בפוליטיקה, כמו בבנקאות, אובדן האמון הוא האתגר שבו צריך לטפל

הכותב הוא מנכ"ל בנק one zero

מדינת ישראל מתמודדת בימים אלו עם משבר אמון עם מה שנתפס כמובן מאליו - היותה של ישראל מדינה יהודית ודמוקרטית. בין אם הרפורמה המשפטית ראויה או שגויה, הציבור מפולג וחוסר האמון במנהיגים, משני הצדדים, זועק לשמים.

איך בונים אמון בין מנהיגים לאזרחים? שווה לקחת שיעור מהדרך שבה עסקים בונים אמון מול הלקוחות שלהם. "לקוחות אף פעם לא מרוצים, אפילו כשהם מדווחים אחרת ושהעסקים מצוינים. אפילו כשהם עדיין לא יודעים את זה, לקוחות רוצים משהו טוב יותר, הרצון שלך לשמח אותם ידחוף אותך להמציא ולחדש עבורם", ג'ף בזוס, מייסד אמזון דואג בקנאות מעל שני עשורים להעניק שירות אובססיבי ללקוחות שלו. וזה עובד.

לבנות מערכת יחסים

תנאי מקדים למערכת היחסים ארוכת שנים עם לקוחות הוא אמון. והמערכת הבנקאית לא עשתה עבודה טובה כל כך בנושא הזה בשנים האחרונות. בואו נודה, כיום יש ניגודי עניינים מובנים בין מודל ההכנסות של הבנק לאינטרס הלקוחות. היום, הבנק מרוויח כשהלקוח לא מתמקח, או לא בודק או נכנס למינוס.

מודל זה הוביל בין היתר לאובדן אמון שמוצא ביטוי בנתון המטריד שעולה מסקרי בנק ישראל לפיו כמחצית לקוחות הבנקים בישראל לא ימליצו עליהם לחבר או בן משפחה

לפני שלוש שנים נוצר חלון הזדמנויות יוצא דופן לעצב מחדש את האמון ואת מערכת היחסים הזו עם רוח גבית רגולטורית שהביאה להקמת בנק חדש בישראל.

מהתחלה היה לנו ברור שהדבר הראשון שצריך לטפל בו הוא משבר האמון. במקום מאות עמלות הקבורות בתעריפוני הבנקים, במקום הטבות מוגבלות בזמן עם כוכביות ותנאים ואותיות קטנות, בחרנו להציע מודל תמחור חדש ושקוף: מחיר חודשי קבוע. לא צריך לבדוק, לא צריך להתמקח, אין 392 עמלות גלויות יותר או פחות. מספר אחד. וזהו.

אגב, לא המצאנו את הגלגל, ריד הייסטינגס, יזם מצליח נוסף ומייסד 'נטפליקס' חשב על זה הרבה קודם, אחרי שספג קנס של 40 דולר (!) כשהחזיר בשנות ה־90 את הסרט אפולו 13 באיחור לרשת בלוקבאסטר. הצצה בדוחות של הרשת העלה כי בשנת 2000, 800 מיליון דולר מתוך הכנסותיה הגיעו מקנסות על איחור - מודל ברור שבו העסק מרוויח, כשהלקוח מפסיד (או שוכח).

במקרה שלנו, המחיר החודשי נועד לא רק לייצר שקיפות וודאות ללקוחות הבנקים שעד היום מתקשים לדעת כמה הם משלמים בחודש, אלא כדי לשבור את הניגוד המובנה הקיים במערכת הישנה. כשבנקאי מתקשר ללקוח ומציע לו לרכוש נייר ערך או דולרים האם הוא דואג לטובת הלקוח או לעמלה שתיכנס מהפעולה?

זיהינו שבצמתי ההחלטה הכי חשובים של הלקוחות, הבנק נמצא בניגוד עניינים מובהק, כשהלקוחות נכנסים למינוס שאפשר למנוע או כשיש כסף פנוי לחיסכון נושא ריבית, האם הבנק יתריע כשהוא מרוויח מהמינוס ומהכסף ששוכב בעו"ש? כנראה שלא. לכן, רתמנו טכנולוגיה חכמה מבוססת בינה מלאכותית כדי שתסרוק את חשבונות הלקוחות ותזהה בעיות והזדמנויות ותדאג שאנחנו והלקוחות נהיה באותו צד. תמיד.

מודל עסקי שקוף

אמון לוקח זמן לבנות, בטח בתעשייה שבה קיים שבר. כיף לראות שלמרות שאנחנו רק בתחילת הדרך, הלקוחות בוחרים במסלולי המנויים (מסלולי ה'אני מאמין לבנק'), משתמשים בכרטיס, רוכשים מט"ח, קונים ני"ע ומעבירים בהדרגה פעילות.

המיזמים של בזוס והייסטינגס הצליחו כי השכילו לבנות מודל עסקי שבסיסו אמון, שקיפות, הוגנות וטובת הלקוח. אם העקרונות והערכים האלה משמעותיים למכירת מוצרים והצלחה עסקית, קל וחומר שהם קריטיים לניהול מדינה. ככל שהמנהיגים שלנו יהיו גלויים ושקופים יותר, לא ימכרו הבטחות שווא, וככל שישכילו לשים את המדינה והציבור מעל האינטרסים שלהם, האמון בהם יגבר. ברור שהפוליטיקה צריכה גם להשאיר מקום, ובכן, גם למשחקים פוליטיים. הם חלק בלתי נפרד מניהול מדינה, ולעתים אף הכרחי. אך לעתים קרובות מדי, הכוח הופך לתכלית ולא לאמצעי, והפוליטיקה מנצחת את המדינה.