שנה לרפורמת הניודים בבנקים: הציבור משפר תנאים, אבל לא ממהר לעבור למתחרים

עד כמה השתמשו הלקוחות ברפורמה ומיהרו לנייד את חשבונותיהם לבנקים אחרים? מבדיקת גלובס עולה, כי 75 אלף בקשות הוגשו על ידי לקוחות במהלך השנה הראשונה לרפורמה, מתוכם 51 אלף השלימו את התהליך. מדובר בשיעור קטן בלבד של לקוחות שניצלו את הרפורמה לבצע צעד משמעותי כמו העברת חשבון בנק: על פי בנק ישראל, נכון לסוף פברואר 2022 היו בישראל כ־3.1 מיליון מסגרות עו"ש, כך שבוודאי לא מדובר במספרים שמשנים את מאזן הכוחות בין הבנקים.

הפער בין מספר הבקשות שהוגשו למספר החשבונות שנוידו בסופו של דבר מביא לידי ביטוי גם את הליכי שימור הלקוחות שמבצעים הבנקים, שבתמורה להישארות הלקוחות בבנק הקיים מוכנים להפחית עמלות, להוזיל ריביות ולהעניק הטבות דומות.

עוד לפני שדנים בשאלה אם הרפורמה היא הצלחה או לא, אין ספק כי במהלך השנה האחרונה ההטבות שניתנו ללקוחות על מנת לשמר אותם, בוודאי במספרי הניודים הקיימים, לא פגעו בהכנסות הבנקים. חמשת הבנקים הגדולים רשמו רווח מצרפי של 11 מיליארד שקל במחצית הראשונה של השנה, בהחלט סכומים דמיוניים המאפשרים להם "לשחרר קצת חבל" ללקוחות.

  

שמרנות: הציבור מתקשה לעבור ללא פנייה לנציג

סיבה נוסף היא החשש של חלקים גדולים בציבור, בעיקר לקוחות מבוגרים או כאלו ללא אוריינטציה דיגיטלית, לבצע את המהלך לבדם וללא עזרה של הפקיד בסניף.

"אני מבינה את החשש של הציבור לעשות הכול בדיגיטל בלי לקבל אסמכתא (נייר פיזי) בסוף", אומרת טל הראל-מתתיהו, מנהלת יחידת מטה, אסטרטגיה ופרויקטים מיוחדים בבנק ישראל, שמובילה את הרפורמה. "המעבר לדיגיטל הוא לא טבעי לכולם, וישנו חשש שעוד צריך לפנות לבנק להשלמת התהליך. אבל גם כשמשלמים בכרטיס אשראי או בנייד כבר לא מקבלים היום בכל רכישה נייר לחתום עליו. אנחנו עוד בודקים איזה הודעות הבנקים צריכים לשלוח ללקוחות ואיזו גישה יש לנקוט כדי שהם יהיו רגועים ויצליחו להתמודד עם החשש הפסיכולוגי ממעבר פיזי לביצוע פעולות בדיגיטל".

חשש משינוי: "כל הבנקים אותו דבר"

סיבה נוספת היא שבכל זאת, מדובר במי שעל פניו שומר עבור הציבור על הכסף שלו, לעתים לאורך עשרות שנים, וקיים קושי פסיכולוגי מצד רבים לעבור בנק, כי הרי "שם מכירים אותי", או אפילו מתוך אמונה ש"כל הבנקים אותו הדבר".

 טל הראל, ראשת מטה המפקח על הבנקים, בנק ישראל / צילום: דוברות בנק ישראל

לכך יש להוסיף, שבניגוד לרפורמה בסלולר שהוזילה את החשבונות החודשיים ממאות ואף אלפי שקלים לעשרות שקלים בודדים, כאן העמלות, בעיקר בחשבונות הפשוטים, מסתכמות מראש בסכומים קטנים הרבה יותר, כך שהשינוי בגין ניוד חשבון העו"ש בלבד לא יורגש באופן מיידי.

הערכות: מלחמת הריביות תאיץ מעבר לקוחות

עם זאת, בשבועות האחרונים, ובעיקר מאז שבנק ישראל העלה את הריבית ב־0.75% והביא אותה בישראל ל־2%, גברה הביקורת על הבנקים סביב הזינוק בריבית על ההלוואות והמשכנתאות, בעוד שהריבית שהם משלמים לציבור בגין הפיקדונות המופקדים אצלם, עלתה בשיעור זניח יחסית. בבנק ישראל מאמינים כי השיח סביב הריביות יכול להביא את הלקוחות לנייד את החשבונות בהיקפים גדולים יותר.

"אחד המסרים החשובים שלנו הוא שאם ללקוח לא טוב, הוא לא חייב להישאר במקום בו הוא נמצא, והיום זה נעשה עוד יותר קל", מסבירה הראל. "אנחנו רואים שהבנקים מתחילים להעלות את הריביות על הפיקדונות וזה יכול להיות טריגר לא להעביר רק את הפיקדון לבנק חדש שמציע תנאים יותר טובים בפיקדון, אלא גם להפחית את סכום העמלות על העו"ש. כל שיח על סגמנט מסוים בפעילות, פותח את הלקוח לחשיבה על כלל הפעילות שלו מול הבנק, ואם הוא מעביר הכול בעסקת חבילה, התנאים עשויים להיות לעתים אפילו טובים יותר".

אנליסטים: "מיעוט עוברים ביחס לפוטנציאל"

ההתייחסות בשוק לרפורמה היא אמביוולנטית. "המספרים בהחלט מרשימים, אבל עדיין מדובר על מספר קטן ביחס לפוטנציאל וביחס למה שהמפקח על הבנקים חשב שהרפורמה תביא עמה", אומר ליאור שילה, אנליסט הבנקים של איביאי. "המבחן האמיתי יהיה בהיבט העמלות שמשלמים הלקוחות ובכל הנוגע ליכולת המיקוח של הלקוחות הפרטיים. הרי בסופו של דבר, הרפורמה נועדה לתת כלי בידי הלקוחות לטובת מיקוח מול הבנקים". בכל מקרה, ייקח עוד זמן עד שהמלחמה על הלקוחות תבוא לידי ביטוי בדוחות הכספיים החושפים את הכנסות הבנקים מעמלות".

בבנק ישראל מתעקשים כי מדובר במהלך מנצח. "הרפורמה היא הצלחה", אומרת הראל. "אני עוקבת גם אחר פניות ציבור ומדברת רבות עם אנשים שביצעו את התהליך, ומרבית התגובות, אשר מבוססות על התנסות במעבר, הן דומות - קל היום הרבה יותר לעבור בנק. בנוסף, היום קל הרבה יותר לשפר את התנאים בבנק הנוכחי. התחקירים מראים שכאשר לקוח נכנס לבנק ומצהיר שאם הוא לא יקבל את הריבית שהוא מבקש ואשר מבוססת על מידע השוואתי שעשה, הוא יעבור בנק, והבנק משיב לו בתגובה שהוא אכן מוכן לשפר לו את תנאי ניהול החשבון. התנהלות זאת מוכיחה, במבחן התוצאה, שהרפורמה אכן עובדת".

המטרה: "תנאים טובים יותר, לא בהכרח ניוד"

באשר למספר הקטן יחסית של מניידים מתוך כל החשבונות, אומרת הראל: "כשיצאנו לדרך המטרה לא הייתה שכל הציבור יעבור בנק. המטרה הייתה לגרום לכך שלקוחות יקבלו תנאים טובים יותר מהבנקים. כלומר, מבחינתנו, מדד ההצלחה הוא לא שיעור המעבר בפועל, אלא השאלה אם הלקוח שיפר את תנאיו. אם הוא הגיש בקשה וביטל אותה ביוזמתו, זה אומר שהוא בחר להישאר בבנק הישן כי ככל הנראה הציעו לו תנאים טובים יותר, מה שמשקף תחרות ו'מלחמה' על הלקוח".

הראל מוסיפה כי "המשמעות עבור הלקוח היא שזה בסדר לדרוש חשבון עו"ש ללא עמלות, זה בסדר להתמקח על הריבית, וזה בסדר לעזוב את הבנק הנוכחי אם השירות לא טוב. זה גם בסדר להישאר באותו הבנק, אם כתוצאה מכך הוא מקבל תנאים יותר טובים או כל מעטפת אחרת שמבחינת הלקוח מקובלת ומשפרת את מצבו".

בבנקים הפנימו זאת והעלו הילוך בשיפור התנאים כדי לשמר את הלקוחות, לצד קמפיינים תקשורתיים אליהם השתרבבו לא פעם אזכורים של האפשרות לעבור כעת בקלות מבנק לבנק. לראיה, את מדד הפרסומות הזכורות והאהובות של גלובס כבשו בסוף אוגוסט הבנקים את ארבעת המקומות הראשונים.

פרופיל המניידים: צעירים ולקוחות ללא משכנתאות

בבנק ישראל הבטיחו לפרסם בקרוב מספרים מלאים יותר של הרפורמה. בשלב זה לפחות, אפשר לצייר פרופיל מסוים של המניידים. פלח האוכלוסייה המשמעותי ביותר מבין המניידים הם הצעירים, עד כדי שבאחד הבנקים דיווחו שכ־50% ממי שהעבירו את החשבונות שלהם באמצעות המערכת הם בני 24 עד 34.

נציין כי אם ללקוח יש הלוואות, עיקולים או צורך בביצוע פעולות מורכבות קשה עד בלתי אפשרי לעבור בלי לסגור אותם מול הבנק הקיים, ובגילאים הצעיר הסבירות שללקוח אין משכנתה, הלוואות רציניות או עיקולים גבוה יותר. בנוסף, בבנקים מדווחים על כך שניודים רבים נעשים אגב נטילת משכנתה או אגב קבלת הלוואה.

מעבר לחמשת הבנקים הגדולים, בנק ירושלים ו־One zero - הבנק הדיגיטלי החדש - פטורים מהחובה להיות חלק מהמערכת בשל מספר החשבונות הקטנים יחסית שהם מחזיקים. One zero צפוי להצטרף למערכת באוקטובר, ולדברי הראל "לבנק החדש יש תמריץ מובנה להצטרף לרפורמה. כל הלקוחות הם לקוחות חדשים ולכן אין חשש בשלב זה לנטישה אלא בעיקר רצון לגייס לקוחות", אומרת הראל.

היכן עוד יש מקום להשתפר?
"עדיין לא כל הציבור מודע לאפשרות של ניוד בקליק וצריך כל הזמן להגביר את המודעות של הציבור לכך. בנוסף, במסגרת עיבוד הנתונים שמתקבלים אנו רואים שעדיין לא כל המעברים מתבצעים באמצעות המערכת, ואנחנו רוצים לבדוק למה שיעור המעבר באופן מקוון לא עולה על שיעור המעבר באופן ידני. זו כמובן זכות הבחירה של הלקוח, אך הם לא בהכרח מודעים ליתרונות הרבים של שימוש במערכת".