בנק ישראל ניסה לפשט את תהליך המשכנתה. אבל זו עדיין משימה מורכבת

האם המסע המתיש של רוכשי הדירות בדרך לקבלת המשכנתה, עתיד להתקצר בקרוב? התשובה לכאורה חיובית, בעקבות הרפורמה שעליה הכריז בנק ישראל לפני כשבוע. הרפורמה תחייב את הבנקים להציג למבקשי המשכנתאות מסלולים אחידים בהרכבם, כך שמבקשי המשכנתאות יוכלו להשוות בין ההצעות של הבנקים השונים. זה ישפר מאוד את ממד השקיפות שחסר היום, במצב שבו כל בנק מציג ללווים מסלולים שונים בשמות שונים, שמקשים עליהם להשוות.

ואולם כלל לא בטוח שהדבר מספיק, שכן בעיות מבניות ותפקודיות של הבנקים בכל הקשור לשירות הלקוחות לא קיבלו כמעט מענה ברפורמה, ויש הסבורים כי בידי הבנקים תישמר עוצמה מספקת לשמר חלק גדול מהמצב הקיים כיום, שבו התחרותיות חלקית והיכולת של הלקוחות לתמרן בדרך לאיתור העסקה הטובה עבורם - מוגבלת.

  

הרפורמה בתחום השקיפות מבורכת וחשובה. היא נכפית על ענף פיננסי בלתי תחרותי בישראל, שבו כל בנק פועל לפי נהלים וכללים משל עצמו, כשהוא יודע שהגמישות של הצרכנים לעבור לבנק אחר אינה פשוטה. עם יישום הרפורמה, לווה, שכיום מקבל מבנקים שונים מסלולים שלא ניתן להשוות ביניהם ללא סיוע של מומחה לעניין, יוכל כמעט בעין בלתי מזוינת לקבוע איזה מסלול באיזה בנק הוא הטוב בעבורו.

כל זה טוב, אבל כאמור לא מביא בחשבון אלמנטים אחרים בעייתיים בהתנהלות הבנקים למשכנתאות אל מול לקוחותיהם, שאף להם השפעה מסרסת על יכולת התמרון של הלקוח.

יותר משבוע לקבל אישור עקרוני

זה מתחיל כמעט מהרגע הראשון, שבו הלווה מנסה לקבל אישור עקרוני על המשכנתה המבוקשת שלו מהבנק. הוא נכנס לאתר הבנק ומגיש בקשה. בתוך כמה זמן הוא אמור לקבל תגובה מהבנק? כיום אין מגבלה.

התאחדות יועצי המשכנתאות ערכה באפריל סקר בין חבריה אודות זמני התגובה של הבנקים לקבלת אישור עקרוני במסלול המקוון והטלפוני. המסקנה: "מצטיירת תמונה ברורה של זמני תגובה ארוכים שמונעים הלכה למעשה את היכולת לנהל משא ומתן אפקטיבי. עד כדי מצב שברוב מהבנקים היועצים ממתינים יותר משבוע לקבל אישור עקרוני, או גרוע מכך, בארבעה בנקים קרוב ל־50% מהיועצים נמנעים מלהגיש בקשות בהגשה מרחוק".

זוהי בעיה יסודית. ברוב הפעמים, הלקוח נמצא בשלבים מתקדמים של סגירת העסקה, ואין ברשותו כל הזמן שבעולם כדי להמתין לאישורים. יתרה מזאת, תוקפו של אישור עקרוני כזה הוא 24 יום. אם, לדוגמה, לווה מנסה להשוות בין שני בנקים, והבנק הראשון מציע לו מסלולים מסוימים, ולאחר מכן הבנק השני חוזר אליו לאחר 10 ימים, עליו להביא בחשבון שיש לו שבועיים נוספים לסגור את המו"מ עד לקבלת ההחלטה הסופית, שאחרת האישור הראשון שקיבל יפוג. כיום אין שום ביטחון שהבנק יחזור אליו בטווח המועדים הללו.

בבנק ישראל מודעים לעניין, אך התייחסו לתופעה הזו בסעיף קטן וכללי: "כיום, הזמן העובר בין הגשת בקשה למשכנתה ועד לקבלת האישור העקרוני עשוי להימשך שבועיים ואף יותר. עובדה זו מקשה על הלווים להשוות בין ההצעות של הבנקים. לכן מוצע כי הזמן בין הגשת הבקשה עד למתן האישור העקרוני יוגבל לימים ספורים בלבד", נכתב באותו סעיף.

"דורשים ניירת עוד לפני האישור"

יונתן ברלינר, יו"ר הוועדה המקצועית בהתאחדות יועצי המשכנתאות ומכותבי הדוח של ההתאחדות, אומר: "ההנחיה של בנק ישראל לא נועדה לפתור שירות ללקוח, אלא לטפל בתחרות בעולם המשכנתאות, והדוח שהוצאנו בזמנו לא נועד להתבכיין ולומר שהלקוחות לא מקבלים תשובה בזמן. המטרה הייתה להדגים שאין ללקוח אפשרות לקיים משא ומתן אפקטיבי עם הבנקים.

 יונתן ברלינר, יו"ר הוועדה המקצועית של התאחדות יועצי המשכנתאות, / צילום: צילום: אמנדה סורידי

"הטענה שלנו הייתה שלא משנה איזה רפורמה תעשו וכמה שקיפות תהיה: אם ללקוח לוקח שבועיים לקבל הצעה מהבנק, ולאחר מכן שבוע וחצי מהבנק השני, והוא חוזר אל הבנק הראשון, הוא ימצא שההצעה הקודמת כבר לא בתוקף והכול נפתח מחדש. כדי ליצור משא ומתן אפקטיבי אתה צריך לייצר זמני תגובה הגיוניים".

זמן תגובה של כמה ימים לקבלת אישור עקרוני, נשמע סביר.
"נכון, אבל זו רק תחילת הדרך. מה קורה אחרי שתקבל אישור עקרוני נניח אחרי שלושה ימים, ותרצה להתקדם, לפתוח תיק, ולהשיג ניירת? כל זה יכול לקחת הרבה זמן. למעשה, אם אתה מקבל אישור עקרוני מבנק ראשון אחרי שלושה ימים ומבנק שני אחרי שלושה ימים, ואתה חוזר לבנק הראשון - זה יכול לקחת שבועיים ויותר".

בדוח שלכם כתבתם שבנקים דורשים מאדם שרוצה להגיש בקשה עקרונית להגיש להם את כל המסמכים.
"לא כולם. נוהל בנק ישראל אומר כי הגשת הבקשה לאישור העקרוני, תהיה על סמך הצהרת הלקוח. והנה יש בנקים שדורשים לקבל לידיהם את כל הניירת עוד לפני קבלת האישור העקרוני. לפעמים זה קל מאוד ללקוח, לפעמים זה יותר קשה, ולפעמים זה כמעט מונע את כל ההליך.

"כך למשל יש בנקים שבדרך לאישור הסופי דורשים להציג בפניהם את החוזה. לפעמים הדברים נעשים עוד במהלכו של המשא ומתן בין הקונים למוכרים, ועוד לא נחתם חוזה סופי. זה גורם ללקוח להתחיל את המשא ומתן עם הבנק בשלב מאוד מאוחר, כשהוא לחוץ ומחויב לחוזה. אמנם לא כל הבנקים עובדים כך, אבל מרגע שיש כאלה שכן - זה פוגע.

"עוד עניין הוא הערוץ הדיגיטלי. בנק ישראל רוצה לעודד את העבודה מול הבנקים באינטרנט, אבל לקוח שמגיש בקשה בדיגיטל מקבל אישור, אבל אומרים לו שזה לא באמת אישור ושקודם ישלים את הניירת. ואז לוקח לו שבועיים להשיג את הניירת ואין כבר זמן למשא ומתן".

נושא זה אוזכר גם בדוח שהגישה רשות התחרות לפני חודשים אחדים, שהיה למעשה הבסיס לרפורמה. הדוח הראה, כי בעוד שללווה המשכנתאות הישראלי יש לכאורה אין סוף מסלולי משכנתה, בפועל חוסר השקיפות והמידע החסר, בעיקר בערוצים הבנקאים הדיגיטליים, פוגעים ביכולת שלו לערוך תיחור (כלומר השוואות ומשאים ומתנים בין הבנקים כדי לקבל את המסלול הטוב ביותר עבורו).

"לא משיגים את הבנק גם כשיש חשש להפרת חוזה"

מצב הלקוחות אינו פשוט במיוחד כששוק הנדל"ן רותח בהיקפי שיא. היטיב להגדיר זאת שר האוצר אביגדור ליברמן, שאמר ש"שברנו שיאים מאז חורבן הבית השני".

עיבוד גלובס לנתוני בנק ישראל ממחיש היטב את המצב: מ-2017 ל-2021 זינק מספר המשכנתאות שהבנקים נותנים בלא פחות מ-53%. ב-2021 בנקים נותנים 10,300 משכנתאות בחודש בממוצע, לעומת כ-6,700 שניתנו ב-2017. ההיגיון אומר שצמיחה כזו מחייבת שינוי משמעותי בנוהלי העבודה ובכוח אדם.

ואולם את המערכת הבנקאית הישראלית מנחה היגיון אחר. בין 2012 ל-2019 נסגרו 139 סניפי בנקים, שהם כ-12% מכלל הסניפים, ובמקביל פוטרו כ-10,000 פקידים. מדובר בנתון על כלל מערכת הבנקאות, ואין נתון מיוחד לבנקים למשכנתאות.

"לפני שבועות מספר בנק ישראל הוציא לבנקים חוזר בדבר זמני המתנה ארוכים למיחזורי משכנתאות, בעיקר בפנימיות (שנותרות בתוך אותו בנק, א"מ), וזאת בעקבות הרבה תלונות שהגיעו לפיקוח על הבנקים בנושא זה. "כנראה שבבנק ישראל הגיעו למסקנה שהגענו למצב שלא ניתן שלא להתייחס אליו", אומר ברלינר.

 נגיד בנק ישראל, אמיר ירון / צילום: דוברות בנק ישראל

אבל זו רק דוגמה אחת. "יש מצבים שאתה לא יכול להשיג את הבנק גם כשאתה במצוקה אמיתית, למשל בסכנה להפרת חוזה וחייב להמציא מסמכים בדחיפות. יותר מזה - בחודשים האחרונים הרבה לקוחות פונים ליועצי משכנתאות משום שהם פשוט לא מצליחים להשיג את הבנק, והם יודעים שהיועצים מכירים בנקאים ועובדים מולם. זו פגיעה ממשית בלקוחות והרפורמה לא התייחסה לזה", אומר ברלינר.

אז המצב הזה טוב עבורכם.
"השנה האחרונה הוסיפה הרבה עבודה, אבל זה לא אמור להיות כך. יועצי משכנתאות צריכים לקבל עבודה בזכור התיחור הטוב והיושר והמשא ומתן המוצלח ולא משום שהלקוח לא מצליח להשיג לבד את הבנק. זו תעודת עניות למערכת הבנקאית, שיש לקוחות שמנסים לפעול מולה לבד ולא מצליחים. זה מאוד פשוט - אם אתה מגיש בקשה בערוץ הדיגיטל הבנקאי לאשר לך משכנתה, ואחרי שבועיים-שלושה לא חוזרים אליך, אתה מבין את הרמז ופונה ליועץ".

"רוב הציבור מבקש יותר מהצעה אחת"

בהתאחדות יועצי המשכנתאות סבורים שהנתון שפורסם בדוח של רשות התחרות, שרק 44% מנוטלי המשכנתאות עורכים תיחור בין בנקים, כבר לא מעודכן. "רוב הציבור מבקש היום הצעה מיותר מאשר בנק אחד, וזה כשלעצמו מחייב את הבנקים להיערך למספר הרבה יותר גדול של פניות מאשר בעבר ולהגדיל בהתאם את כוח האדם הבנקאי. המצב הוא שמספר המשכנתאות היום גדול מאוד, כמות התיחורים בשוק גדלה מאוד, אבל כוח האדם והסניפים הצטמצמו".

וזו הסיבה לעומס ולאיטיות?
"כן, אבל נוכחתי גם שבחלק מהבנקים חלק מהעומס נובע ממצוקת כוח אדם, אבל חלק אחר נעשה ממניעים של שימור לקוחות. כלומר ככל שקצב הטיפול בתיק שלך יותר איטי, קשה לך יותר לעזוב את הבנק".

ברלינר מביא כמה דוגמאות לסחבת שנועדה להתיש לקוחות. כך למשל במה שמכונה "משכנתה בדרגה שנייה". מדובר במשכנתה לצורך בטוחה עבור הבנק, כדי לקבל הלוואה לכל מטרה. כדי להעביר משכנתה כזו מבנק אחד לאחר, יש בנקים שמחייבים להגיע לסניף פעמיים באופן פיזי; עוד סחבת מיותרת מתרחשת בעת שחרור משכון על הנכס. "שחרור משכון היום נעשה בטאבו בצורה מקוונת, ובכל זאת לאחר שפרעת את המשכנתה, הבנקים מקפידים לעשות את זה רק אחרי 30 יום, ללא סיבה", מספר ברלינר.

אתה רואה נקודת אור?
"באופן מפתיע אומר לך שכן. השילוב של הדרישות של בנק ישראל לקצר מאוד את זמן התגובה לבקשות הדיגיטליות, עם החיוב של הבנקים להוציא ללקוחות ארבעה סוגי תמהילים באותו אישור, היום בלתי אפשרי ליישום, כי בכל בקשה כזו מטפלים פקידים, שיושבים ומחשבים את המסלול המוצע, וזה לוקח זמן. כדי לחשב ארבעה מסלולים יצטרכו להוסיף כוח אדם, או לעבור למערכות ממוחשבות. במצב כזה גם הממשקים המקוונים של הבנקים למשכנתאות יעברו מהפכה ויש סיכוי שבאמת זמני התגובה של הבנקים יירדו".

ואולם האלטרנטיבה היא שהבנקים למשכנתאות ינצלו את העמימות שהותיר בנק ישראל בכל הקשור להתייעלות התפקוד שלהם מול הלקוחות, וימצאו לעצמם את הדרכים להשאיר את המצב הנוכחי על כנו - אבל עם הרבה יותר שקיפות.