אנשים רבים המתקרבים לגיל זקנה, או כאלו שאינם מסוגלים לדאוג לעצמם, מקדימים לפעול וממנים אפוטרופוס שיטפל בענייניהם הכלכליים והבריאותיים. לא פעם עושה זאת גם בית המשפט. תלונה שהגיעה אל הפיקוח על הבנקים גילתה כי אפוטרופוס שמונה לאישה שנפטרה משך כספים רבים מחשבונה והביא לריקונו של החשבון.
בירור הפיקוח העלה כי משיכות הכספים מהחשבון על ידי האפוטרופוס בוצעו בתקופה שבין פטירת בעלת החשבון ועד לעדכון הבנק בדבר מותה. בפיקוח הבהירו לבנק כי היה מצופה ממנו לחקור בזמן אמת את הפעולות החריגות שהתבצעו בחשבון וכיוון שלא כך נהג, הפר הבנק את חובת הזהירות המוטלת ונדרש מהבנק להשיב לחשבון כ-57 אלף שקל.
● בנק ישראל התערב בעמלות העו"ש, אבל הציבור עדיין משלם ביוקר לבנקים
● שני הבנקים הגדולים מציעים לציבור ריבית דומה: איך זה קורה ומה אפשר לעשות?
תלונה זו היא אחת מ-6,450 מקרים בהם טיפל הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל בשנה שעברה, מהן הוא מצא כי 21% מהפניות היו מוצדקות והבנקים נאלצו לסייע ללקוחות, בין היתר על ידי השבת כספים. מסקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים עולה כי אשתקד החזירו הבנקים 1.9 מיליון שקל ללקוחות בעקבות מקרים פרטניים ועוד 7.5 מיליון שקל לקבוצות של לקוחות בעקבות הטיפול בליקויים רוחביים שמצאו בבנק ישראל. עד למועד פרסום הדוח הוחזרו לציבור כ-5 מיליון שקל נוספים.
מי שנאלץ להחזיר את סכומי הכסף הגדולים ביותר הוא בנק הפועלים, כ-8 מיליון שקל מתוך 12.4 מיליון שקל שהוחזרו מתחילת 2021 ועד היום. הפועלים השיב כ-7 מיליון שקל ל-380 אלף חשבונות בשל גביית "הוצאות צד שלישי - דואר רשום" מעל לעלות הממשית של הבנק, בניגוד לכללי העמלות. בדיקה רוחבית של הפיקוח על הבנקים העלתה, כי הבנק חייב את חשבון הלקוחות בסך של 11.80 שקל בגין כל מכתב ששלח אליהם בדואר רשום, בעוד שבשל הנחת כמות, חויב הבנק על ידי דואר ישראל בפועל בסך של 6.90 שקל בלבד. מדובר על גבייה עודפת שנעשתה במשך שבע שנים. הפועלים יחזיר 900 אלף שקל נוספים בשל גביית ריבית פיגורים מערב יחיד בניגוד לחוק, שהושבו לכ-6,000 ערבים.
לצדו, בנק אגוד החזיר 1.8 מיליון שקל בגין גביית עמלת מט"ח בשיעור הגבוה מהנקוב בתעריפון הבנק, לאומי השיב ל-11 אלף לקוחות סכום מצטבר של 1.1 מיליון שקל לאחר שגבה דמי כרטיס חיוב טרם שפעולו (כלומר עוד לפני שנעשה בו שימוש), בניגוד לתעריפון הבנק ודיסקונט שהחזיר כמיליון שקל ל-1,700 לקוחות בשל אי מתן הטבות ללקוחות הסניף הדיגיטלי של הבנק בעת סיום מסלול הטבות, בניגוד לפרסומי הבנק.
מהדוח עולה עוד כי 21% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו באיכות השירות הבנקאי, 15% באמצעי תשלום, 13% בחשבונות עו"ש, 9% באשראי צרכני ו-8% במשכנתאות. כ-65% מהפניות והתלונות הוגשו על ידי גברים וכ-35% מתוכן על ידי נשים.
באשר לשיעור הפניות שנמצאו מוצדקות, שעמד כאמור על 21%, מדובר בירידה קלה בהשוואה לשנת 2020 , שבה עמד שיעור התלונות המוצדקות על 24%.
הפועלים העסיק את הפיקוח יותר מהמתחרים
מתוך למעלה מ-6,000 תלונות שטופלו בפיקוח על הבנקים, כ-4,350 תלונות ציבור הועברו לטיפולן הישיר של נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים ושאר 2,100 תלונות ציבור טופלו בפיקוח על הבנקים באופן ישיר שנבע מערעורים שהוגשו בגין טיפולם של התאגידים הבנקאיים בתלונות שהועברו אליהם.
בנק הפועלים הוא הבנק בו עסק הפיקוח על הבנקים יותר מאשר כל בנק אחר בשנת 2021 בהיבט של תלונות ובקשות מידע. מדובר על 584 פניות המהוות 31.5% מהפניות שטופלו על ידי הפיקוח, כשחלקו של בנק הפועלים במערכת עומד על 27.5%. המשמעות היא כי שיעור הפניות והתלונות נגד הבנק גדול מחלקו במערכת.
בבנק ישראל ציינו כי "שיעור נמוך של תלונות ובקשות לפיקוח על הבנקים על התנהלותו של הבנק ביחס לגודלו במערכת הבנקאות משקף שביעות רצון של הלקוחות מהשירותים הבנקאיים, מאיכות השירות ומפתרון בעיות באופן ישיר על ידי הבנק, ללא צורך בהגשת תלונה והתערבותו של הפיקוח על הבנקים במחלוקת".
אחריו מבחינת מספר התלונות נמצא לאומי עם 340 תלונות בהן טיפל הפיקוח, אך בשל גודלו של לאומי היחס בין סך התלונות שטופלו לחלקו במערכת עומד על 0.77, ובהיבט זה הוא שני רק למזרחי טפחות שהציג את היחס הטוב ביותר בין מספר התלונות שטופלו על ידי הפיקוח לבין גודלו. היחס השלילי בין מספר התלונות לגודלו של הבנק הוא של דיסקונט ועומד על 1.32.
דיסקונט גם נמצא במקום הפחות טוב בכל הנוגע לשיעור התלונות המוצדקות. הפיקוח על הבנקים הכריע ב-80 תלונות כאלה, מהן מצא כי 30% מהן היו מוצדקות (24 תלונות). בבנק הפועלים נמצאו 26 תלונות כמוצדקות מתוך 167 מקרים בהם התערב הפיקוח על הבנקים (15.6%) ובלאומי מספר התלונות המוצדקות הנמוך ביותר - 7, המהוות 10.6% מהתלונות בהן הכריע הפיקוח על הבנקים.
חשוב לציין כי לקוחות רבים פונים לבנקים עצמם לטיפול בתלונות עוד לפני שהם פונים לבנק ישראל, כך שבסך-הכול טופלו בתוך הבנקים יותר מ-37 אלף תלונות.
הבנק אליו הוגש מספר התלונות ובקשות המידע הגדול ביותר היה בנק הפועלים עם כ-16 אלף תלונות ובקשות, ושיעורו בסך האירועים היה כ-39%. זאת לעומת חלקו של בנק הפועלים במערכת שעומד על 27.5%, כלומר היחס בין חלקו של הבנק בתלונות ובקשות שטופלו לבין חלקו במערכת עומד על 1.42.
גם בנק לאומי, הבנק הגדול השני, הציג יחס של יותר מ-1 בין חלקו במערכת למספר התלונות והבקשות, כשאל הבנק המהווה 24% מהמערכת הוגשו כמעט 10 אלפים תלונות. הבנק עם היחס הנמוך ביותר הוא מזרחי טפחות (0.55), לאחר שהוגשו אליו 3,445 תלונות ובקשות שטופלו על ידי המערכים בתוך הבנק.
משלמים לפנים משורת הדין
נקודת אור שעולה מהנתונים היא כי הבנקים מוכנים לפעול לטובת המבוטחים גם אם התלונות לא נמצאו כמוצדקות. כ-26% מהבקשות ומהתלונות שלא סווגו כמוצדקות ושהופנו לתאגידים הבנקאיים בשנת 2021, נפתרו הודות לנכונותם של הבנקים לסיים את הטיפול בהיענות לבקשותיהם של הלקוחות ולשביעות רצונם, לפנים משורת הדין.
בנק הפועלים שילם ללקוחותיו סעד בהיקף של יותר מ-460 אלף שקל לפנים משורת הדין, בגין 68 פניות שמצא כי אינן מוצדקות. דיסקונט שילם 124 אלף שקל בשל 28 פניות כאלה, ולאומי 111 אלף שקל בגין 36 פניות שנמצאו כלא מוצדקות. בבינלאומי הסכום הסתכם ביותר מ-107 אלף שקל בעקבות 18 פניות, והרחק מאחור מזרחי טפחות ששילם כ-24 אלף שקל בשל 16 פניות.
עיצומים על חברות כרטיסי אשראי בסך של יותר מ-1.5 מיליון שקל
הפיקוח על הבנקים מפקח מלבד על הבנקים גם על שלוש חברות כרטיסי האשראי. בשנה וחצי האחרונות הוא הטיל עיצומים כספיים של שלושתן. ביוני אשתקד שילמה ישראכרט 37 אלף שקל בשל קשיים בקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני בעת בקשה לסיום התקשרות, בניגוד לחוק הבנקאות.
באוגוסט אותה שנה הוטל על חברת מקס עיצום בסך של 900 אלף שקל בשל חיוב עסקות בכרטיס מבוטל. בחודש מאי השנה נאלצה כאל לשלם כ-650 אלף שקל, גם היא בשל חיוב עסקות בכרטיס מבוטל.
נציין כי גם בנק לאומי ספג עיצום כספי בתקופה זו. בחודש יוני של השנה שעברה הוטל על הבנק עיצום בסך של 975 אלף שקל, בגין גביית יתר של עמלת "מכתב התראה מעורך דין".
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "הציפייה הפיקוחית הינה שהתאגידים הבנקאיים יקדמו פעילות שמחזקת את הטמעתה של תרבות ההוגנות ואת ביסוסה של תפיסת 'הלקוח במרכז'. מתן שירות ומענה הולם ללקוחות הינו נדבך מרכזי בתפיסה זו. התאגידים הבנקאיים צריכים לפעול לקידום והתאמה של מוצרים ושירותים פיננסיים שונים בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוחות. פעילותנו להבטחת שירות ומענה הולמים ללקוחות התאגידים הבנקאיים, נשענת על הנחת המוצא הבסיסית כי האמון של הלקוחות ושל הציבור במערכת הבנקאות מהווה את הנכס המרכזי שלה, שאותו יש לשמר ולטפח לאורך זמן".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
