איזו חברת ביטוח מובילה בשירות ומי מצטיינת בפנסיה ובגמל?

את חברות הביטוח, קופות הגמל וקרנות הפנסיה שלנו רובנו פוגשים פעם אחת - בעת רכישת הביטוח או הצטרפות למוצר החיסכון שלנו, ומקווים שלא נצטרך לפגוש שוב בעת תביעה. אבל מה קורה כשאירע מקרה או תאונה בגינם הצרכנים נאלצים לתבוע את חברת הביטוח או כשהגיע הזמן לצאת לפנסיה?

כמדי שנה, רשות שוק ההון פרסמה היום (ב') את מדד השירות של חברות הביטוח והחברות המנהלות, המהווה כלי חשוב בידי הלקוחות בבואם לבחור גוף מוסדי ממנו ירכשו מוצר ביטוח, פנסיה או חיסכון. מטרת מדד השירות היא הגברת השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים לצד הגברת התחרות בתחום השירות.

● אחרי זינוק של עשרות אחוזים: האם זה הצעד שיוזיל את ביטוחי הרכב?

את מירב התביעות מגישים הישראלים בשני מוצרים שנמצאים בתקופה האחרונה במוקד תשומת הלב - ביטוחי הרכב וביטוחי הבריאות. ביטוחי הרכב זכו להתייחסות תקשורתית אנפה בשל ההתייקרות המשמעותית שנרשמה בתחום, כשרוב הביטוחים (בעיקר ביטוחי רכב רכוש - מקיף וצד ג') התייקרו ביותר מ-30% ובחלק מהדגמים מדובר כבר על התייקרות של 40% בתוך שנה בלבד. עיקר ההתייקרות נובעת מעלייה במחירי החלפים, מזינוק במספר גנבות הרכב ומעלייה בשכיחות התאונות.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים בתחום ביטוח רכב חובה היו השנה ביטוח חקלאי, שומרה, הפניקס ואילו בתחום ביטוח רכב רכוש היו אלה ליברה, ביטוח חקלאי ומגדל. נציין כי לחברות הקטנות יתרון כי מספר המבוטחים שלהם קטן יותר, לכן קל להן לתת שירות יותר מאשר לחברות הגדולות, ובאופן מסורתי הן מובילות את הדירוגים. בהיבט של שיעור תשלום התביעות ליברה היא מובילה ברכב חובה (ציון 99) לפני הפניקס והראל (98 כל אחת). מגדל היא החברה שזכתה לציון הגבוה ביותר במהירות הטיפול בתביעות (84) וביטוח חקלאי בזמן המענה הטלפוני (ציון 90). מי שנמצאות בתחתית הרשימה הם ביטוח ישיר (76) והפול שמעניק בעיקר ביטוחים לאופנועים (73) ושלמה (73). מנורה מבטחים שהצטיינה בשנה שעברה איבדה 7 נקודות השנה והתדרדרה למרכז הטבלה. הממוצע בענף רכב חובה עמד על 81, ירידה של שתי נקודות לעומת שנת 2021.

בביטוח רכב רכוש AIG וליברה מובילות בשיעור תשלום התביעות (95 ו-94 בהתאמה) והן גם המובילות במהירות הטיפול בתביעה עם ציון זהה של 90. גם כאן שלמה סוגרת את הטבלה עם ציון של 69 בלבד, ומעליה ווישור (76) ומנורה מבטחים והכשרה עם 77 כל אחת.

ברשות שוק ההון פרסמו יחד עם הציונים גם את היקפי התביעות בכל התחומים המפוקחים וכן את הסכומים ששילמו חברות הביטוח למבוטחים בגין אותן תביעות. בסך הכל הסתיים אשתקד הטיפול ב-790 אלף תביעות ביטוח, מתוכן 503 אלף בביטוח כללי, 274 אלף בביטוחי בריאות ו-13 אלף בביטוח חיים.

ביטוח רכב רכוש הוא הענף הנתבע ביותר, עם כ-430 אלף תביעות שהטיפול בהן הסתיים, עלייה של 24% לעומת שנת 2021, בגינן שילמו חברות הביטוח כ-8 מיליארד שקל בשנה שעברה, זינוק של 31% לעומת סך התשלום בסקטור זה בשנה שקדמה לה. פערים אלו מסבירים את הפסדי העתק שרושמות החברות בתחום מזה מספר רבעונים, ואת הצד שלהן בהתייקרות ביטוחי הרכב. במקביל, נרשם קיטון של 1% בתשלומים בגין ביטוח רכב חובה ואלה התסכמו אשתקד ב-4.65 מיליארד שקל. סך התשלומים בכל תחומי הפעילות עמד על כמעט 23 מיליארד שקל, לעומת כמעט 20 מיליארד שקל בשנת 2021, עלייה של כ-15%.

הקטנות מובילות בביטוחי בריאות

בתחום ביטוחי הבריאות, עיקר תשומת הלב נוגע לרפורמה שתיכנס לתוקפה לקראת סוף השנה ותעמיד במבחן רציני את הרווחיות של החברות מהתחום שהיה עד לאחרונה אולי הרווחי ביותר עבורן. בחוק ההסדרים נקבע כי חברות הביטוח ישלמו לקופות החולים בגין ניתוחים של לקוחות המבוטחים גם בביטוחי השב"ן (שירותי בריאות נוספים) של הקופות וגם בביטוח פרטי (למי שמחזיק בביטוח משלים שב"ן). הרפורמה הזו כל-כך משמעותית, עד שהיא הביאה לדחייה של רפורמה שהובילה רשות שוק ההון ועליה אבדו ברשות במשך יותר משנתיים.

גם כאן, מי שהובילו את הדירוג היו החברות הקטנות בתחום: AIG, ביטוח ישיר, איילון, שכל אחת מהן מחזיקה בפחות מ-5% מנתח השוק בעולם ביטוחי הבריאות, נתח שוק שמאפשר להן הקלות לדוגמה באפשרות להציע מבחר גדול של יותר רופאים. זאת במטרה להגביר את התחרות בתחום בו חברה אחת, הראל, שולטת על כ-40% מהשוק. בעוד הראל זכתה לציון משוקלל של 80, AIG קיבלה ציון של 84, בעיקר הודות להצטיינות בתחום הטיפול בתביעות (מהירות ושיעור תשלום). בתחום ביטוחי הבריאות את הציון הנמוך קיבלו במגדל לאחר שהחברה איבדה 5 נקודות לעומת השנה שעברה ומנורה מבטחים שאיבדה שלוש נקודות. כאן מדובר בציון ממוצע של 81, נקודה פחות מאשר ב-2021. 

תחום נוסף שכדאי לשים אליו לב לקראת חופשת הקיץ הממשמשת ובאה הוא זה של ביטוחי הנסיעות לחו"ל. כאן החברה המצטיינת היא דיויד שילד, המחזיקה במותג ביטוחי הנסיעות לחו"ל פספורטקארד, שנכון לשנת 2021 שלטה על 41% מביטוחים אלו. החברה זכתה לציון של 92 כשאחריה הפניקס (91) ו-AIG (89). דיויד שילד ו-AIG קיבלו ציון של 99 בתחום התביעות אך כשלו בזמני ההמתנה במוקד הטלפוני, בעוד הפניקס דווקא רשמה ציונים גבוהים בכל התחומים שמעבר לתביעות, למרות שגם בתביעות השיגה ציון של 95 שהינו גבוה מאוד.

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים. תשלום תביעות (40% מהציון); שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון) שמתבסס על סקרים שערכה הרשות בטלפון ובהודעות SMS; תלונות ציבור (15% מהציון), כלומר כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה; זמני מענה במוקדי השירות (10% מהציון) וכן כלים דיגיטליים (5% מהציון) - האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

מנורה מצטיינת בפנסיה, ילין לפידות בגמל

במקביל לבדיקת חברות הביטוח, רשות שוק ההון ערכה בדיקה דומה גם בחברות המנהלות קרנות פנסיה וקופות גמל (לרבות כמובן קרנות השתלמות). כאן התבסס הציון על שביעות רצון והמלצת לקוחות (65%); תלונות ציבור (20%); זמני מענה טלפוני (10%) ושביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%).

הגופים שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - בתחום הפנסיה: מנורה מבטחים פנסיה וגמל והפניקס, עם ציונים של 81 ו-80. מנורה מבטחים היא קרן הפנסיה הגדולה בישראל והיא קיבלה את הציון הטוב ביותר ברוב הקטגוריות שנבדקו על ידי רשות שוק ההון. היא גם עשתה את השיפור הטוב ביותר - 5 נקודות לעומת המדד של שנת 2021, ויחד איתה רשמה שיפור גם חברת הפנסיה של אלטשולר שחם שעלתה בשלוש נקודות.

בתחום קופות הגמל המצטיין הוא ילין לפידות עם ציון של 90. עבור בית ההשקעות זו השנה התשיעית ברציפות שהוא זוכה במקום הראשון במדד קופות הגמל. נציין כי ילין לפידות זכה גם במקום הראשון במדד הפנדינג (יכולת קליטת כספי החוסכים) של רשות שוק ההון שפורסם לפני כחודשיים. גם מנורה מבטחים הצטיינה במדד זה, הן בפנסיה והן בגמל.

ברשות שוק ההון ציינו כי על אף הירידות בשוק ההון בשנת 2022, רמת השירות של קרנות הפנסיה שמרה על יציבות ואילו רמת השירות בקופות הגמל אף עלתה לעומת 2021. (ירידה של נקודה אחת לציון ממוצע של 77) ואילו רמת השירות בקופות הגמל אף עלתה לעומת 2021, מ-75 ל-78.

עמית גל, הממונה (בפועל) על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, אמר עם פרסום המדד כי "רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת בכלים שונים התנהלות הוגנת מצד חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטח קבלת החלטות מושכלות ומימוש זכויות ברמה גבוהה. מדד השירות מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן ואנחנו רואים את זה בא לידי ביטוי בשנים האחרונות. הרשות ממשיכה לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".