מדד השירות של רשות שוק ההון: מי החברות ובתי ההשקעות המצטיינים?

רשות שוק ההון פירסמה היום (ג') את מדד השירות לשנת 2021 בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני. בתחום ביטוחי הרכב החברות שהציגו את הביצועים הטובים הן ווישור עם ציון 90, שומרה עם ציון 88 והפניקס עם 87 בביטוח רכב חובה ואילו בביטוח רכב רכוש המצטיינות הן שומרה, ביטוח חקלאי וביטוח ישיר.

אפשר לראות מהתוצאות כי מי שמוביל את מדד השירות הן החברות הקטנות, להן בסיס לקוחות קטן יחסית. כך קורה גם בביטוח דירה שאותו הובילו שומרה, ליברה והפניקס.

מעבר לביטוח הכללי המדד מכיל גם תוצאות לגבי ביטוחי הבריאות והנסיעות לחו"ל. בביטוחי בריאות המצטיינת בשירות היא ביטוח ישיר ואחריה איילון והפניקס. בביטוח תאונות אישיות, מוצר שכבר ירד מהמדף ורק AIG והראל עוד משווקות אותו באופן מלא, היא גם הזוכה במדד השירות, כשאחריה ממוקמות איילון וביטוח ישיר. בביטוח נסיעות לחו"ל חברת דיודשילד המשווקת את מוצרי פספורטכארד קיבלה את הציון הגבוה ביותר כשגם כאן הפניקס דורגה גבוה יחד עם AIG.

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים כשהעיקרי שבהם ומהווה 40% מהציון הוא תשלום תביעות, כלומר אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן. 30% נוספים הם שביעות רצון הלקוחות ויתר הציון מורכב ממספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות (15%), זמני המענה בטלפון (10%) וכן האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שבעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים (5%).

המדד נועד להגברת השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים לצד הגברת התחרות בתחום השירות, וברשות שוק ההון ציינו כי השנה ניתן לראות שיפור קל בכל מוצרי הביטוח כששיעור השיפור הממוצע בשוק עומד על כ-1.7 נקודות.

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני

במקביל למדד השירות במוצרי הביטוח, מפרסמת הרשות גם את מדד השירות בחיסכון הפנסיוני. זה מורכב מארבעה נדבכים וכולל שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% מהציון), תלונות ציבור (20%), זמני מענה טלפוני ושביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%), פרמטר שנכנס לראשונה למדד השנה, במטרה לעודד את הגופים המוסדיים להמשיך ולפתח ערוצי שירות דיגיטליים איכותיים לציבור.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - קרנות הפנסיה: הראל, כלל ומגדל; קופות הגמל: ילין לפידות, אינפיניטי ומור גמל; במוצרי ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל ומנורה.

הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ד"ר משה ברקת: "מדד השירות נועד לשקף לציבור החוסכים והמבוטחים את רמת השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים בתחומי הביטוח והחיסכון. מדובר בכלי חשוב שמוכיח כי שקיפות מייצרת ערך. הגופים המוסדיים מתייחסים ברצינות למדד ומשפרים את מערכי השירות שלהם בהתאם בשנים האחרונות. רשות שוק ההון תמשיך לפעול במטרה לשפר את טיב השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים לצד פיתוח ושכלול השוק באמצעות הגברת תחרות וכן עידוד חדשנות ודחיפת השימוש בדיגיטציה וכלים טכנולוגיים נוספים שיסייעו לציבור החוסכים והמבוטחים בישראל".

יפעת רייטר מנכ"לית חברת הביטוח AIG שקיבלה את הציון הגבוה ביותר במהירות תשלום תביעות ב-5 מתוך 7 הקטגוריות שנבדקו, אמרה כי "לחברת ביטוח יש תפקיד מרכזי אחד - להיות שם עבור לקוחותיה ברגע האמת ולשלם תביעות הכי מהר, כי זה מה שמעניין את הלקוח".

דליה שני מנכ"לית ילין לפידות גמל, שזכתה במקום הראשון במדד השירות בתחום הגמל זו השנה השמינית ברציפות, אמרה כי בבית ההשקעות "מזהים בשנה האחרונה מגמות צרכניות, הן מצד הלקוחות והן מצד הסוכנים והמתכננים הפיננסיים, שממקמים את השירות במקום גבוה מבעבר בסדר העדיפויות שלהם. הגברת המודעות הצרכנית לשירות בשוק ההון תהיה אחת התרומות שלנו להפיכתו של שוק ההון כולו למקום טוב יותר שמציב את הלקוח ואת השירות שהוא מקבל בראש סדר העדיפויות".

רונית סגל מנכ"לית פספורטכארד/דיווידשילד: ״פספורטכארד במשך כל שנות פעילותה שמה את הלקוח במרכז. תוצאות הסקר משקפות את פירות העבודה הקשה, אני מברכת על עבודת רשות שוק ההון לטובת שיפור השירות המתמיד לאזרחי ישראל.״