הלו? הלו? פייסבוק? יש שם מישהו? (לא)

חשבתם פעם שאתם ממתינים זמן רב מדי לנציג שירות לקוחות? פייסבוק ואינסטגרם משרתות כמעט 3 מיליארד משתמשים כל יום. מספר העובדים בשירות לקוחות בחברות אלה קרוב יותר לאפס.

מותר לרחם על ג'ון בייקון, פנסיונר בן 72 מקליבלנד, אוהיו. פייסבוק חסמה את החשבון שלו לאחר שנפרץ בשנה שעברה, והוא חשב שיוכל לדבר עם מישהו על הפעלתו מחדש.

ברוך הבא למועדון.

בייקון ניסה לצוד טלפון של שירות לקוחות או כתובת דואר אלקטרוני וגילה מה שגילו רבים לפניו: אין כאלה. "מעולם לא הצלחתי לדבר עם בן אנוש", אמר על מה שעתיד להפוך למסע בן חודשים לשחזור חשבון הפייסבוק שלו.

משתמשי השירותים החינמיים באימפריה של מטא, הכוללים את ווטסאפ, לעתים עושים מאמצים כבירים לקבל עזרה. מעטים מצליחים.

שירות הלקוחות בטיקטוק ובטוויטר פחות או יותר זהה. ישנם משתמשי טוויטר שמקווים שרכישת החברה על ידי אילון מאסק תעזור. "אני מתחנן שתבדוק את נושא שירות הלקוחות" צייץ לאחרונה אחד המשתמשים למאסק, ואמר שהיה צריך לשלוח מכתב למשרדי טוויטר דרך פדקס על מנת שיטפלו לו בבעיה מינורית.

בייקון אומר שעקב בסבלנות אחרי כל ההוראות של פייסבוק. הוא שינה את הסיסמה שלו, פעמיים, ונתן פרטי זיהוי. שום דבר לא קרה. אחר כך התחנן לעזרה בערכאות גבוהות יותר. הוא שלח מכתב רשום לשריל סנדברג, מנהלת התפעול הראשית של מטא, במשרדי החברה במנלו פארק, קליפורניה. במכתב תיאר את מאמציו הכושלים להחיות את חשבון הפייסבוק שלו.

"לא פתוחה בפניי שום דרך לטפל דרכה בנושא הזה", כתב בייקון.

הוא חתם על המכתב בברכות חמות. סנדברג לא ענתה.

המנגנון נעל משתמשים ללא גישה לחשבון

דובר מטא ג'ו אוסבורן סירב להגיב על החוויות של משתמשים אינדיבידואלים אבל הודה שאבדן שליטה על החשבון עלול להיות מתסכל והחברה צריכה להשתפר. ישנם לקוחות של מטא שבאופן זמני ננעלו מחוץ לחשבונותיהם לאחר החלטות של האלגוריתמים של הרשת החברתית, או בעקבות בקרים אנושיים, מסיבות שמשתמשים לעתים לא מבינים.

לאחרונה, אנשים אמרו בריאיונות שבדומה לבייקון, חשבונות הפייסבוק שלהם בוטלו לאחר שפרצו אליהם. גם הם אמרו שהיה בלתי אפשרי לקבל עזרה.

כמה משתמשים מתוסכלים פנו לשרלטנים העוסקים ב־IT ומספסרים ביכולותיהם לשחזר חשבונות פייסבוק. אחרי ששילמו מאות דולרים, אומרים המשתמשים שהכסף ירד לטמיון. אישה בסרטון שנצפה רבות בפודקאסט בטוויטר בשבוע שעבר טענה ששכבה עם כמה עובדים באינסטגרם כדי לקבל בחזרה שליטה בחשבון שלה. אוסבורן סירב להגיב על התקרית.

אנשים אחרים שלחו הודעות שבהן הם מתחננים לעזרה מעובדי פייסבוק או אינסטגרם אקראיים או מנהלים שהם צדו את שמם בלינקדאין.

פייסבוק נעל את אמא של אמבר אוסליבאן מחוץ לחשבון השנה ללא הסבר. אוסליבן פנתה ללינקדאין וכתבה לכמעט 24 עובדי פייסבוק באירלנד, שם גרה המשפחה.

ענה בחור שהזדהה כ"ת'יירי". הוא הפנה אותה לכתבה חדשותית על פונקציה של צ'ט שפייסבוק בוחנת אבל לא אמר לה איך להגיע לפונקציה הזו. "כשביקשתי עזרה נוספת, הוא שלח לי את אותה כתבה מאתר אחר", אמרה. החשבון של אמא שלה שוחרר אחר כך, שוב ללא הסבר.

במרץ, פייסבוק הציגה את Facebook Protect, ואמרה שזו שכבת הגנה נוספת לחלק מהחשבונות. כמה משתמשים אמרו שבמקום להגן עליהם המאפיין החדש נעל אותם ללא גישה לחשבון. אלפים פנו ל־JustAnswer, אתר המחבר אנשים עם מומחים מתחומים שונים.

זמן קצר אחרי הצגת מאפיין Facebook Protect, אומרים ב־JustAnswer ששאילתות הקשורות לפייסבוק עלו ב־88% בשבוע. האתר מקבל כ־3,000 שאלות ביום בממוצע על בעיות באינסטגרם ובפייסבוק.

"אנשים המומים, והם לא מבינים מה קרה", אמר כריס אנגולו, מומחה טכנולוגיה ב־JustAnswer. "הם פשוט רוצים לשמוע קול של מישהו. לפעמים הם חושבים שאנחנו פייסבוק". כשאנגולו והעמיתים שלו לא יכולים לפתור בעיה, הם מפנים אנשים חזרה להוראות באתר של פייסבוק.

מטא רואה במוקד שירות טלפוני כנקודת תורפה

מטא לא הגדילה את שירות הלקוחות שלה לצד צמיחתה לחברה עם מיליארדי המשתמשים בגלל ההיקף העצום והעלות של יוזמה כזו, כך אומרים אנשים המכירים את החברה. כמו כן החברה רואה מוקד שירות טלפוני כנקודת תורפה, וכנתיב אפשרי לגורמים שליליים להשיג גישה לחשבונות למטרות פליליות או פסולות אחרות.

החברה אמרה שעשתה השקעות בתחום שירות הלקוחות, כולל בדיקה של אפשרות צ'ט למשתמשים שננעלו מחוץ לחשבונותיהם, והיא תיקנה באגים בתוכנה שהקשו על אנשים לקבל גישה בחזרה.

עובדי פייסבוק ואינסטגרם אומרים שפעם היה להם תהליך פנימי לקבלת סיוע. כיום האפשרות הזו ברובה לא זמינה, אמרו חלק מהם.

כשהתפרסמו בוול סטריט ג'ורנל כתבות על כללי הפלטפורמה המבלבלים בשנה שעברה, אמרה הדוברת שהחברה מתכננת "לבנות שירות לקוחות טוב יותר". בדצמבר, החלה החברה במה שהגדירה כבדיקה קטנה של פונקציות הצ'ט שלה בלייב.

בהודעת חיפוש עובדים לאחרונה למשרת מנהל או מנהלת פעילות שירות לקוחות במטא, נכתב שטיפול בשירות לקוחות "הוא בעיה מורכבת, וסיימנו רק 1% ממנה".

בפוסט ברדיט נכתב שאנשים שננעלו מחוץ לחשבונות פייסבוק שלהם צריכים לבקש עזרה מאנדרו בורגר, עורך דין העוסק בתעסוקה ועובד מאנדובר, מסצ'וסטס. הוא שלח מכתבים רשומים לפייסבוק עבור שלושה לקוחות, והוא גובה 250 דולר על השירות הזה. "אני תמיד שולח אותם בהול למסירה ביום המחרת, כדי שייראו חשובים", אמר.

פייסבוק לא ענתה. באחד המכתבים של בורגר, בשם משפיענית רשת מוכרת, כתב שבגלל שאין ביכולת מרשתו לגשת לחשבון פייסבוק שלה, היא עברה לטיקטוק, רשת חברתית מתחרה. חשבונה שוחזר 12 שעות לאחר שהמכתב הגיע לפייסבוק, אמר בורגר.

אחד הרעיונות שנפוצו בשנה שעברה ברדיט ובאתר Quora היה לקנות משקפי מציאות מדומה מסוג אוקולוס העולים כ־300 דולר. החברה, שהיא חברה בת של מטא, מנהלת מחלקת שירות לקוחות שנועדה לעזור לבעלי המשקפיים.

בייקון אומר ששמע על רעיון זה מאשתו, ששמעה על זה משהו ברדיו. אחרי שהמכתב שלו לסנדברג נותר ללא מענה, קנה בייקון בדצמבר אחת מערכות הראש האלה, שכיום ממותגות Meta Quest.

שעתיים אחרי ששוחח עם מישהו בשירות הלקוחות של אוקולוס, שוחזר חשבון הפייסבוק שלו. ערכת הראש, שעשתה את שלה, יצאה גם היא לגמלאות. בייקון אומר שעכשיו היא "סתם מונחת על מדף הטלוויזיה שלנו".