כך ישפיע ביטול ההפרדה בין תשתית לספק אינטרנט על הצרכנים

בעוד שבועות בודדים, בתחילת אפריל, צרכני האינטרנט הישראלים יוכלו לראשונה לעמוד בשורה אחת עם שאר העולם ולרכוש חיבור לאינטרנט מספק אחד. עד היום היה בישראל מודל חיבור ייחודי. האינטרנט נמכר כמוצר מפוצל בין תשתית (בעיקר בזק והוט) לספקית שפעלה על גבי אותה תשתית. המודל הזה יצר במרוצת השנים שורה של ליקויים שנעו מהוצאות מיותרות של המנויים ועד לשירות ברמה נמוכה.

השורשים של הפיצול באינטרנט בישראל נטועים אי-שם בשנות ה-90’, כאשר האינטרנט היה בראשיתו, ומשרד התקשורת פעל לקדם תחרות על-ידי הכנסת שחקנים חדשים לתחום. כך הגיע הפיצול בבזק - שהפכה לחברת-אם שסיפקה תשתיות לחברות-בנות בתחומים שונים. בעקבות הפיצול של בזק הוקמו גם החברות בזק בינלאומי, קווי זהב וברק, שקיבלו אישור לספק אינטרנט במקביל לפתיחת שוק השיחות הבינלאומיות לתחרות.

אבל הביסוס של החברה-האם בזק כחברת תשתית היה בעייתי מיומו הראשון. הספקיות נדרשו להתאים את עצמן לתשתית של בזק ולהתחלק איתה בתשלומים, בעוד שהצרכנים נאלצו לתקשר גם עם הספקיות וגם עם בזק כדי לקבל שירות אחד. הוותיקים שבינינו בטח זוכרים את השעות שבילו בטלפון מול מוקדי השירות של בזק ושל ספקית האינטרנט כדי לתאם ביניהם קבלת שירות, שלא לדבר על התסכול בעת שהתגלו בעיות או תקלות בשירות, והצרכן אולץ להיטלטל בין מוקדי החברות, שהפילו את האחריות לתקלות זו על גבי זו.

עם השנים מודל הפיצול עבר שינויים, וחברות התשתיות בזק והוט החלו למכור חבילות עם ספק האינטרנט, כאשר הלקוח נדרש לבחור מבין רשימת ספקיות עבור השירות. מרבית הלקוחות כלל לא מבינים מה המשמעות של אותה רשימה או של בחירת הספקית, בוודאי כשעד היום הספקיות וחברות התשתית נוהגות למסור ביניהן את האחריות על כל תקלה שלא תבוא. 

  

השוק הסיטונאי ובעיית המנויים הכפולים

בשנים האחרונות שר התקשורת, יועז הנדל, הביא את מודל השוק הסיטונאי. מטרת המודל היא להעלים את חברת התשתית מהאינטרקציה עם הלקוח. למעשה, ספקית האינטרנט מחברת את הלקוח על גבי התשתית של בזק, כך שסלקום או פרטנר מוכרות את תשתית האינטרנט ואספקת האינטרנט כמוצר אחד. התשתית היא עדיין של בזק או הוט, אבל הלקוח מקבל חשבונית אחת, ובעת תקלה הוא לא צריך לפנות לחברות התשתית.

מודל השוק הסיטונאי איפשר למשרד התקשורת לבטל את הפיצול בתחום האינטרנט משנת 2015, אבל השינוי הגדול באמת יבוא בעקבות מתן האפשרות לבזק ולהוט לספק אינטרנט ישירות ללקוחות כפי שקורה בכל העולם.

המעבר למודל הסיטונאי יצר גם את בעיית המנויים הכפולים. מדובר במנויים שעברו לנותן שירות אחד, אבל המשיכו לשלם לחברת התשתית בנפרד (למרות שהשירות ממנה כבר מגולם במחיר לספקית). הלקוחות פשוט לא הבינו את הפיצול בתשלום והמשיכו לשלם במשך שנים, במשרד התקשורת העריכו כי המנויים הרדומים הללו משלמים יחד כ-50 מיליון שקל בשנה על שירות שהם לא מקבלים.

לא רק זאת, הבעיה החריפה בעקבות הפיצול גם אל מול שוק השיחות הבינלאומיות. מאות אלפי לקוחות שילמו לכמה ספקיות אינטרנט, לחברת התשתיות ולחברת השיחות הבינלאומיות, מבלי להבין בכלל על מה ולמה. המודל יצר גם עלויות כפולות ומכופלות למפעילים, מכיוון שהוא דרש מערכי שירות כפולים לחיוב וגבייה; כך שהנזק הכולל למשק נאמד במיליארדי שקלים.

הצרכנים קיבלו אינטרנט שלא עומד בעומסים

ההפרדה בין ספק לתשתית הייתה גם חסם משמעותי להתקדמות הטכנולוגית של האינטרנט בישראל. על-מנת לספק את שירותיהן, ספקיות האינטרנט נדרשו לקנות קיבולת מבזק ומהוט,דבר שגרם להן לדחוס את תעבורת הנתונים על-מנת לחסוך בהוצאות באופן שבסופו של דבר הביא לפגיעה ברמת שירותי האינטרנט בישראל.

כך למשל בתקופות חירום, כמו בתקופת הקורונה, חלק מספקיות האינטרנט פשוט קרסו ולא יכלו לעמוד בעומס. הספקיות, שמצבן הפיננסי בשנים האחרונות לא היה משופר, התחשבנו מול בזק והוט על כל גיגה בתעבורה. העומס אילץ אותן להגדיל את התמסורות לחברות התשתית, והדינמיקה בין חברות התשתית לספקיות הייתה כה מתוחה, עד שמשרד התקשורת נאלץ להיות המבוגר האחראי. הוא דרש ביד אחת מהספקיות להרחיב את התמסורות, ובמקביל, ביד השנייה, הוא דרש מבזק ומהוט להפחית את תעריפי התמסורות כדי ליצור תנועת מלקחיים שתביא לשירות רציף ללא תקלות.

למזלנו, היקף חדירת הסיבים האופטיים גדלה בצורה משמעותית וצמצמה את הבעיה, אך הכול נעוץ אי-שם בהשלכות הפיצול.

השינוי הדרמטי באמת: בשירות ללקוחות

השאלה הגדולה עכשיו היא מה יקרה למחירים בעקבות ביטול הפיצול, ומה תהיה המדיניות של בזק בעקבות זאת. קשה לנבא מה יקרה למחירי האינטרנט, אך סביר להניח כי הפיצול ישפיע יותר לכיוון של הורדת המחיר מאשר ההפך, היות שבזק לא תיאלץ יותר לתמוך יותר בספקיות ולתחזק מערך הפעלה שלם שנדרשה לו בעקבות המודל. לכך מתלווה הפשטות שבמודל האינטרנט האחוד, שתצמצם את התקלות ואת הפניות לשירותי הלקוחות.

מנגד, צריך לזכור כי בזק נמצאת במוקד של משרד התקשורת, שלצד הרפורמה, הוא חושש שהיא "תשאב" המוני לקוחות מהמתחרות שלה. אם יקרה בשוק מצב שבו בזק תתחיל לפעול באגרסיביות למשיכת לקוחות מהספקיות ותביא כתוצאה מכך לקריסה של חלק מהשחקניות, בזק עלולה לשלם על כך ביוקר. לא רק מפני שהמשרד שומר לעצמו את הזכות לחזור למודל הישן, אלא מפני שזה עלול לבלום רפורמה שחשובה לבזק הרבה יותר: הפרדה מבנית מלאה בין קבוצת בזק לחברות-הבנות שלה - פלאפון, בזק בינלאומי ו-yes.