דיונים בדירקטוריונים, רגישות יתר למשפחות הרוגים ונעדרים ודחיית תשלומים: דרישות הפיקוח מהבנקים

הפיקוח על הבנקים פרסם הבוקר (ה') הוראות לבנקים ולחברות כרטיסי האשראי בעקבות המלחמה בישראל והמתיחות בצפון. בין היתר התייחס המפקח על הבנקים דני חחיאשוילי לגניבת כרטיסי האשראי שביצעו המחבלים הפלסטיניים מתושבי הדרום, חיילי צה"ל ואזרחים נוספים. "בהתייחס לחשש לשימוש לרעה באמצעי תשלום, מבלי לגרוע מהקבוע בדין, המערכת הבנקאית נדרשת להפעיל שיקול דעת ולקבוע תהליכי עבודה ייעודיים לצורך מתן מענה וטיפול מהיר בהתאם לנסיבות ובמרב הרגישות הנדרשת, טרם ביצוע העסקה ולאחריה", כתב המפקח.

● "מה שקרה לא תואם שום תוכנית מגירה": כך נערכים בתי החולים להמשך הלחימה
● "הפיצוי שיידרש לאנשים ועסקים יהיה משמעותי": מה יקרה לכלכלת ישראל?

"מדינת ישראל מצויה בימים אלו במצב חירום ביטחוני: הוכרז מצב מלחמה, גויסו כוחות מילואים בהיקף משמעותי, יש נפגעים רבים בציבור, ונזקים משמעותיים נרשמו לציבור הפרטי ולעסקים. מצב זה משפיע גם על הממשקים מול התאגידים הבנקאיים וחברות כרטיסי האשראי, אשר להם תפקיד חיוני בעת חירום זו, ובעיקר לעמוד כבסיס איתן לצד לקוחותיהם תוך הפעלת רגישות מוגברת בקשר עם הלקוחות בעקבות המצב הביטחוני המורכב, בשים לב לאווירה הציבורית ולאי הוודאות השוררת בקרב חלקים מסוימים בציבור. כל זאת, תוך נקיטת גישה פרואקטיבית במציאת פתרונות ומתן הקלות ככל שניתן ללקוחות הנמצאים במצוקה", ציין חחיאשוילי. 

בפיקוח על הבנקים דורשים מהמערכת הבנקאית טיפול מיטבי, סיוע ומענה לפניות לקוחות על רקע המלחמה, בדגש על פניות דחופות ופניות על רקע הומניטרי. "המערכת הבנקאית מתבקשת לנהוג ברגישות ייחודית, ובכלל זה, בכל הנוגע לפניות המתייחסות לחשבונות נעדרים או הרוגים, ולאור הצורך במתן מענה דחוף לפניות של קרובי המשפחה, תוך שימת לב לצרכים הפרטניים ובכלל זה לצורך בהקפאת פעילות, לצורך של שותפים בחשבון להמשיך ולקיים פעילות ועוד. לעניין זה, וככל שנדרש, מתבקשת המערכת הבנקאית לקבוע נהלים מתאימים לזיהוי ואימות קרובי משפחה בכפוף למדיניות ניהול הסיכונים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי", כתב המפקח במכתב שנשלח בכירי המערכת. 

עוד דורש המפקח מהמערכת הבנקאית להמשיך לקדם יוזמות שונות שתכליתן הקלה בנטל על הלקוחות, בדגש על תושבי האזורים המצויים במצב חירום, חיילי צה"ל המגויסים בעת הזו ומשפחותיהם ועסקים קטנים אשר נסגרו או פועלים במתכונת מצומצמת עקב המצב.

צעדים אלו כוללים מתן אפשרות לדחיית תשלומי הלוואות תוך גילוי מלא של ההשלכות השונות הנובעות מדחיית התשלומים לרבות העלויות הנלוות לכך (ככל שפריסת התשלומים מתארכת כך גדל סך החזרי הריבית). הקלות אלה יכולות לכלול להקפאת הליכי גבייה, הימנעות מגביית עמלות בהתאם לנסיבות, אפשרות לשבירה של פיקדונות טרם זמנם והפחתת עלויות נלוות. כאן נציין כי כל הבנקים הגדולים פרסמו הטבות ללקוחותיהם הכוללות את כל ההקלות הללו או לפחות את חלקן. 

בפיקוח על הבנקים ציינו כי הם פועלים כדי לסייע בנושא הגבלות על שימוש בשיקים לאוכלוסיות בסיכון גבוה, הן בצפון והן בדרום, וכן למגויסי צו 8 לשירות מילואים, וכי מועד ואופן ההקלה יפורסמו בקרוב. בנוסף, ככל שנבצר מהמערכת הבנקאית לסלוק שיקים, היא רשאית לעשות שימוש בכללי המסלקה.

מוכנות לאירועי הונאה וסייבר 

במכתבו לראשי המערכת הבנקאית דורש חחיאשוילי, לנוכח השינויים הנובעים מהמצב הביטחוני המורכב, לקיים דיונים בדירקטוריון בדבר מתווה ההיערכות הנדרש לסיטואציה הנוכחית ואשר יתייחסו לכל הסוגיות שהוא מעלה במכתבו. 

הוא מציין כי הפיקוח על הבנקים הפעיל חלקית את דרישות הדיווח במצב מיוחד המסייע לו (לפיקוח) לנתח את המצב, לקבל החלטות בהתאם וכן לתת מענה לפניות הציבור. 

באשר להיבטי סייבר והונאת לקוחות, המפקח מציין כי על המערכת הבנקאית להיערך להתגברות ניסיונות ותקיפות סייבר המכוונות כלפיה. "כחלק מהיערכות זו יש להגביר את הכוננות, הערנות והמוכנות הארגונית להתמודדות עם אירועים כאמור תוך שאיפה למניעה ככל הניתן, זיהוי מוקדם של אירועים מתהווים ויכולות תגובה מהירות ברמה חוצת ארגון. בנוסף יש להיערך להתגברות תופעות של הונאות עובדים ולקוחות, בין היתר באמצעות חיזוק מודעות וערנות, וכן ניטור שוטף של פעולות חריגות ואנומליות בחשבונות ואמצעי תשלום של לקוחות". 

ככלל, מציין חחיאשוילי, המערכת הבנקאית נדרשת לבחון בניטור גובר את כלל הסיכונים, בהם היבטי הון, נזילות ואשראי, לרבות התאמת המדיניות והמודלים לתרחישי קיצון מחמירים יותר ובחינת רמת הנזילות הנדרשת. 

בנוסף, בפיקוח על הבנקים דורשים מהבנקים וחברות כרטיסי האשראי לשמר את זמינות ורציפות השירותים ללקוחות ככל הניתן ובהתאם למגבלות השעה, ולפעול ליצירת חלופות מתאימות למתן השירות, כשלא ניתן לספקו. בהתאם, הבנקים והחברות נדרשים לפרסם לציבור מידע עדכני אודות ערוצי השירות הזמינים, מיקום הסניפים הפתוחים, שעות פעילות הסניפים והמוקדים הטלפוניים, לרבות מוקדים לשעת חירום, וכל מידע רלוונטי שתמצאו לנכון אשר יסייע ללקוחות בקבלת שירות ובביצוע פעולות. לשם כך הוא מאפשר לבנקים לתת שירותים בנקאיים באמצעות סניפים ניידים ולהעתיק סניפים לתקופה זמנית. וכן לתת ללקוחותיהם.

הוראות אלה רלוונטיות בין היתר כדי למצוא פתרונות עבור הציבור הרחב המגיע לסניפי הבנקים בימי חלוקת הקצבאות לשם משיכת הקצבאות, ולהציע חלופות למשיכת הכספים.

איגוד הבנקים: צעדי סיוע והקלות 

מאיגוד הבנקים נמסר כי על רקע המלחמה בדרום וגיוס המילואים הנרחב, המערכת הבנקאית גיבשה שורה של צעדי סיוע והקלות לציבור ופתרונות המותאמים לתושבי הדרום, לאנשי המילואים וכוחות הביטחון ולכלל תושבי ישראל, ופתחה מוקדים ייעודיים לסיוע לאוכלוסיית עוטף עזה. הבנקאים ערוכים לעמוד בקשר עם לקוחות שבגלל המצב הביטחוני נקלעו לקשיים או שזקוקים לסיוע מיוחד, בהיבטים השונים של ניהול החשבון שלהם.

למרות העובדה שעובדים רבים במערכת הבנקאית מגויסים למילואים, הבנקים עושים מאמץ גדול כדי לתת שירות מיטבי לכל הלקוחות ברחבי הארץ.

מנכ"ל איגוד הבנקים, איתן מדמון, מסר: "המערכת הבנקאית משתפת פעולה עם כל המוסדות הממשלתיים שמרכזים את פעילות הסיוע לאוכלוסייה, ערוכה לסייע לתושבים שנפגעו מהמלחמה וגיבשה שורה של פתרונות המותאמים לצורכי הלקוחות".

חבילת צעדי הסיוע שונה מבנק לבנק ועל כן מומלץ ללקוחות לבדוק במוקד הייעודי שהוקם בבנק שלהם במספרים הללו:

בנק דיסקונט :076-8057000; הבנק הבינלאומי: 5662* בנק הפועלים - 2499*; בנק וואן זירו: 055-9875596 ; בנק יהב: 02-5009969 ; בנק ירושלים: 076-8095100 ;בנק לאומי : 5946*; בנק מזרחי טפחות: 5080*