השנה הקשה של האיקומרס: הצרכנים נכנסים יותר לאתרים, אבל רוכשים פחות

הצרכנים בעולם נכנסים כיום יותר לאתרי איקומרס, אבל קונים פחות מאשר בעבר - כך עולה מדוח הקניות העולמי של סיילספורס, המתמחה בתחום הענן ובתוכנות ניהול קשרי לקוחות ארגוניים. הדוח מנתח את פעילותם של יותר ממיליארד קונים בעולם ואת המגמות העולות ממנו שעשויות להיות רלוונטיות גם לישראל.  

● יוקר המחיה משנה את הרגלי הצריכה של הישראלים | ניתוח 
● ספקיות המזון העלו מחירים רגע אחרי שהגדילו את הרווחיות | בדיקת גלובס
● מנוי ב-30 שקל לחודש לכל החיים: הפרטים המלאים על מיזם הטלוויזיה החדש נחשפים 

לפי הדוח, ברבעון הראשון של השנה התנועה באתרי אונליין עלתה ב־6% לעומת השנה הקודמת, אולם סך הרכישות ירד ב־2% ומספר המוצרים הנמכרים בכל עסקה ירד ב־6%. בחברה מייחסים זאת למודעות (Awareness) גדולה יותר של הצרכנים, שערכו מחקרי שוק לפני הרכישות יותר מאשר בעבר, ודאגו להשוות מחירים.

המשמעות היא שכל ביקור באתר הופך פחות רווחי לחברה. כאשר בוחנים את שיעור המכירות המקוונות מסך הביקורים, הולנד היא המובילה בשיעור הצרכנים ה"מפוקסים" עם 2.7%, ואחריה בריטניה עם 2.6%, גרמניה עם 2.2% וארה"ב עם 2.1%.

היקף ההוצאה הממוצעת על סל רכישה קטן ב־7% ברבעון הראשון של 2023 לעומת הרבעון המקביל ב־2022. יתרה מכך, עלות המאמצים למשוך תנועה חדשה לאתרי איקומרס גבוהה מאי־פעם, מה שמצמצם את הרווחים.

להשקיע בשירות

נתון מעניין נוסף שעולה מהדוח הוא שהנאמנות הצרכנית למותגים כבר אינה אוטומטית, אלא תלויה בעיקר במחיר. לקוחות קיימים מוכנים להמשיך לקנות מהמותגים ומהקמעונאים המועדפים עליהם, אם המחיר הוגן בעיניהם. מהדוח עולה כי מספר ההזמנות שהגיעו מקונים חוזרים ברבעון הראשון של 2023 עלה ב־3% לעומת הרבעון הראשון של 2022, וב־16% ביחס לתקופת הזמן המקבילה ב־2021.

כאן לא מדובר במגמה חדשה: גם ב־2022, ככל שעוד ועוד חברות הודיעו על העלאות מחירים, הצרכנים הפכו לרגישים לנושא. למעשה, מדובר בפרמטר שהתקבע כמשמעותי יותר מנוחות ומהירות המשלוח.

זו הסיבה שמאמצי הקמעונאים מופנים יותר ויותר להשארת הלקוחות הקיימים, במקום למשיכת לקוחות חדשים. אחד הדגשים הוא על חוויית שירות הלקוח: לפי סיילספורס, 80% מהצרכנים יחליפו מותג לאחר שלוש חוויות שירות גרועות. הדרישה היא לתגובות מהירות וידידותיות, ולכן מותגים מכניסים יותר ויותר שירותים דיגיטליים כמו צ'אט חי.

"בגלל שאנחנו נמצאים בתקופה של חוסר ודאות כלכלית, וקשה לחזות את התנהגויות הצרכנים, חזרה ליסודות עשוי להיות קריטית", אומר נעם עזרא, סמנכ"ל מכירות אזורי בסיילספורס ישראל. "חברות צריכות להכיר את הלקוחות הנאמנים שלהן הכי טוב ולהתמקד באסטרטגיות ובתוכניות המציעות ערך מוסף וכדאיות כלכלית ואפילו מפתיעות ומשמחות את אותם לקוחות".