אבידן על צמצום סניפי הבנקים: "המערכת הבנקאית חייבת לגלות רגישות וחמלה"

סוגיית סגירת הסניפים והמעבר של הבנקים לכלים הדיגיטליים לא נעלמה מעיניו של המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, והוא התייחס אליה הבוקר (ב') בכנס הפיקוח על הבנקים בנושא "אתגרים והזדמנויות בראייה צופה פני עתיד".

"חשיבות ראיית הלקוח במרכז מקבל משנה תוקף לנוכח עליה בתוחלת החיים, היבטים חברתיים ואתניים שונים, כל זאת לצד מנעד שירותים ומוצרים ההולך ומתרחב. העצמת השירותים הדיגיטליים הניתנים על-ידי המערכת הבנקאית ללקוחותיה תרמה רבות לגידול ברווחת הצרכן ובחוויית השירות לצרכן הבנקאי. עם זאת, הפעילות הדיגיטלית והיעילות התפעולית יוצרים מתח מובנה אל מול הפריסה והזמינות של מערך הסניפים והשירותים המסורתיים, הבאה לידי ביטוי בעיקר בקרב אוכלוסיות שונות. הדבר מחייב את כולנו לתשומת-לב, רגישות ולעתים אף חמלה. כן - חמלה", אמר אבידן.

המפקח ציין כי הלקוחות של המערכת הבנקאית תמיד ציפו ודרשו אמון והוגנות כתנאי בסיסי, "אך נראה כי רמת האמון וההוגנות הנדרשת הולכת וגדלה. לקוחות מצפים לסטנדרטים הגבוהים ביותר, כאלה הניתנים לעיתים במוצרים ושירותים אחרים. אלה חייבים לעמוד בבסיס הצעת הערך של הבנקים והתאגידים הפיננסיים ללקוחותיהם", הוסיף המפקח על הבנקים.

אבידן התייחס בדבריו גם לנושא הבנקאות הפתוחה שמקדם בנק ישראל, וזכה לתמיכה מצד משרד האוצר כשנכלל גם בחוק ההסדרים האחרון. אבידן דיבר על שיתוף המידע, שעומד במרכזה של רפורמת הבנקאות הפתוחה. "אל לנו לשכוח את האתגר העצום הנלווה ל'נכס המידע' והטיפול בו אגב שימוש נכון במידע. סוגיות כגון השימושיות המותרת במידע, הגנת הפרטיות, היעדר ומניעת אפליה, אבטחת המידע ולא פחות חשוב מכך (ואף יותר) אוריינות המידע מצד הלקוח. יש שיאמרו שלא השקל, הדולר או המטבע הקריפטוגרפי הם המטבע העיקרי, אלא המידע", הסביר המפקח.

לדבריו, אתגרי המידע, כמו גם אתגרים אחרים, אינם פרי נחלתה של המערכת הבנקאית בלבד. "אלה סוגיות מורכבות ואתגרים עמם מתמודדים גופים רבים הפועלים בשווקים שונים, אך צרות ואתגרים של רבים אינם מלווים בנחמה כלשהי. בנושא זה עלינו להמשיך ולפעול כדי לתקוף אתגרים אלה ולרתום את כוחו של המידע לטובתנו. וכשאני אומר 'עלינו', אינני מוציא את הרגולטור מכלל זה. הטיפול והאסדרה בנושא בהחלט מקבלים תשומת-לב רבה על-מנת לבחון כיצד לאפשר מתן שירותי בנקאות לצד התפתחות העיסוקים המותרים והשירותים הנלווים", ציין המפקח על הבנקים.

דרישה להכלה פיננסית של כלל האוכלוסיות ולטיפול בעתיד כדור הארץ

במהלך דבריו התייחס המפקח על הבנקים גם לתפקידה ולאתגריה של המערכת הבנקאית במרקם הכלכלי-חברתי, וציין את החשיבות שלה להיות גורם משפיע. "ההשפעה חייבת להיות מתפיסה של ערכים והטמעת תרבות שכזו. תפיסה זו יש בה משהו רחב בהרבה מהפעילות השולית או מהרווחיות הרגעית. יש בה מין החזון, תפיסה ארוכת-טווח, המחייבת השקעה וכזו היוצרת השפעה עמוקה ואמיתית על הקהילות בהן אנו פועלים", אמר אבידן.

"תפיסה שכזו יש בה בכדי לבדל את המערכת הבנקאית מסביבת התחרות המתפתחת, ולנצל את ההפרעה לחיזוק ומינוף הקשר עם הלקוחות והחברה כולה תוך הגברת הנאמנות והאמון. הציפיה החברתית מהבנקים מתעצמת ומתרחבת לנושאים המקבלים מעמד מרכזי וחשיבות עליונה, לרבות הדרישה למעורבות ואחריות חברתית ענפה, לחיזוק ושמירה על ערכי השוויון, הכלה פיננסית של כלל האוכלוסיות ולחשיבה וטיפול בסוגיות כבדות-משקל ביחס לעתיד החברה ולעתיד הכדור בו אנו חיים. אומנם המערכת הבנקאית איננה צריכה להיות זו המובילה חלק מפעילויות אלה, אך אל לה להישאר מאחור, ומוטלת עלינו החובה לתמוך ולסייע בטיפול בסוגיות אלה. זוהי המשמרת שלנו", אמר המפקח על הבנקים לבכירי המערכת הפיננסית.