צוקרברג: "התקלה הגרועה ביותר שהייתה לנו מזה שנים"

מייסד ומנכ"ל פייסבוק, מארק צוקרברג, מפרסם בעמוד הפייסבוק שלו מכתב פנימי ששלח בתוך החברה, ובתוכו גם תגובה לעדותה בסנאט של מדליפת המסמכים הפנימיים, פרנסיס האוגן. האוגן עלתה להעיד בסנאט אתמול (ג') בערב ואמרה שפייסבוק צריכה "להכריז על פשיטת רגל מוסרית" וכי היא קראה לקונגרס לפעול.

בפתיחת המכתב, צוקרברג אומר שהתקלה שהייתה השבוע הייתה "התקלה הגרועה ביותר שהייתה לנו מזה שנים". הוא מספר שב-24 השעות האחרונות פייסבוק תחקרה איך אפשר לתחזק את המערכות מפני כשלון שכזה. "החשש העמוק יותר בתקלה שכזו הוא לא כמה אנשים עוברים למתחרים או כמה כסף אנחנו מפסידים, אלא מה המשמעות של אנשים המסתמכים על השירותים שלנו כדי לתקשר עם יקיריהם, לנהל את העסקים שלהם ולתמוך בקהילות שלהם", כתב

מיד לאחר מכן, צוקרברג מתייחס לעדות של האוגן. "רציתי לשקף את הדיון הציבורי שאנחנו נמצאים בו. אני בטוח שרבים מכם התקשו לקרוא את הסיקור לאחרונה משום שהוא פשוט לא משקף את החברה שאנחנו מכירים. אכפת לנו מאוד בנושאים כמו בטיחות, רווחה ובריאות הנפש. קשה לראות סיקור שמייצג לא נכון את העבודה שלנו ואת המניעים שלנו. ברמה הבסיסית ביותר, אני חושב שרובנו לא מזהים את התמונה השקרית של החברה כפי שהיא נצבעת", כתב צוקרברג בפוסט.

צוקרברג מפרט ואומר שרוב הטענות "אינן הגיוניות". הוא טוען שאם פייסבוק הייתה רוצה להתעלם מהמחקרים הבעייתיים - "מדוע שנשקיע תוכנית מחקר מובילה בתעשייה כדי להבין נושאים חשובים כאלה מלכתחילה?", שאל. הוא הקשה ואמר שפייסבוק מעסיקה כל כך הרבה אנשים שמוקדשים לנושא הזה וזה מראה כמה החברה רוצה להילחם בתכנים פוגעים. "ואם המדיה החברתית הייתה אחראית לקיטוב החברה כפי שאנשים טוענים, אז מדוע אנו רואים שהקיטוב גדל בארצות-הברית בזמן שהיא נשארת דומה או יורדת במדינות רבות ברחבי העולם בהן משתמשים בצורה רחבה במדיה החברתית?", מקשה.

למעשה, מה שעולה מעדותה של האוגן וממסמכי החברה שהדליפה כי פייסבוק מעדיפה למקסם רווחים על חשבון בטיחות ורווחת המשתמשים. "זה פשוט לא נכון. לדוגמה, מהלך אחד שנבחן בסימן שאלה הוא כשהצגנו את שינוי האינטראקציות החברתיות המשמעותיות בניוז פיד (אותו שינוי אלגוריתם המדובר משנת 2018, נ"ט). השינוי הזה הראה פחות סרטונים ויראליים ויותר תוכן של חברות ומשפחה - מה שעשינו למרות שידענו שזה יוביל לכך שאנשים יבלו פחות זמן בפייסבוק, אבל מחקר הציע שזה הדבר הנכון לעשות לרווחת המשתמשים. האם זה משהו שחברה שמעדיפה רווח על בטיחות הייתה עושה?", אומר צוקרברג.

"הטענה שאנו דוחפים בכוונה תכנים שגורמים לאנשים לכעוס בגלל רווחים היא לא הגיונית במיוחד. אנחנו מרוויחים כסף ממודעות, והמפרסמים אומרים לנו בעקביות שהם לא רוצים שהמודעות שלהם יהיו לצד תוכן מזיק או אלים. אני לא מכיר שום חברה טכנולוגית שיוצאת לבנות מוצרים שגורמים לאנשים לכעוס או להיכנס לדיכאון. התמריצים המוסריים והעסקיים כולם מצביעים בכיוון ההפוך", מגיב צוקרברג לטענות האוגן.

"המציאות היא שצעירים משתמשים בטכנולוגיה"

עם זאת, צוקרברג מעוניין להגיב על השאלות סביב "עבודתנו עם ילדים". צוקרברג אומר כי הוא השקיע הרבה זמן בהרהורים על סוגי החוויות שהוא רוצה שילדים (גם שלו ממש) יקבלו ברשת, "וחשוב לי מאוד שכל מה שאנחנו בונים יהיה בטוח וטוב לילדים", אומר.

"המציאות היא שצעירים משתמשים בטכנולוגיה", אומר צוקרברג בפשטות. במקום להתעלם מכך לדבריו, "חברות טכנולוגיה צריכות לבנות חוויות העונות על הצרכים שלהם תוך שמירה על ביטחונם", טוען צוקרברג. על פי הבכיר ביותר מפייסבוק, "עבדנו גם על הבאת חוויה גיל מתאימה בעזרת בקרת הורים גם לאינסטגרם. אך כדי להתייחס לכל השאלות אם זה באמת מהלך שטוב לילדים, עצרנו את הפרויקט הזה (אינסטגרם קידס, נ"ט) כדי לבחון לאורך זמן וליצור קשר עם מומחים", אומר.

צוקרברג פונה לעובדים ואומר שכמו רבים מהם, גם הוא התקשה לקרוא את האפיון השגוי של מחקרי אינסטגרם וההשפעה על צעירים. צוקרברג מזכיר את הבלוג שהם פרסמו שהסביר את זה, כי "המחקר הוכיח שבעצם בני נוער רבים ששמענו מרגישים ששימוש באינסטגרם עוזר להם כשהם נאבקים עם הנושאים והרגעים הקשים שבני נוער תמיד התמודדות איתם. למעשה, ב-11 מתוך 12 נושאים כמו בדידות, חרדה, עצב ובעיות אכילה, יותר נערות שהתמודדו עם הנושא הזה אמרו שאינסטגרם הפכה את התקופות הקשות לטובות ולא לרעות יותר", כך מתוך הבלוג שפורסם לפני מספר ימים.

"אבל בכל הנוגע לבריאותם ולרווחם של צעירים", אומר צוקרברג, "כל חוויה שלילית היא חשובה. עצוב לחשוב על צעיר ברגע של מצוקה שבמקום להירגע, החוויה שלו הוחמרה. עבדנו במשך שנים על מאמצים מובילים בתעשייה לעזור לאנשים ברגעים אלה ואני גאה בעבודה שעשינו. אנו משתמשים כל הזמן במחקרים שלנו כדי לשפר את העבודה הזו", כך צוקרברג בפוסט בחשבון הפייסבוק שלו.

"אני לא מאמין שחברות פרטיות צריכות לקבל את כל ההחלטות לבד", אומר צוקרברג וחוזר לטענה ישנה שלו. "זו הסיבה למה אנחנו בעד לעדכן את תקנות האינטרנט כבר מספר שנים. העדתי בקונגרס בעבר וביקשתי מהם לעדכן את תקנות אלו. כתבתי מאמרים המתארים את תחומי הרגולציה שלדעתנו הם החשובים ביותר בנוגע לבחירות, תוכן פוגעני, פרטיות ותחרות", כתב.

צוקרברג כתב שהם מחויבים לעשות עבודה בצורה הטובה ביותר, אבל ברמה מסוימת הגוף הנכון לטפל בנושאים כאלו הוא הקונגרס שנבחר באופן דמוקרטי. איזה נושאים? "לדוגמה, מהו הגיל המתאים לבני נוער להשתמש בשירותי אינטרנט? כיצד שירותים באינטרנט צריכים לאמת את הגיל של האנשים. כיצד חברות צריכות לאזן את הפרטיות של בני נוער תוך נתינת גישה לפעילות עבור ההורים שלהם?", כתב.

"העבודה שלנו מוצאת מהקשרה" 

כשפייסבוק שלחה את אנטיגונה דייויס, האחראית על הבטיחות בפייסבוק, להעיד מול הסנאט - היא חטפה ביקורת מצד הסנאטורים שפייסבוק לא מפרסמת את המחקרים שלה באופן עצמאי. צוקרברג מתייחס לזה: "אם ננהל שיחה מושכלת על ההשפעות של מדיה חברתית על צעירים, חשוב להתחיל בתמונה מלאה. אנחנו מחויבים לבצע עוד מחקר בעצמו ולהפוך יותר מחקרים לזמינים לציבור", כתב.

מייסד פייסבוק מציין בפוסט שהוא מודאג מהתמריצים שנקבעים כאן. "זה מייאש לראות את העבודה שלנו שמוצאת מהקשרה ומשמשת לבניית נרטיב שקרי כאילו לא אכפת לנו. אם נתקוף ארגונים שמתאמצים כדי ללמוד את ההשפעה שלהם על העולם, אנו שולחים את המסר שזה בטוח יותר לא לבדוק בכלל, למקרה שתמצאו משהו שאפשר לטעון נגדך. זו מסקנה שחברות אחרות כנראה הגיעו אליהן ולדעתי זה מוביל למקום שיהיה גרוע בהרבה עבור החברה. למרות שאולי יהיה לנו קל יותר ללכת בדרך הזו, אנו נמשיך לקיים מחקרים כי זה הדבר הנכון לעשות", אומר צוקרברג.

בפנייה ישירה לעובדים, הוא אומר: "אני יודע שזה מתסכל לראות את העבודה הטובה שאנו עושים מאופיינת בצורה לא נכונה, במיוחד עבור אלה שתורמים בצורה חשובה בבטיחות, יושרה, מחקר ומוצר. אבל אני מאמין שבטווח הארוך אם נמשיך לנסות לעשות את מה שנכון ולספק חוויות שמשפרות את חיי האנשים, זה יהיה יותר טוב עבור הקהילה שלנו והעסק שלנו", כותב צוקרברג. בנוסף, הוא אמר שהוא ביקש מבכירים בחרבי לבחון בצורה מעמיקה את העבודה של החברה בתחומים רבים, כדי שהחברה תוכל לבחון מה החברה עושה כדי להגיע למטרה הזו.

"כשאני חושב על העבודה שלנו, אני חושב על ההשפעה האמיתית שיש לנו על העולם: אנשים יכולים להישאר בקשר עם יקיריהם, ליצור הזדמנויות לפרנס את עצמם ולמצוא קהילה. זו הסיבה שמיליארדי אנשים אוהבים את המוצרים שלנו. אני גאה בכל מה שאנחנו עושים כדי להמשיך ולבנות את המוצרים החברתיים הטובים בעולם, ומודה לכולם על העבודה שאתם עושים כאן מדי יום", חתם צוקרברג את הפוסט.