בעידן הפיננסי החדש השירותים הפיננסים יגיעו אל הלקוחות, ולא ההיפך

הכותבת היא מנכ"לית בנק לאומי לשעבר וכיום שותפה מנהלת בקבוצת ההון סיכון Team8 העוסקת בהקמה ובהשקעה בחברות טכנולוגיות בעולמות הסייבר, דאטה ופינטק

מי שמכיר את עולם הבנקאות, מודע לאתגר הגדול לשכנע לקוח לעזוב את הבנק בו הוא מנהל את חשבונו, ולהחליפו בבנק אחר - מהלך שנתפס ככרוך בקושי רגשי של ממש והיפרדות מהרגלים ותיקים. אבל מה עם האפשרות לגרום לאותו לקוח לצרוך שירותים בנקאיים באופן אחר: באתר שבו הוא רוכש כרגע בגדים, למשל, או בסופרמרקט בו הוא מבקר מדי שבוע.

בעשור האחרון, עשתה הבנקאות המסורתית קפיצת דרך משמעותית והפכה לבנקאות דיגיטלית, במסגרתה מושם דגש על נגישות ונוחות, ויחד עם זה עמלות נמוכות - עד לא קיימות כלל. יתרה על כך, בשנים האחרונות, שנות הקורונה, ראינו צמיחה חסרת תקדים של חברות הפינטק אשר מינפו טכנולוגיות חדישות על מנת לאפשר שירותים פיננסיים מותאמים אישית למאפייני הלקוח. לדוגמה, בארה"ב פועלים כיום בנקים המתמחים במתן שירותים פיננסיים לרופאים, לקהילת הלהט״ב, ואף לאסירים משוחררים. ועם כל זה, הקושי לגייס לקוחות חדשים בעולם השירותים פיננסים מייצר עדיין אתגר אדיר לתעשיית הפינטק. עלות השגת לקוחות גבוהה ומחייבת תהליך ארוך על מנת לבנות נתח שוק משמעותי, במיוחד לשחקנים חדשים במגרש הפיננסי.

השלב הבא

אנחנו רואים היום את התעשייה הפיננסית מתארגנת לשלב הבא: צריכת שירותים פיננסיים בפלטפורמות בהן הלקוח כבר נמצא ממילא ותוך כדי שהוא צורך בהן מוצרים או שירותים אחרים (Embedded Fintech). יש כאן הזדמנות ייחודית לשחקנים לא-פיננסיים לספק שירותים פיננסיים כחלק ממגוון שירותיהם - הזדמנות לשפר את חווית הלקוח, להגדיל את משך השהות שלו בפלטפורמה ולהגדיל הכנסות. כך למשל, באמצעות הטמעת תשלומים בתוך אפליקציה או באתר אינטרנט, חברות כמו Uber או Airbnb יכולות לבצע תשלומים, מבלי לדרוש מהמשתמשים לעזוב את הפלטפורמה שלהן, או, לחילופין, להציע להם אשראי. במילים אחרות: במקום לאלץ לקוחות להגר למחוזות אחרים - נכון יותר וקל יותר לספק להם מענה מותאם במקום שבו הם כבר נמצאים ממילא.

דוגמה בולטת היא Shopify, הפלטפורמה לחנויות למסחר אלקטרוני אשר מספקת היום ללקוחות שלה, בין היתר, הלוואות ופלטפורמה לקבל תשלומים דיגיטליים (Shopify Payments, Shopify Capital). היתרונות בהקשר הזה ברורים; הלקוח נהנה משירותים פיננסים שנצרכים תוך כדי קניית מוצרים או צריכת שירותים אחרים מבלי לעזוב את הפלטפורמה בה הוא נמצא. ואילו Shopify, שכבר צברה תובנות משמעותיות לגבי ההתנהלות הכספית של הלקוחות ורמת הסיכון שלהם, יכולה לספק להם מוצרים פיננסיים המותאמים להם במחיר תואם סיכון.

העידן החדש הזה בעולם השירותים הפיננסיים יוכל למנף, כמובן, את ההבטחה ושמה בנקאות פתוחה - העברת הבעלות על נתונים פיננסיים מהבנקים אל הלקוחות שלהם. באמצעות הבנקאות הפתוחה, גם לשחקנים הלא-פיננסיים תהיה גישה להיסטוריה הפיננסית של לקוחות פוטנציאליים, ובכך יתאפשר להם להעריך סיכון בצורה נכונה יותר.

הבק המסורתי ייעלם

האם שילוב המגמות החדשות הללו מבשר את תחילת היעלמותם של הבנקים המסורתיים מחיינו? לדעתי לא. בנקים הפועלים כיום אשר ידעו לזהות את המומנטום הקיים, לחבור אליו, ולתת יותר שירותים באמצעות יכולות הפינטק, יוכלו להמשיך לצמוח ולשגשג. יתרונם הגדול של הבנקים הוא מאגר הלקוחות האדיר שלהם, והוא עשוי בהחלט לעמוד לזכותם גם במציאות הפיננסית החדשה המתהווה.

השנים הקרובות יאפשרו לחברות הפינטק לסלול את הדרך לתעשייה פיננסית תחרותית יותר וחדשנית יותר, הנשענת על מודל שירותים פיננסיים ממוקדי צרכן. מי שישכיל לזהות את המגמה הזאת בזמן - מתוך המערכת הבנקאית וגם מחוצה לה - יצליח להבטיח את הרלוונטיות ואת הצמיחה שלו בעולמות הפיננסיים.