הבנק סירב להכניס לקוחות שלא קבעו תור לסניף וישלם קנס גבוה במיוחד

שני הבנקים הגדולים בישראל, הפועלים  ולאומי , נקנסו במיליון שקל כל אחד בגין הפרה של הוראות הפיקוח על הבנקים. בנק הפועלים לא עמד בהוראת הפיקוח המחייבת הכנסת לקוחות לסניף וקבלת שירות מקצועי בשעות הפעילות, וזאת גם אם לא תיאמו תור מראש. לאומי לא עמד בהוראת הפיקוח בנושא גביית חובות והוטל עליו עיצום כספי בסכום זהה. גם חברת כרטיסי האשראי ישראכרט  נקנסה, בסכום של 250 אלף שקל, לאחר שלא עמדה בהוראת החוק המחייבת מתן מענה אנושי במוקד הטלפוני בתוך 6 דקות בכל הנוגע לשירותי טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות.

● חחיאשוילי: הבנקים יחויבו להראות ריביות גם לעתיד, חברות כרטיסי האשראי יציעו פיקדונות 
● גם דירוג האשראי של הבנקים עלול לרדת. כך זה ישפיע על הכיס שלנו 

באשר לבנק הפועלים, הפרת ההוראות התגלתה לאחר שבשנת 2023 ביצעו עובדי הפיקוח על הבנקים בדיקות סמויות בסניפי הבנקים השונים, כשבין היתר אנשי הפיקוח יצאו לשטח וביקשו להיכנס לסניפים ולקבל שירות ללא קביעת תור. "הצורך לבחינת הנושא עלה, בין היתר, בעקבות תלונות של לקוחות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים, שהלינו על אי הכנסתם לסניפים ללא קביעת תור מראש", הסבירו בבנק ישראל.

במסגרת תהליכי בקרה צרכנית שביצע, מצא הפיקוח על הבנקים שבנק הפועלים לא עמד בהוראת הפיקוח המחייבת הכנסת לקוחות לסניף וקבלת שירות מקצועי בשעות הפעילות, וזאת גם אם לא תיאמו תור מראש. הבקרה העלתה הפרה מהותית בבנק הפועלים לאור המקרים בהם המבקרים הסמויים, אשר לא קבעו תור מראש, לא הוכנסו לסניפי בנק הפועלים. לאור ממצאים אלו הטיל עליו המפקח על הבנקים עיצום כספי בסך מיליון שקל בגין ההפרה.

"עמדת הפיקוח היא שאין כל מניעה שתאגיד בנקאי יפעיל מערכת לזימון תורים, שהינה מערכת יעילה ואפקטיבית לניהול מופע לקוחות, ואף ראוי כי התאגידים יקדמו מערכות אלה. עם זאת, על התאגידים הבנקאיים לאפשר כניסה חופשית ללקוחות אשר בחרו שלא לעשות שימוש במערכת שכזו", הסבירו בפיקוח על הבנקים.

מבנק הפועלים נמסר: "העיצום מתייחס למספר מצומצם של מקרים שהתרחשו בעבר. מקרים אלה אינם מייצגים את מדיניות הבנק ומנוגדים להנחיות שניתנו. הבנק בדק את המקרים וערך תהליך הפקת לקחים כדי למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד. חשוב לציין, כי גם לקוחות שלא תיאמו פגישה מראש יכולים לקבל שירות בכל אחד מסניפי הבנק הפרוסים לשירותם ברחבי הארץ. בנק הפועלים ממשיך להציע ללקוחותיו המעוניינים לקבל שירות בסניף - לתאם פגישה מראש כדי לקבל שירות מהיר, זאת לצד שימוש בערוצים דיגיטליים מתקדמים העומדים לרשות הלקוחות בכל מקום ובכל זמן".

באשר לבנק לאומי, בפיקוח על הבנקים הסבירו כי במסגרת בקרה יזומה שביצעו אנשיה במספר תאגידים בנקאיים לבדיקת יישום ההוראות בעניין גביית חובות מלקוחות, עלה כי בנק לאומי לא עמד בדרישות ההוראה. בהתאם, העיצום הכספי הוטל בגין מקרים בהם עלו ליקויים בדיווח להוצאה לפועל על תקבולים ששולמו על חשבון החוב ונרשמו בספרי הבנק, ובגין דיווח להוצאה לפועל בזמן שאינו סביר על הסדרי חוב שנערכו בין הבנק ללקוח.

המפקח על הבנקים: "הוגנות המערכת הבנקאית מול לקוחותיה היא ערך מרכזי" 

בפיקוח על הבנקים הזכירו כי בחודש פברואר אשתקד נמצא כי הבנקים דיסקונט , פועלים ומזרחי-טפחות  לא עמדו בהוראת ניהול בנקאי תקין שעניינה גביית חובות מלקוחות, ולכן הטיל עליהם הפיקוח עיצום כספי בסך 1.2 מיליון שקל, 850 אלף שקל ו-700 אלף שקל, בהתאמה, בגין הפרת חובת הדיווח להוצאה לפועל.

מלאומי נמסר: ״כל הליקויים תוקנו, והופסקה העבודה עם משרדי עורכי הדין האמורים. בשל כך, הקנס הופחת משמעותית״.

כאמור גוף פיננסי נוסף שספג קנס היא חברת כרטיסי האשראי ישראכרט. בפיקוח על הבנקים הסבירו כי במסגרת תהליכי בקרה צרכנית נמצא כי בין חודש דצמבר 2022 ועד לחודש יוני 2023 חברת ישראכרט לא עמדה בהוראות חוק הבנקאות, כאשר נמצאו בתקופה זו חריגות מזמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בשלושת השירותים המנויים בחוק: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. לאור זאת, החליט הפיקוח על הבנקים להטיל על חברת ישראכרט עיצום כספי בסך 250 אלף שקל בהתאם לחוק.

המפקח על הבנקים, דני חחיאשוילי, אמר לאחר פרסום הקנסות כי "הפיקוח על הבנקים רואה בהוגנות המערכת הבנקאית בהתנהלותה עם לקוחותיה ערך מרכזי בתפיסת תפקידו. אנו רואים חשיבות עליונה בציות להוראות הדין הצרכני בדגש על שירות מקצועי, זמין ואיכותי ללקוחות בכל ערוצי השירות הבנקאיים. נמשיך לפעול במגוון הכלים שברשותנו לאכיפת ההוראות בשלל הנושאים הצרכניים, זאת כחלק מפעילותנו להבטחת תרבות ארגונית הוגנת במערכת הבנקאית".

מישראכרט נמסר: "נושא השירות מהווה נדבך מרכזי וחשוב בפעילותנו ועומד תמיד לנגד עינינו. כתוצאה משינויים שמבוצעים במערך המוקדים, בין היתר הפסקת הפעילות עם אחד המוקדים החיצוניים עמם עבדנו, אכן הייתה פגיעה במדדים במועד הבדיקה (תחילת 2023). אנחנו פועלים בכל הכלים העומדים לרשותנו כדי להשתפר ולתת את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו וכבר כיום אנו מבחינים במדידות שאנו מבצעים בשיפור במדדים אלה".