גל בר דעה לוקח את הבנק הדיגיטלי ל-AI: "לחברות קטנות יהיה יותר כוח"

שעת ערב, רחוב בית עובד בתל אביב. ליד הכניסה לבנק הדיגיטלי וואן זירו ניצב שלט גדול של בנק הפועלים. לכאורה, עוד בנק. אבל שיתוף הפעולה בין מנכ"ל הבנק גל בר דעה לבין אורי גושן, מנכ"ל AI21 Labs, חברה מובילה בתחום פיתוח יישומי בינה מלאכתותי לעיבוד שפה, מבהיר: הבנק הוא חברת הייטק לכל דבר, ועכשיו הוא שם בחזית הפעילות שלה בינה מלאכותית.

"אני מעריך שבזכות הבינה המלאכותית, מומחים כבר לא יוגבלו במספר האנשים שהם יכולים לשרת", אומר בר דעה. "נגיד רופא מעולה יוכל לשרת באמצעות בינה מלאכותית הרבה יותר לקוחות. חברות וארגונים יהיו דרמטית קטנים יותר. בישראל נראה סטארט־אפים ששווים מיליארדים, עם 4-10 עובדים. בפעם הראשונה, טכנולוגיה לא תגרום לחברה לגדול, אלא תוביל ארגונים לקטון ולהצטמצם. לחברות קטנות יותר יהיה יותר כוח".

גושן מסכים אבל מוסיף: "נבואות מרחיקות לכת נכתבו בהרבה מקומות, אבל אנחנו כן רואים אילו מגמות יהיו בשנתיים הקרובות. לדוגמה, הטמעה של טכנולוגיות ומודלים בתעשיות שונות. בהתחלה, בשימוש אנושי וכמעט לא אוטונומי לחלוטין. השלב הבא הוא מערכות שיעשו complex reasoning. לא רק שאלה או סיכום תשובה, אלא פעולות מהעולם החיצון והסקת מסקנות. הן יתמודדו עם משימות מורכבות יותר".

הריאיון עם השניים מגיע ברקע הכרזה משמעותית של שתי החברות שלהם: בנק וואן זירו משיק בנקאית פרטית דיגיטלית בשם "אלה" - פלטפורמת שירות חדשה עם מענה לשאלות הלקוחות בשפה חופשית. הפיתוח הטכנולוגי, שמגיע מ־AI21 Labs כמובן, מציע בנקודה זו מענה לשאלות נפוצות (כ־60% מהפניות כיום לבנק), ובשלב הבא ייתן מענה לשאלות פרסונליות ומותאמות מראש. המערכת צפויה לענות על כ־80% מהפניות לבנקאים.

לקוח שעולה לצ'אט עם "אלה" יכול למשל לשאול על התנועות שלו בחשבון ולקבל מידע פרסונלי. לפי גושן, התכונה החשובה שלמדו המודלים האלה היא להגיד שהיא לא יודעת. "זו הדרך שלנו להתמודד עם ההזיות והניחושים של מודלים אחרים", אומר גושן.

בר דעה מסביר כי אלה פותרת את הבעיה שהעסיקה אותם עוד מההתחלה. "אנחנו רוצים לצמוח בכמות הלקוחות, אבל לא רוצים גידול במספר הבנקאים, בשירות הלקוחות או בבק אופיס. לכן לפני ארבע שנים ניסינו לפתור את הבעיה הזו, שהעסק ימשיך לגדול בארץ ובחו"ל אבל ישמור על אותו מספר עובדים. וזו הדרך".

"המהלך הזה משנה את מבנה העלויות של הבנק ומאפשר לצמוח יותר בקלות. מבחינת הלקוח, הוא מקבל זמן מענה אפס. במקום לחכות דקות או שעות, תלוי באיזה בנק, הלקוח לא מחכה. זה לא לנצח בנקודות, זה לנצח בנוקאאוט", טוען בר דעה. הטכנולוגיה לא הייתה קיימת, וקפיצת המדרגה שהתחוללה בחודשים האחרונים היא שאפשרה זאת.

גושן מתאר את שינוי התפיסה המהותי: "כולנו מכירים את ChatGPT והרבה מנסים אותו, אבל השאלה היא איך מביאים את זה לארגונים, בפרט לארגון כמו בנק, שמחויב לרמת אמינות מאוד מאוד גבוהה וגם העלויות צריכות להיות נמוכות כדי לאפשר לעשות לזה סקייל משמעותי". כאן AI21 Labs נכנסה לתמונה. "אנחנו שייכים למועדון הקטן של חברות שמפתחות מודלי שפה גדולים. יש את OpenAI ואת Anthropic בארצות הברית, יש את מיסטרל הצרפתים, אלף אלפא הגרמנים ואותנו הישראליים".

גושן מצביע על מה שהפך אותם לחלוצים בתחום: "אנחנו לא יכולים להסתפק באותם מודלי שפה גדולים כלליים, אלא עלינו לייצר מהם מודלים קטנים המתמחים בנושאים נקודתיים. קוראים לזה SLM, שזה Small and Specialized Language Models. המודלים הללו מתמחים במשימות ספציפיות. במקרה של הבנק, המשימה היא שאלת שאלות, ומתן תשובות מדויקות על בסיס מידע נתון".

לאמן את הבוטית על מה אסור לענות

השאלה הנשאלת היא האם המשתמשים ירגישו בנוח עם זה. לדברי בר דעה, "אם זה נראה כמו משהו שהם מכירים, זה נוח ומרגיש כמו בן אדם אמתי, אז ירד עוד חסם. אנחנו עובדים בלבנות אמון".

בר דעה משתף כי הוא שאל את אמנון שעשוע, החוליה המחברת בין שתי החברות - בהיותו יו"ר AI21 Labs ומייסד שותף בבנק - אם אנשים יאמינו במכונה. "שאלתי אותו על הרגע שאנשים ילחצו בפעם הראשונה על נהג אוטונומי. הוא הסביר שיש בזה הרבה פסיכולוגיה. בהתחלה אנשים לא ירפו מההגה, אחר כך יהדקו פחות את הידיים ורק אז יתחילו להתרחק. אותו דבר פה. בהתחלה יהיו חשדניים, אבל ילמדו את זה". הוא מוסיף: "ראינו שלקוחות מתחילים לשאול שאלות שלא היה נעים להם ולא היו מרגישים בנוח לשאול בנקאי. היתרון הוא שאפשר לתחקר את המערכת בלי בן אדם מאחורי הקלעים".

 אמנון שעשוע ומנכ''ל אינטל פט גלסינגר בפתיחת המסחר בניו יורק, אוקטובר 2022 / צילום: Nasdaq

בכלי כזה, יש שני אתגרים ברורים: הראשון, הטכנולוגי: איך מייצרים כלי שיצליח לספק מענה מדויק ונכון, וגם לאמן אותו לדעת על מה אסור לענות. כך מסביר גושן: "אם הוא נשאל שאלה שאינה בתחומו, הוא לא יענה. הוא עונה על בסיס התוכן הקיים. חשוב שהמודל יידע לוודא שהתוצאה הגיונית ולא חורגת מהמדיניות הרצויה".

כל זה מייצר תפקידים שלא היו בעבר. "יש לנו צוות שלם שמקבל דוחות וניטורים. הצליח או לא הצליח, תרגם או לא תרגם", משתף בר דעה. "יש צוות שנקרא פידבק לופ, מקצוע שלא היה קיים לפני שנה. סוג של רנטגן. הוא עובר על הלוג של AI, מבין איפה הייתה הבעיה, מנתח ואז מתקן את מה שצריך".

אתגר נוסף הוא האתגר הרגולטורי. "בעולם אין עדיין רגולציה לבינה מלאכותית. זה מתחיל עכשיו", מסביר בר דעה. "יצאו לא מזמן הגדרות ראשונות של רגולציה לבינה מלאכותית, שבגדול אומרות Do no harm. כיום אנחנו עובדים עם הרגולטורים בשביל לשאול את השאלות הנכונות ולעשות בקרות נכונות. אנחנו פורצים דרך ביחד עם בנק ישראל כיום". בבנק עושים גם רגולציה עצמית, כי אם המוניטין שלהם נפגע - הלקוחות לא יבואו. "אני בטוח שאחרינו תצא רגולציה פורמלית", הוא חותם.

"הנבואה ניתנה לשוטים, אבל הכיוון ברור"

בוואן זירו מרוצים מהתוצאות שלהם בשנה החולפת: 100 אלף לקוחות ו-2 מיליארד שקל בפיקדונות בשנה של מחאה חברתית, כולל רבעון של מלחמה. לתפיסת הבנק, הם רוצים לנהל את הכסף עבור הלקוח ומבקשים עבור זה דמי מנוי. הם עוברים על החשבונות ורואים שיש פעולות שהלקוח יכול לעשות, וההצעות שלהם גורמות ללקוח להגדיל אמון ולרצות שיעשו עבורם פעולות נוספות, גם כאלה שלא נעשות בבנקים אחרים, כמו התרעה על מעבר למינוס. "משלמים בשביל שלקוח יידע שאני אובייקטיבי. כך בונים אמון ושקיפות", אומר בר דעה.

מנגד, "אלה" האוטומטית יכולה לבוא לרעת הצרכן. הרי מול בנקאי הלקוח יכול להתמקח, ומול בינה מלאכותית פחות. "ברעיון, זה נכון. אבל בגלל שאנחנו שומרים על מבנה ארגוני ותפעולי מאוד רזה, אנחנו בפועל נותנים את הפיקדונות הכי טובים והכי זולים בהלוואות. 49 השקלים שאנחנו גובים לחודש הם חצי ממה שמשק בית משלם בממוצע עמלות לבנק". גושן משלים את דבריו: "אינטואיטיבית, כולנו יכולים להסכים לאן העתיד הזה הולך. כמה זמן זה ייקח - חמש או עשר שנים? הנבואה ניתנה לשוטים, אבל הכיוון ברור".

לפי מחקר שפורסם במגזין Harvard business review, בינה מלאכותית יכולה לחסוך 72% מכוח העבודה האנושי במערכת הבנקאית, נתון גבוה במיוחד ביחס לתחומי שירות אחרים. לדברי בר דעה, זה גם ההסבר למהלך הפיטורים האחרון בחברה - 10% מכלל העובדים, 30-40 במספר. "הקמנו את הבנק, הטמענו מערכות אוטומציה סופר מתקדמות - כולל העוזרת אלה, שאפשרה לנו להיפרד מבנקאים ונותני שירות. המצב הנוכחי מאפשר לנו, נגיד בעדינות, לקצור את הפירות. אנחנו יעילים יותר וצריכים פחות אנשים, ויכולים לתמוך בכמות הלקוחות שהולכת וגדלה עם פחות עובדים. אז זה מהלך בריא, וטוב לבעלי המניות. כמובן בתקופה לא פשוטה של מלחמה. הבנק עובר משלב ההקמה לשלב התפעול השוטף".

בתוך כך הודיעו בוואן זירו על הקמת פעילות דומה באיטליה, שם בכוונתם לגייס כמאה עובדים ולמנות מנכ"ל מקומי. "בחרנו דווקא באיטליה לאחר מחקר גדול שגילה כי מערכת הבנקאית שם מאוד מסורתית, ויש הזדמנות לשחקן חדש. יש שווקים רוויים, עם הרבה שחקנים דיגיטליים, כמו בריטניה. בנוסף באיטליה הרבה הון עובר מהדור המבוגר לדור הצעיר, שנשאר עם המון כסף והאלטרנטיבות שלו הם בנקים מיושנים. הוא רוצה בנקאות דיגיטלית, ותקוע באמצע. המהלך מאפשר לנו לצמוח לכל האיחוד האירופי, לשכפל את זה לכל המדינות", אומר בר דעה.

לפי התכנון, חברת אחזקות תהיה אחראית על כלל הזרועות, וחברת טכנולוגיה על המוצר שהבנקים יקבלו - ובראשן יעמוד בר דעה. תחתיהן יהיו הבנקים הישראלי והאיטלקי, שיפעלו עצמאית. "להקים את החברה הטכנולוגית זה המהלך הכי מסוכן בשנתיים הקרובות", הוא אומר. "זה גוף שצריך להרים מאפס - חברה טכנולוגית שנותנת שירות לשני לקוחות. והמשימה היא לוודא שמה שמפתחים למדינה אחת יתאים לשנייה".

המשמעות היא שבר דעה ממשיך קדימה ולא יכהן עוד כמנכ"ל וואן זירו. "זו הייתה התכנית מהיום הראשון, לבנות בנק גלובלי. סיימנו שנה ראשונה מוצלחת, ולכן אפשר להתקדם. יש לי חלום לבנות פה עסק בגודל של בנק הפועלים או של סיטי בנק. אני אומר לאשתי שזה פרויקט שיסתיים בעוד 15-20 שנה. לא סתם כמעט כל המשקיעים שלנו לא ישראליים".

מה השאיפה הבאה עבור הבנק?
"המטרה שלו להפוך לרווחי, אני מקווה שלא בעוד הרבה זמן. השנה יצרנו הכנסה של כמעט 700 שקל פר לקוח, ביחס לבנקים דיגיטליים בחו"ל זה פי 4-5".

"הבינה המלאכותית אינה בועה. הגיינס מטורפים"

מבין העוסקות בבינה מלאכותית, החברה של גושן היא בין היחידות שעוסקות במחקר. "לאחרונה בדאבוס הכרתי את המונח Big 6 - המדינות שעוסקות במודלי שפה, ואנחנו בתוכן. הסיבה שהקמנו את החברה רלוונטית היום יותר מאשר בזמן הקמתה. חשבנו לאן ה־AI הולך ואיך אפשר להשתמש במודלים החזקים האלה, עם המגבלות - איזה מרכיבים נוספים נדרשים כדי להגיע לרמת אמי נות גבוהה דיה לשימושים באנטרפרייז", מסביר גושן ומתייחס לארגון המנוהל באמצעות מערכת ממוחשבת.

"אפשר להגדיר את 2023 כשנת הניסויים. ב־2024 המשימה שלנו היא לעזור לחברות להגיע לפרודקשן. זה לבחור את מקרי השימוש והמבחן הנכונים, לוודא שהשימוש והטכנולוגיה מספיק בשלים", אומר גושן.

בצל המלחמה, היה גושן בין הראשונים להתבטא נגד מארגן ועידת Web Summit פאדי קוסגרייב, שהאשים את ישראל בפשעי מלחמה בעזה, ואף הודיע שלא יגיע לשם. "ניסינו לשדר ללקוחות המשכיות עסקית וארגונית. לא להתעלם מהמצב בישראל, אבל להראות שאנחנו תומכים בכל הכוחות והשותפים, והכל ממשיך כראוי. מבחינת התגובות מהעולם, אני רואה יותר אמפתיה מאשר רתיעה".

גושן חושב שבישראל צריכים לעשות עוד, "אבל לא בטוח שזה צריך להגיע מהמדינה. אם נחשוב איך החדשנות הישראלית הייתה חלק משמעותי ממהפכות טכנולוגיות - זה היה באמצעות יזמות שהגיעה עם רעיונות מאוד טובים, עם ביצוע מעולה, ואני חושב שככה יהיה גם במקרה הזה. אם הממשלה תעזור במחקר ותתמרץ, זה יעזור, אבל לא על זה יקום וייפול דבר".

הבינה המלאכותית היא בועה לדעתך?
"בדאבוס לא היה שלט אחד שלא נכתב בו בינה מלאכותית. זאת התלהבות יתר. לא התחלנו למסחר ולהטמיע את היכולות הקיימות. אנחנו בעידן של IA, לא AI. זה Intelligence Amplification, מה שאומר שהערך הכלכלי עוד מטורף, ולכן אנחנו לא בבועה. הגיינס מטורפים".

בר דעה מסכים עם דבריו, ומדגיש: "אנחנו מנסים להפוך בנקאים לסופר בני אדם. הם יהיו מועצמים, יוכלו לעשות יותר דברים ולהשלים משימות, ולבסוף לשוב הביתה מוקדם יותר". אם למשל לקוח ירצה לעבור מאלה לבנקאי אנושי, אלה תסכם עבורו את השיחה עד כה, כדי לחסוך זמן וביצוע כפול. היא גם תוכל לבצע תוכנית כלכלית כדי להגשים משימה כמו חיסכון עבור אוניברסיטה לילד.

גושן מסביר שזה נכון לתעשיות נוספות: "בתעשיית התרופות, עם הבינה המלאכותית, אפשר לקחת מחקרים של מיליוני מסמכים ולהגיע לתובנות שלא היו בעבר. לסרוק עשרות תיעודים בתחום מסוים ולהבין מה הפוטנציאל בין שני כימיקלים, וזה יכול להיות מונגש בשניות במקום שעות. שיקול הדעת האנושי הוא מרכיב מאוד חשוב, אבל כשיש לחוקר כלים כה חזקים, זה משנה את העולם".

הגישה של שעשוע: אורות גבוהים ולא נמוכים

"שואלים אותי הרבה למה אמנון השקיע בבנק, הרי הוא לא בנקאי", משתף בר דעה לגבי שעשוע. "הוא אמר לי שהוא אוהב לקחת בעיות גדולות שקשה מאוד לפתור, ולדעתו אפשר לפתור עם בינה מלאכותית. בעיות ענקיות, על זמניות - בתחבורה, בבנקאות, לקויות ראייה - בעיות שלא הצליחו לפתור אחרת. זה קו מחבר בחברות שלו".

גושן מוסיף כי "יש עוד כמה קווים מחברים, בחדשנות ובמדע. שימוש בטכנולוגיה כדי לפתור בעיות מאוד קשות. להיות חלוצים". גושן משתף מה הוא לומד מאמנון: "אין הרבה אנשים בעולם שמבינים לעומק את המדע ואת האלגוריתמיקה, אפילו ברמה המתמטית, וגם מסתכלים על העולם בפרספקטיבה רחבה, לאן הוא הולך. זה מייצר יכולת לחברה לחשוב בגדול".

"אמנון ואני דיברנו פעם והוא אמר שרוב האנשים בעולם חיים באוטו עם אורות נמוכים. הם מסתכלים על הבור הבא בכביש, נוסעים בחששות. בשביל להיות אמיץ, הוא אמר, צריך להיות באורות גבוהים, להסתכל רחוק. קל להיות באורות נמוכים".

מובילאיי הציגה אזהרת רווח והמניה צנחה. זה משפיע על הקבוצה או עליכם?
בר דעה: "קודם כל, זו שאלה לאמנון. אבל זו דוגמה מצוינת לאורות נמוכים ואורות גבוהים. אם אמנון היה פה, הוא היה אומר שיש בורות, רבעון ככה ורבעון ככה, אבל הדגש הוא אורות גבוהים. זה אופי. וזה נותן פרספקטיבה של מנהיגות וראייה לרחוק".