את הפעילות רק ברבעון הבא. בינתיים הוא מאפשר הצטרפות לרשימת המתנה.

הבנק הדיגיטלי עשוי להיות המרוויח הגדול מהרפורמה ולצדו מי שצפויים ליהנות מההקלות בתהליך הניוד הם הבנקים הקטנים והבינוניים - דיסקונט, מזרחי טפחות, קבוצת הבינלאומי (על כל הבנקים שמרכיבים אותה) וכן בנק יהב, הרואים בכך הזדמנות להגדיל את מספר הלקוחות על חשבונם של שני הבנקים הגדולים - לאומי והפועלים.

לאחרונים בוודאי שאין אינטרס מובהק להעלות קמפיין שיציף את היכולת לנייד מעתה את החשבונות בקלות, והם יעדיפו להמשיך ליהנות ממספר הלקוחות הרב ביותר במערכת הבנקאית. אבל נשאלת השאלה מדוע אותם בנקים מחוללי התחרות טרם פתחו בקמפיינים לעידוד ההצטרפות. גם בנק ישראל, העומד מאחורי הרפורמה, טרם פתח בקמפיין הסברה, אך זה צפוי לעלות לאוויר בעוד כשלושה חודשים.

הבנקים נמצאים עדיין בשלב הגישושים, כשנתונים רשמיים על המעברים שבוצעו עדיין לא פורסמו (ולא בטוח שיפורסמו בעתיד הקרוב). כל בנק אמנם יכול לעקוב אחר מספר בקשות הניוד אליו (כאמור, עשרות בודדות של בקשות מדי יום בכל אחד מהבנקים), אך לבנקים אין דרך לדעת כמה לקוחות קיימים ביקשו לעזוב אותם וכמה מתכוונים לעזוב אותם בקרוב, בשל פרק הזמן הקצר שהקציב בנק ישראל לניוד (שבוע).

האשראי והמשכנתאות: נשארו מחוץ לרפורמה

במערכת הבנקאית יש המציינים כי אף בנק, בוודאי לא כזה שיש לו מה להפסיד מהרפורמה, לא רוצה להיות הראשון שיוצא בקמפיין שעלותו מאות אלפי שקלים, ולהתחייב להעניק ללקוחות תנאים מיטביים כאשר רמת הרווחיות שתושג מאותם לקוחות לא ברורה. נכון להיום, הרווחיות של הבנקים ומכאן שגם התחרות ביניהם, מגיעה מלקוחות עסקיים גדולים או מהלוואות, ופחות מחשבונות העובר ושב של משקי הבית שם העמלות נמוכות יחסית והן גם תלויות פעולות המבוצעות בפועל שמספרן נמוך יותר מאשר במגזר העסקי.

בבנקים יודעים כי רפורמת המעבר בקליק חושפת אותם לקליטה של לקוחות בעייתיים מבחינת האשראי שלהם. בבנק ישראל מנעו מראש את הפרצה של מעבר אוטומטי של לקוחות עם הלוואות גדולות, כשהוציאו מבין הפעולות הכלולות ברפורמה את תחום האשראי, המשכנתאות ותוכניות החיסכון, אך בכך גם ניטרלו חלק ניכר מהאינטרס של הבנקים להשתתף בתחרות שנועדה הרפורמה לקדם. לקוח עם משכנתה או הלוואה יכול לעבור בנק בקליק, אבל יידרש להשאיר את ההלוואה או המשכנתה בבנק הישן. למרות שהלוואות ואשראי אינם כלולים בפעולות המנוידות בקליק, הרצון לעבור יכול להיות הזדמנות לשפר את תנאי האשראי.

מרחב טעות: בנק ישראל כיוון להשקה שקטה

הסבר נוסף לכך שהבנקים המתינו עם קמפיין פרסומי הוא שישראל נמצאת בעיצומה של תקופת החגים, בה "הקשב הציבורי" נמוך יחסית. בדיוק מסיבה זו בחרו בבנק ישראל את תקופת החגים להשקת המערכת, כדי לאפשר הזדמנות לבחון אותה על מספר מצומצם יותר של משתמשים.

הזהירות של בנק ישראל לגבי המערכת היא סיבה נוספת לכך שהבנקים מעדיפים לשמור בינתיים את הרפורמה על אש קטנה. גורם בנקאי אומר לגלובס כי "המערכות התפעוליות עובדות, אבל כולנו בבנקים הרגשנו שצריך עוד זמן לערוך טסטים למערכת המורכבת".
הוא מספר כי בנק ישראל הבהיר לבנקים מראש שאין סיכוי לדחייה של הרפורמה, כיוון שדחייה כזו צריכה לקבל את אישור הכנסת, ודיון מסוג זה ייצור תחושה של ניסיון מצד הבנקים לבלום את הרפורמה.

קריסת המערכת עלולה לגרום לנזק בלתי הפיך

"הסכנה הכי גדולה של הבנקים היא שהמערכת תקרוס. אם ניידת אליך לקוח וצ’קים שלו ילכו לאיבוד או שכספים שהעביר לא יגיעו ליעדם, זה עלול ליצור נזק בלתי הפיך ללקוח וליחסים בינו לבין הבנק. לכן, הבנקים מעדיפים לוודא שהמערכת עובדת כמו שצריך לפני שהם יוצאים בהכרזות, כי נכון להיום הבנקים וגם בנק ישראל לא יכולים להגיד שהיא עובדת במאת האחוזים", מציין הגורם הבנקאי.

סיבה נוספת לשתיקת הבנקים אפשר למצוא בקמפיין ישן של בנק מזרחי טפחות. בשנת 2009 העלה הבנק קמפיין פרסומי תחת הסלוגן "להעביר את דביר" והקים את מחלקת "קלי קלות" שתבצע את הניוד עבור הלקוחות. שני המהלכים האלה אמורים היו לקדם בדיוק את מה שרפורמת הניוד החדשה עושה כיום: להקל על הבירוקרטיה במעבר בנק. הקמפיין זכה להצלחה ובמזרחי טפחות ראו תנועה חיובית של אלפי לקוחות, אבל בהמשך הבינו את מה שהמערכת הבנקאית כולה מבינה כיום: כדי שהציבור יעשה שינוי כל כך משמעותי כמו להזיז את כל הכסף שלו, הוא זקוק להרבה יותר מטכנולוגיה. זה הקו עליו עומדים הבנקים בשבוע האחרון: ניסיון למצוא הצעות בעלות ערך ללקוחות, ולא להישען על קיצור הבירוקרטיה.

** אחת הפסקאות בכתבה זו עודכנה בעקבות טעות שנפלה במקור