אמון הצרכנים במפתחי טכנולוגיה הולך ונשחק. כך חברות יכולות לשנות זאת

הרעיון שאפשר לסמוך על מפתחי טכנולוגיה שיהיו חדשניים או יקודדו את דרכם החוצה מבעיות וישגשגו, מתחיל לדעוך. האמון של אנשים פרטיים בטכנולוגיה ובחברות שמפתחות אותה נשחק על ידי אינספור כישלונות, ושימוש נרחב יותר בטכנולוגיה לא יפתור זאת.

● HBR | מחקרים מגלים: כך יכולות חברות להפוך את בעלי המניות שלהן לנכס
●  HBR | כך תוכלו להעלות את מצב הרוח והפרודוקטיביות במקום העבודה

לקוחות מסתכלים על הבחירות שמנהלי חברות מקבלים ומעריכים אם הן תואמות את הערכים של צרכנים ואזרחים - והאם הן שמות בני אדם בחזית. בגלל שכל חברה משתמשת כיום בסוג כלשהו של טכנולוגיה דיגיטלית בפעילויות שלה וביחסיה עם צרכנים ושותפים, כל חברה צריכה להיות מודאגת לגבי אמון דיגיטלי.

על מנכ"לים ודירקטוריונים להסתכל במבט מפוכח על איך נראית טכנולוגיה אמינה במאה ה־21, איך הם יכולים להשיג אמון דיגיטלי, ואילו השקעות הם צריכים לבצע כדי להצליח בכך.

מה הופך טכנולוגיה לאמינה?

אף טכנולוגיה אינה אמינה או בלתי אמינה באופן מובנה. אחרי הכל, לטכנולוגיות אין כוח משל עצמן. אמון בטכנולוגיה הוא השתקפות של ההחלטות שאנשים מקבלים כשהם מפתחים את הטכנולוגיה, משתמשים בה ומיישמים אותה. כשהפורום הכלכלי העולמי כינס מנהלי חברות, ממשלות וחברה אזרחית בתחום הטכנולוגיה האמינה, הוא הגיע לקונצנזוס הבא: "אמון דיגיטלי הוא הציפיות של אנשים פרטיים שטכנולוגיות דיגיטליות ושירותים - והארגונים המספקים אותם - יגנו על האינטרס של בעלי העניין ויפעלו על פי ציפיות וערכים חברתיים".

במאמץ זה, קהילת האמון הדיגיטלי של הפורום הבינה שהשאלה החשובה ביותר לשאול על טכנולוגיה היא: "מה אנחנו צריכים לעשות - כמפתחי, בעלי ומשתמשים בטכנולוגיה - כדי לכבד את הערכים והציפיות של אנשים?" קהילת האמון הדיגיטלי של הפורום הכלכלי העולמי הציעה שלוש מערכות נרחבות של יעדים: ביטחון ואמינות; אחריותיות ופיקוח; כוללנות, שימוש אתי ואחראי.

איך משקיעים באמון דיגיטלי?

השגת אמון דיגיטלי אינה פשוטה ולא ניתן לעשות לה אוטומציה. במקום זה, היא מצריכה סדרה של החלטות שיפוטיות, השקעות ושינויים ארגוניים שמשקפים את הטוטאליות של ההשפעה הצפויה של טכנולוגיה על אנשים פרטיים. השינויים האלה, הכוללים את כל חלקי העסק, יכולים להיות מאורגנים רק על ידי מנהלי החברות.

כדי להרוויח את האמון בחזרה, מנכ"לים ודירקטוריונים צריכים לעשות לפחות שלושה דברים: להגדיר חזון לאמון דיגיטלי, לתכנן לפעול בדרכים יותר אמינות, ולגייס אנשים שיעזרו להגדיל את האמון.

ההשקעה הראשונה שצריכים מנהלים לעשות היא לקחת את הזמן והאנרגיה להבנה אמיתית של ההשפעה של הטכנולוגיות שהם יוצרים או מפעילים. מנהלים צריכים לגשת להחלטות המערבות טכנולוגיה כשהם יודעים כיצד אותה טכנולוגיה משקפת ומשפיעה על ערכי הליבה של הארגון. החזון שלהם ליצירת או לאימוץ טכנולוגיות חדשות חייב להתחשב גם ביתרונות לעסק וגם בהערכה ברורה ואחראית של הנזק הפוטנציאלי שעלול להיגרם ללקוחות ולבעלי עניין אחרים. רק חזון ששוקל באופן אחראי גם את היתרונות וגם את הסיכון של טכנולוגיה חדשה יכול להיחשב לאמין באמת.

לאחר שמחליטים על חזון הכולל ערכים ראויים, צריך הארגון לבנות תוכנית לפעולה למען אמון דיגיטלי. התוכנית הזו תצריך ממנהלים להשקיע במבנים הפנימיים ובצוותים שלהם על מנת שיתמכו באופן הטוב ביותר באמון דיגיטלי. לגבי כל היישומים של טכנולוגיה דיגיטלית, עבודת הפורום זיהתה שמונה ממדים שבהם פעולה חיובית יכולה לעזור לארגון להשיג את היעדים שלו - גם יעדי אמון וגם יעדים פיננסיים או אסטרטגיים כוללים. הממדים האלה הם ביטחון סייבר, בטיחות, שקיפות, יכולת לפעול בין מחלקות, יכולת להיות נתונים לביקורת, מענה לפניות של הציבור, הגינות ופרטיות.

איך מרוויחים אמון דיגיטלי?

ברוב הארגונים, סביר להניח שאחראים על התחומים האלה מחלקות ומנהלים שונים, מה שאומר שאופטימיזציה שלהם מצריכה גישה אינטרדיסציפלינרית - ואולי כמה שינויים מבניים. ההשקעה השלישית צריכה להיות באנשים שיכולים לעזור להשיג אמון דיגיטלי. הפיכת טכנולוגיה לאמינה היא תהליך רב־פנים שנעשה בקנה מידה ארגוני - מה שאומר שהאחריות בסופו של דבר לאמינות נמצאת בידי המנכ"ל. האחריות הכללית הזו לא אומרת, עם זאת, שהעסק לא צריך להשקיע בגיוס מומחים שיכולים לעזור לבסס את האסטרטגיה הנכונה, והמבנים הנכונים, לתמיכה באמון דיגיטלי.

המנהל הזה, שתיאור תפקידו יהיה כנראה "מנהל אמון ראשי", צריך להיות גם מומחה בניהול לקוחות ובעלי עניין, וגם יועץ שהמנכ"ל והדירקטוריון מאמינים בו. כדי להיות יועץ על אמון דיגיטלי, על אותו אדם מוטל גם להיות מסוגל לחשוב בשיטתיות - לגשר בין הדיסציפלינות האלה כדי לעזור למנהלים לקבל את ההחלטות הכי טובות לגבי איך, מתי ולאיזו מטרה ייושמו טכנולוגיות חדשות.

מנכ"לים צריכים להבין שאת האמון בטכנולוגיה שנמצא בבסיס כל עסק לא ניתן לקנות, אבל על ידי השקעת הזמן הנחוץ לקבלת ההחלטות הנכונות, ביסוס חזון אמין וגיוס תומכים יעילים, ניתן להרוויח אותו.

© Harvard Business School Publishing Corp