מנכ"לי חברות התעופה מתנצלים בפני הנוסעים, אבל מה הם לא מספרים להם?

העומסים שצפויים לגדול, הביטולים שצפויים להתרחב, העיכובים שיתארכו והמזוודות שנשארו על הקרקע מובילים את חברות התעופה לשלב ההתנצלויות. בתקופה האחרונה שיגרו מנכ"לי החברות שורה של מכתבים לתיבות האימייל של הנוסעים שלהן, שבהם הם משקפים את המציאות עמה הם מתמודדים כיום, מנמקים מדוע חוויית הנוסעים נפגמה ומתנצלים על כך, ובעיקר מנסים לשמור ולהעצים את נאמנות הלקוחות למותג ולחברה. 

■ מתכננים לטוס רק עם טרולי? זה מה שאתם צריכים לדעת לפני
■ מיליון שקל על טיסה שמבוטלת: האתגרים הגדולים של אל על בקיץ
■ המחירים קופצים, 1,000 טיסות בוטלו בסופ"ש: התחזית הקודרת לענף התעופה  

המכתבים האלה מגיעים עוד לפני השיא הצפוי במספר הנוסעים, שיגיע עם התקדמות חופשת הקיץ. מנכ"ל קבוצת לופטהנזה, קרסטן שפור, אמר לאחרונה לגלובס כי הוא נערך לקיץ עמוס בהתנצלויות מול נוסעי החברה. הדברים נאמרו בשעה ששפור נערך לביטול 900 טיסות שכבר שובצו בלו"ז יוני. מאז החברה כבר ביטלה 2,200 טיסות נוספות, שיועדו ליולי-אוגוסט. ההתנצלות המובטחת הגיעה.

בשם קבוצת לופטהנזה, הכוללת 5 חברות, קיבלו הנוסעים את ההתנצלות הבאה: "אחרי השנתיים הקשות שעברנו, לא היה דבר שייחלנו לו יותר מאשר לקבל אתכם למטוסינו. אלא שעם תחילת הקיץ והסרת מגבלות התעופה, כל מי שמעורב בענף מגיע כמעט מדי יום לקצה גבול היכולת".

לצד ההתנצלות מבקשים מנהלי הקבוצה לשקף לנוסעים את ההתמודדות היומיומית: "ככל שתנועת הנוסעים ממשיכה לעלות, המצב לא צפוי להשתפר בתקופה הקרובה. יותר מדי משאבים וכוח-אדם חסרים... הייצוב הרצוי יגיע רק לקראת החורף".

בוחרים בשקיפות

מעבר למטרה החשובה של שימור נאמנות הנוסעים, המנכ"לים מבינים ששקיפות היא צעד מחויב המציאות. היא אולי חושפת את חולשת הענף, אך להתייצבות מול הצרכנים ואמירת האמת יש ערך חשוב בשיח שבין עוסק לצרכן.

כריסטין אורמייר-ווידנר, מנכ"לית חברת התעופה הפורטוגלית TAP שביטלה כ-100 טיסות בסוף שבוע אחד, חתומה על מייל ששוגר ללקוחות החברה. "השנתיים האחרונות היו מאוד קשות לכולנו", כתבה אורמייר-ווידנר. "למרות שרוב הגבלות התנועה על נוסעים כבר הוסרו, התעופה מתמודדת עם הגבלה משמעותית במשאבים בזירה הבינלאומית. זה קורה בזמן שהפעילות התעופתית עלתה מאפס לכ-90% מהיקף הפעילות שלפני המגפה.

"אנחנו מודעים לכך שאנחנו לא מסוגלים להעניק את השירות שהיינו רוצים בעקבות המשבר שחווה התעופה העולמית, ושלפי התחזיות לא צפוי בו שיפור בשבועות הקרובים, וזאת בשעה שהביקוש לטיסות עולה. על כל זה אנחנו מביעים את התנצלותנו העמוקה בפניכם, ומתחייבים למזער עד כמה שניתן את אי -הנוחות - בתקווה שבקיץ 2023 נשוב להיות תעשיה חזקה ופונקציונלית".

במקרה של דלתא אייר ליינס, החברה כבר חזתה כי תסיים את הרבעון השני של השנה עם הכנסות המשתוות לאלה של לפני המגפה, אלא שגם היא נאלצה לבטל מאות טיסות ולהתמודד עם עיכובים בהמראות. במייל המפורט שנשלח לנוסעים, ושעליו חתום המנכ"ל אד באסטיאן, ניתן דגש לחשיבות הדיוק בזמנים. "במשך שנים בנינו את האמון שלכם לחברה על בסיס דיוק מבצעי, ואכן רוב הטיסות שלנו ממריאות בזמן. עם זאת, שיבושים ואי-ודאות אינם מתקבלים על הדעת. מה שמתרחש כעת לא ישתנה בין-לילה, אבל אנחנו נוקטים בצעדים שיובילו להתאוששות יציבה, בין השאר באמצעות יכולת גמישות לשנות כרטיסי טיסה, ובאמצעות התאמת לו"ז הקיץ ותגבור כוח-האדם גם על-ידי עובדי המטה".

לאחרונה הודיעה אייר קנדה כי תבטל אלפי טיסות בלו"ז יולי-אוגוסט למרות הביקוש האדיר, כך שבממוצע יומי כ-150 טיסות יימחקו מדי יום מהלוח. לפני הצמצום הזה הפעילה אייר קנדה כ-1,000 טיסות ביום.

במייל ששלח מייק רוסו נשיא ומנכ"ל אייר קנדה לנוסעים, הוא התייחס למתחולל בתעשייה, וציין כי "למרות שחזינו את הביקוש וגיבשנו תוכניות, לרבות גיוס עובדים באופן המהיר ביותר בהיסטוריה שלנו כחברה - ברור שיכולת ההפעלה שלנו נפגעה, ועל כך אנו מתנצלים".

רוסו פירט שורה של צעדים שננקטים בכדי להפיג את הקשיים, מגמישות בכרטיסי הטיסה ועד התאמת הלו"ז, והסביר כי יעבור זמן עד שתורגש השפעת המהלכים הללו, "וגם אז זה יקרה בהדרגה".

לא ערוכים למצב

ומה לא נאמר במכתבים? חלק מהמצוקה העצומה בכוח-האדם נובעת מנטישה המונית של עובדים לשעבר, חלקם פוטרו ואחרים הוצאו לחל"ת ממושך מדי. קשה להתעלם מהעובדה שמנהלי החברות התנהלו באי-ודאות וללא תקווה או אופק, ומכך שהם עצמם הופתעו מהביקוש שזינק בבת אחת - אבל גם הם אלה שאחראים לכך שהתעופה נמצאה לא ערוכה לנוכח אותו ביקוש.

נשיא וויז אייר רוברט קארי, שהתראיין לאחרונה לגלובס, סיפר כי חברת הלואו קוסט נערכה עם גיוס המוני של כוח-אדם עוד הרבה לפני שהביקוש החל לטפס. לביקוש הזה, יחד עם משוואת התייקרות מחירי הדלק העולמיים, יש עוד משמעות שלא מוזכרת בהתנצלויות: הנוסעים מקבלים פחות חוויה, אבל משלמים יותר על הטיסה.

חרף העומסים, העיכובים והביטולים, מחירי הטיסות עלו והם בסימן של המשך ההתייקרות ככל שנמשכת הלחימה באוקראינה ומחירי הדלק עולים. גם המוצר הטיסתי השתנה בקורונה, הוא כולל פחות מזון ופחות שירותים שכלולים בטיסה (כבודה למשל) וזאת גם במסגרת הצורך להגדיל הכנסות שיאפשרו להחזיר את חובות החברות מתקופת המגפה. 

אחרי חתימת ההסכם עם הטייסים: המסר של אל על לנוסעים

לאחר חתימת ההסכם עם טייסיה, גם אל על פרסמה מסר לנוסעים. המילה סליחה נעדרת ממנו, אבל החברה מנסה לרכוש את אמונם חזרה, לאחר יותר מ-100 ביטולי טיסות בעת האחרונה לנוכח המחלוקת שהייתה בין ההנהלה ובין ועד הטייסים.

"אנחנו באל על רואים בכם הלקוחות ערך עליון, ומציבים אתכם במרכז העשייה של כל אנשינו", נכתב בפוסט שפרסמה החברה ברשתות החברתיות, ובו בישרה על ההסכם האמור, שנועד "להביא לפעילות סדירה מיטבית וצמיחה מחודשת עבורכם".

אל על מספרת לעוקבים כי "כמו רוב חברות התעופה בעולם בעידן הפוסט קורונה, גם אנו מתמודדים עם אתגר מורכב שבו עובדים רבים עזבו את עיסוקם, ומנגד עוצמת הביקושים עלתה באופן חד וחסר תקדים לטיסות. שילוב זה מביא עמו צרכים תפעוליים, שבמסגרתם אנחנו מגייסים ומכשירים מאות עובדים חדשים בטווח זמנים מיידי, על-מנת לצמצם למינימום את ביטולי הטיסות ולשיפור השירות והמענה עבורכם".

אל על אומנם לא התנצלה מפורשות, אך היא שיקפה לנוסעים את המשימה שלה: לזכות מחדש באמונם. החברה הבטיחה לשפר את מערך השירות שלה, אך היא יכולה לעשות זאת גם דרך מחירים ומבצעים - אפשרות ששובה את הצרכן הישראלי, אך מאתגרת בימים אלה, לנוכח הזינוק במחירי הדלק ולנוכח הביקוש.

לזכותה של אל על עומד הזיכרון הקצר של הנוסעים, אולם עליה לזכור שבמציאות של התחרות המחריפה, הנוסעים התנסו גם עם חברות אחרות, ולכן המשימה שלה כפולה ומכופלת.