הפסיכיאטרית שניסתה להיגמל מהימורים, והאפליקציות משכו אותה שוב ושוב פנימה

קאוויטה פישר נדהמה ממזלה הטוב.

היא התחילה עם 750 דולר ורשמה רצף ניצחונות שנמשך שישה ימים בקיץ שעבר. היא שיחקה סבב אחר סבב במשחקי קזינו מקוונים עד שהזכיות שלה הגיעו ל-500 אלף דולר. הכסף יפצה על כל הימור רע שעשתה קודם ויכסה את כל חובותיה. 

פישר, אשת מקצוע בתחום בריאות הנפש בת 41 ובעלת בית בפרברים עם שני בנים, הייתה באותה תקופה שקועה בחובות של שש ספרות מהפסדי הימורים מקוונים. במשך כמעט שנה, היא הפסידה שוב ושוב, והתלוננה בפני חברת הימורים אחת לפחות שיש לה בעיה אבל לא יכלה להפסיק. כפסיכיאטרית שמכירה את הדחפים וההתמכרויות האנושיים, פישר ידעה טוב יותר מהרוב מה עליה לעשות. 

עם זאת היא התמודדה עם תעשייה המיומנת בשימוש בניתוח נתונים והבנת ההתנהגות האנושית כדי לעודד לקוחות להמשיך להמר. חברות ההימורים עקבו אחר דפוסי ההימורים של פישר והעניקו לה תמריצים כדי שתמשיך לשחק. נציגי לקוחות VIP הציעו בונוסים ומתנות.

לאחר ששת הימים המוצלחים שלה, פישר הגישה מספר בקשות להתחיל למשוך את חצי מיליון הדולר מאפליקציית ההימורים PointsBet. אבל היא כל הזמן שינתה את דעתה והחזירה את הכסף למשחק.

 פישר עמדה מול תעשייה שמתמחה בעיבוד נתונים ומדעי ההתנהגות וניצולם לגרום לאנשים להמשיך להמר / צילום: ap, Wayne Parry

תוך יום, היא איבדה כמעט את כל זה. "אין שום דבר במוח שלך שאומר, 'בסדר, תפסיק עכשיו, סיימת. זכית בכסף שלך בחזרה, אתה יכול לשים את זה מאחוריך", אמרה פישר. "פשוט היה משהו במוח שלי שגרם לי להמשיך".

החלטת בית המשפט העליון  שהזניקה את ההימורים

תעשיית ההימורים המקוונים, אשר מייצרת הכנסות של יותר מ-15 מיליארד דולר בשנה, התרחבה משמעותית בעקבות החלטת בית המשפט העליון בשנת 2018, שהעניקה למדינות סמכות להכשיר ולהסדיר את הימורי הספורט. כעת, 30 מדינות ומחוז קולומביה, אישרו הימורי ספורט מקוונים 24 שעות ביממה. הימורים מקוונים בקזינו, שהפכו לתחביב של פישר, הם חוקיים בשש מדינות והיוו מכרה זהב בתעשייה.

בנובמבר 2022, פישר הורידה את האפליקציה מ-DraftKings, אחת משתי חברות ההימורים המקוונות המובילות בארה"ב יחד עם FanDuel. היא חיפשה דרך להקל על הלחץ שנגרם לה כתוצאה מתהליך הגירושים שעברה לאחרונה ומהבידוד שיצרה העבודה שלה מהבית במהלך מגפת הקורונה. היא גילתה את סלינגו (Slingo), משחק התאמה המזכיר בינגו, והינו פשוט וקל כמו מכונת מזל. זמן קצר לאחר שפישר התחילה לשחק, נציג לקוחות שלח לה מייל והציג את עצמו. ב-DraftKings ובחברות הימורים מקוונות אחרות, הם מזוהים כמארחי VIP.

"אני מצפה בקוצר רוח לעבוד איתך ולבנות מערכת יחסים נהדרת!" ג'מיל קוגדל כתב ב-9 בדצמבר 2022. במשך ארבעה חודשים, פישר אמרה שהם החליפו עשרות מיילים והודעות טקסט. קוגדל לא נענה לבקשות להגיב, ו-DraftKings סירבו להגיב בשמו.

 חברת DraftKings. אחת החברות הגדולות להימורים אונליין / צילום: ap, Charles Krupa

DraftKings וחברות הימורים אחרות סיפקו עשרות אלפי דולרים בקרדיטים וירטואליים שעודדו את פישר להמשיך לשחק הרבה אחרי שכבר רצתה להפסיק. 

בתי הקזינו תמיד חיזרו אחרי הלקוחות המצליחים שלהם עם יחס מיוחד, אבל העלייה של ההימורים המקוונים הפכה את האסטרטגיות של התעשייה לאגרסיביות אפילו יותר. חברות עוקבות מקרוב אחר הרגלי ההימורים של לקוחותיהן 24 שעות ביממה, ואוספות נתונים, בהם: כמה זמן כל לקוח מבלה באפליקציה, על כמה כסף הוא מהמר, איזה סוג הימורים הוא מבצע וכמה הוא מפסיד. 

עם תצוגה בזמן אמת של פעילות ההימורים של לקוח, מארחי VIP שומרים על קשר הדוק עם המהמרים. הם יכולים לדעת מתי לקוחות השתמשו לאחרונה באפליקציה ולהציע להם קרדיטים ותמריצים אחרים על מנת לפתות את המהמרים היקרים ביותר שלהם - אשר הם בהגדרה אלה שהפסידו הכי הרבה כסף - לחזור ולהמשיך להמר. אפשרויות תשלום מעניקות למהמרים גישה מיידית לכספים שאת חלקם אינם יכולים לכסות.

מעניקים למהמרים יחס של VIP

למהמרים מוקצים מארחי VIP על סמך הסכום שהם מהמרים. היחס האישי משתלם. ב-PointsBet - שנרכשה בשנת 2023 על ידי Fanatics, חברת סחורות ספורט - מהמרי ספורט VIP, המייצגים 0.5% מבסיס הלקוחות הניבו יותר מ-70% מהכנסות החברה בשנים 2019 ו-2020, כך על פי מסמכים פנימיים של החברה שנבדקו על ידי הוול סטריט ג'ורנל.

פישר הימרה לעתים על עשרות אלפי דולרים בסיבוב. כשההפסדים שלה גדלו, פישר שלחה הודעה לאחותה בפלורידה ואמרה שיש לה בעיית הימורים. אחותה של פישר סיפרה שהיא אמרה לה לבקש עזרה. 

בינתיים, הצעות ה-VIP המשיכו להגיע.

"איך היה סוף השבוע שלך? הרגע הוספתי את העסקה הבאה כדי שתוכלי להתחיל את יום שלישי כמו שצריך: הרוויחי 30 דולר בקרדיט לקזינו על כל 1,000 דולר שהומרו במכונות מזל", כתב קוגדל לפישר ב-17 בינואר 2023, "עד  1,000 דולר למשך 72 שעות".

 הבונוסים של לקוחת VIP גרמו לפישר לחזור למשחק כל פעם מחדש / צילום: ap, Wayne Parry

במבט לאחור, פישר אמרה שהיא הפכה לפסיכיאטרית כדי להבין את מסתורי המוח האנושי. במהלך כ-11 חודשים היא הפכה לתעלומה עבור עצמה. "אתה יודע שאתה מבזבז את החיים שלך או זמן או כסף", היא אמרה. "אתה פשוט לא יכול להפסיק". חברות הימורים מקוונות אומרות שרוב האנשים משחקים בשביל בידור, ושהם יכולים למזער את הנזק הפוטנציאלי שעלול להיגרם ללקוחותיהם. 

"DraftKings מחויבת לסטנדרטים הגבוהים ביותר של הגנת צרכן ומשחק אחראי", אמרה ג'ניפר אגיאר, מנהלת הציות הראשית של החברה. החברה סירבה להגיב לגבי פישר.

דוח זה מבוסס על ראיונות, מיילים ורישומים פיננסיים.

נסי, נסי שוב

פישר, שחלקה את הדרגה האקדמית הגבוה ביותר בתיכון שלה בפלורידה, סיימה את לימודיה בפסיכיאטריה ב-2012 באוניברסיטת פיטסבורג. היא העריכה את האמנות והמדע של המקצוע שלה, ואת ההיכרות עם חולים כדרך להבין את מחלותיהם. היא גרה בבית בן שתי קומות עם חלונות המשקיפים על הגבעות המתגלגלות של פרבר פיטסבורג. שני בניה הצעירים משחקים כדורגל. במהלך השנים, היא ביקרה לפעמים בקזינו סמוך כדי לצפות בלהקת קאברים משנות ה-80, והקציבה 100 דולר לתשלום עבור אוכל, משקאות ומשחקים בלילות שלה.

במהלך המגיפה, משחקי קזינו בטלפון שימשו אותה בתחילה כשיטה להירגע לאחר שילדיה הלכו לישון. עד מהרה היא החלה להמר עד השעות הקטנות של הלילה. כשהפסידה, היא השקיעה יותר זמן וכסף בניסיון להחזיר את הונה. "אני אצליח הפעם," היא נזכרת שחשבה אז. במקום זאת, ההפסדים שלה רק גדלו. 

היא קיוותה "לחפור" את דרכה החוצה והזיכויים החינמיים נתנו לה סיבה להמשיך לנסות. DraftKings שלחה לה אוהל גדול שמכיל 14 אנשים שהיא מכרה ב-500 דולר. החברה הזמינה אותה לצפות במשחק פוטבול של פיטסבורג סטילרס בסוויטה עם אוכל ושתייה. 

 אצטדיון הבית של Pittsburgh Steelers ש-DraftKings הזמינו את פישר למשחק שלהם / צילום: Shutterstock

ב-9 בינואר 2023, פישר שלחה אימייל למארח שלה ב-DraftKings ואמרה שהיא "מפסידה בענק" ב-Slingo ועליה לנסות משחק אחר "או להפסיק לגמרי עם הימורים". 

"בינתיים, האם יש לך דרך לשלוח לי קצת אהבת VIP?" שאלה.

המארח הוסיפה בונוס של 500 דולר לחשבון שלה. "מקווה שיצליח לך!" הוא אמר. מאוחר יותר באותו חודש, הוא ביקש מפישר להיכנס פעם בשבוע כדי לראות אם היא זכאית למבצעים ונקודות זכות. 

כדי לממן את ההימורים שלה, פישר הוציאה כספי חסכונות ופנסיה ולקחה הלוואות אישיות. היא השתמשה בכרטיסי אשראי שסיווגו עסקאות הימורים כמקדמות במזומן, ושילמה ריביות של עד 33%. 

פישר גילתה את Pavilion Payments, שעובדת עם חברות הימורים כדי לספק שירות שנקרא VIP Preferred. התוכנית מעניקה למהמרים גישה לכסף מבלי להמתין לסליקת העברות בנקאיות. כאשר Pavilion, חברה שבסיסה בלאס וגאס, ניסתה לגבות את מה שפישר היתה חייבת, היא לעתים קרובות לא הצליחה לשלם את מלוא הסכום, מה שגרר הודעות גבייה. Pavilion טענה כי היא דוגלת בהימורים אחראיים. 

ניסיונות השווא להפסיק להמר 

בכמה הזדמנויות, פישר קבעה מגבלות על ההימורים שלה באמצעות כלים שסופקו באפליקציות, כולל אלה שסופקו על ידי DraftKings. היא הגבילה את ההוצאות שלה או חסמה את עצמה זמנית מהימורים. כשההגבלות האלה פגו, היא התחילה לבזבז שוב.

כשהחובות שלה גדלו, פישר ניסתה בינואר להירשם לתוכנית ממשלתית המאפשרת למהמרים לחסום את עצמם מכל אפליקציות ההימורים החוקיות בפנסילבניה - למשך שנה, חמש שנים, או לכל החיים. פישר אמרה שהיא קיבלה הודעת שגיאה וויתרה.

"קשה לי השבוע - האם תוכל בבקשה לתת לי בונוס אחד נוסף כדי שאוכל לנסות לשנות את מזלי מחר?" כתבה פישר באימייל ב-8 במרץ 2023 למארח ה-VIP שלה.

המארח זיכה את חשבונה ב-500 דולר נוספים. "בתקווה שזה יוביל אותך לדרך הנכונה!" הוא כתב.

מאוחר יותר במרץ, בן הזוג של פישר לקח אותה לחופשה בקנקון, מקסיקו, אבל היא לא יכלה להפסיק לחשוב על הבעיות הכלכליות האדירות שלה. חסרו לה 1,200 דולר כדי להצליח לשלם את המשכנתה, והיא כתבה למארח שלה ב-DraftKings ושאלה אם הם מציעים הלוואות ללקוחות VIP.

המארח אמר שלא. הוא שאל אם פישר מהמרת בסכומים שהיא יכולה להרשות לעצמה. "אנחנו מתייחסים לרעיון של משחק אחראי מאוד ברצינות", הוא כתב, וכלל קישור לכלים של DraftKings שיאפשרו לה להגביל הימורים או להטיל איסור זמני.

לאחר שחזרה הביתה, פישר אמרה למארח DraftKings שלה שהיא מהמרת במסגרת התקציב שלה. "בסדר יופי", הוא אמר ונתן לה זיכוי של 250 דולר, "כדי להחזיר אותך על הסוס".

באפריל, DraftKings אמרה שפישר כבר לא זכאית למארח VIP אבל לא נתנה סיבה. מתוסכלת מהבשורה, פישר דרשה לסגור את חשבונה. בארבעת החודשים הראשונים של 2023 היא הפסידה לחברה כ-141 אלף דולר. במהלך הזמן הזה DraftKings נתנה לה יותר מ-36 אלף דולר בזיכויים להימורים. בסך הכל, פישר הפסידה מעל 190 אלף דולר ל-DraftKings ב-2022 וב-2023.

פישר כתבה ל-DraftKings במאי ואמרה שהיא מכורה להימורים וזקוקה לעזרה. "אני מאמינה שאפשר היה להגן עליי טוב יותר", אמרה. "מארח ה-VIP שלי יכול לראות את הזמן שביליתי בהימורים כמו גם את הסכומים". היא ביקשה לקבל החזר על חלק מהפסדיה.

נציג בצוות "הגנת השחקן" של DraftKings ענה לה באימייל שהיא לא יכולה לקבל החזר על ההפסדים שלה. "אנחנו מצטערים לשמוע על החוויה שלך עם הפלטפורמה שלנו ועל הבעיות הפיננסיות שאת מתמודדת איתן עכשיו", כתב נציג הגנת השחקן של DraftKings. המייל כלל מספרי טלפון של קווים חמים להימורים וקישורים לאתרי התמכרות להימורים.

"הייתי מפסיקה מזמן", אמרה פישר. "בונוסי ה-VIP האלה החזירו אותי".

הזנת התשוקה

פסיכולוגים אומרים שעבור מהמרים, הימור גורם למוח לשחרר דופמין, כימיקל שיוצר תחושת עונג וציפייה. התחושות מתגברות בזמן שהם ממתינים לסיבוב הבא של מכונת המזל או למשחק הפוטבול הבא. מהמרים מחפשים את התחושה הזו שוב ושוב, ללא קשר לניצחון או הפסד. חלקם לא יכולים להפסיק. 

תעשיית ההימורים המקוונים בבריטניה נמצאת תחת בדיקות, עקב חששות לגבי התמכרויות להימורים ונהלי השיווק של חברות ההימורים. הרגולטורים התייחסו לבונוסים ותוכניות VIP ככלים שחברות משתמשות בהם כדי לגרום ללקוחות להמשיך להמר ולהפסיד. 

 חברת DraftKings. חברות הימורי האונליין יודעות לעקוב אחר התנהגות המשתמשים, כמה הם נשארים באפליקציה, סכום ההימורים שלהם וכמה הם מפסידים / צילום: ap, Bennett Raglin

בשנת 2020, הרגולטורים בבריטניה הטילו הגבלות על תוכניות VIP, המכוונות להוצאות גדולות. הכללים חייבו את החברות לבדוק האם המהמרים יכולים להרשות לעצמם את הסכומים שהם מהמרים ולרסן מתן אשראי. מאז דיווחו הרגולטורים על ירידה של 90% במספר הלקוחות בתוכניות VIP. 

PointsBet סיווגה לאחרונה את לקוחות הימורי הספורט שלה על סמך דפוסי ההימורים שלהם, על פי מסמכי החברה הפנימיים שנצפו על ידי הוול סטריט ג'ורנל. סוג אחד של לקוחות "נחשקים" סווג תחת השם "דייב", לקוח שהחברה תיארה כגבר, בגילאי 30 עד 45, שמרוויח לפחות 150 אלף דולר בשנה. דייב הוא מי שהימר כ-100 ימים בשנה עם הימור ממוצע של 500 דולר. 

החברה גם תייגה לקוחות שמהמרים בממוצע על פחות מ-20 דולר כ"צ'אד", וסימנה אותם כמהמרים פחות נחשקים. PointsBet הפסיקה להשתמש בטרמינולוגיה הזו עד שנרכשה על ידי Fanatics, אמר דובר Fanatics. 

פסיכולוגים שחוקרים התמכרות להימורים אומרים שחברות אוספות מספיק נתונים כדי לזהות מהמרי ספורט ולקוחות קזינו מקוונים עם דפוסי התנהגות המצביעים על בעיות התמכרות פוטנציאליות. 

"המרדף אחרי הפסדים"

הסימפטום הבולט ביותר מוכר בתוך "המרדף אחרי הפסדים", ניסיון להחזיר הפסדים על ידי הימורים נוספים. אינדיקטור אחד שניתן למעקב הוא כאשר מהמרים מבצעים הפקדות תכופות לחשבונות ההימורים שלהם, על פי מחקר בבריטניה. 

בימים מסוימים, למשל, פישר ביצעה תריסר הפקדות או יותר לאפליקציה בודדת, לפי הצהרות הבנק שלה: 100 דולר. 300 דולר. 500 דולר. 

בעוד מדינות דנו בלגליזציה של הימורים מקוונים, חברות הבטיחו שינקטו צעדים כדי לסייע למהמרים בעייתיים, אך יש תקנות מוגבלות מדי כדי להבטיח שחברות אלה יקיימו את הבטחותיהן.

הרגולטורים בניו ג'רזי בשנה שעברה החלו לדרוש מחברות ההימורים להשתמש בנתוני שחקנים כדי לזהות לקוחות בסיכון. בין הסימנים הניתנים למעקב הם מהמרים שמגדילים את משך הזמן שהם מבלים בהימורים בכל שבוע, ואלו שמהמרים עד שיש להם פחות מדולר בחשבונותיהם, על פי מחלקת אכיפת המשחקים בניו ג'רזי. אינדיקציות אחרות כוללות מהמרים שחוסמים את עצמם שוב ושוב באפליקציות הימורים. 

 בקבוצת הסיכון שקבעו הרגולטורים של ניו ג'רזי מופיעים גם כאלה שמהמרים שוב ושוב עד שנשאר בחשבונם פחות מדולר / צילום: ap, John Locher

כ-94 אלף לקוחות קיבלו דרגות שונות של סיוע מחברות מקוונות, כולל הדרכות וידאו ושיחות על הימורים אחראיים, נכון לאוקטובר אשתקד, לפי משרד התובע הכללי של ניו ג'רזי. 

תמיכה לאחר אסון

ביולי האחרון, לאחר שפישר זכתה והפסידה 500 אלף דולר עם PointsBet, נציג לקוחות הציע באימייל לעזור לה להגדיר מגבלות הוצאות באפליקציה. הנציג ביקש לתאם מועד לשיחת טלפון כדי לבדוק מה מצבה. 

"ב-PointsBet, אנחנו רוצים להבטיח שלשחקנים שלנו יש את החוויה הטובה ביותר האפשרית, ואנו מאמינים מאוד שהדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להמר באחריות", נכתב באותו אימייל. 

באוגוסט, פישר שוב הגישה בקשה לחסום את עצמה מיישומי הימורים דרך מועצת בקרת המשחקים של פנסילבניה. באימייל אוטומטי ב-3 באוגוסט אמרה הסוכנות שבקשתה לא התקבלה בגלל אי ​​התאמות במידע שלה.

שבוע לאחר מכן היא ניסתה שוב והוסיפה בקשה אישית. "ניסיתי להגביל את עצמי עכשיו בפעם הרביעית. אנא אמרו לי אם אתם צריכים משהו אחר ממני. הימורים מקוונים בפנסילבניה הרסו את חיי", אמרה באימייל. 

המועצה הרגולטורית של פנסילבניה אישרה את החסימה שלה לכל החיים מפלטפורמות הימורים מקוונות שלושה ימים לאחר מכן. דאג הרבאך, דובר מועצת בקרת המשחקים של פנסילבניה, אמר שהסוכנות מגיבה כאשר אנשים מתקשים להירשם לחסימה. 

 ''ב-PointsBet, אנחנו רוצים להבטיח שלשחקנים שלנו יש את החוויה הטובה ביותר האפשרית, ואנו מאמינים מאוד שהדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא להמר באחריות'' / צילום: Shutterstock

בשנה אחת, פישר הימרה על יותר מ-400 אלף דולר מכספה שלה. "האם אתה יכול להאשים מישהו שיש לו התמכרות לאלכוהול?" אמרה פישר. "אני לא". 

היא לקחה הלוואה בסך 243 אלף דולר על חשבון הבית כדי לשלם אשראי והלוואות אישיות בריבית נמוכה יותר. זה עלה לה 2,400 דולר לחודש למשך 15 שנה, אמרה. זאת בנוסף לתשלום המשכנתה החודשי שלה בסך 3,600 דולר לחודש. 

כדי להסדיר עוד 120 אלף דולר בחוב בכרטיס אשראי, לפישר יש תוכניות תשלום המחייבות אותה ב-2,500 דולר בכל חודש. היא לקחה על עצמה משמרות עבודה נוספות עם ספק שירותי בריאות מקומית כדי להרוויח הכנסה נוספת.

באוגוסט, פישר השתתפה בפגישה הראשונה שלה בת 12 הצעדים למהמרים בכנסייה מקומית. היא הרגישה מפוחדת ובודדה, וחשבה שאולי יהיו שם רק כמה אנשים בודדים. במקום זאת, זו הייתה קבוצה של 25 איש. אחד מחברי הקבוצה אמר לה שהיא לא צריכה להרגיש בודדה יותר. היא בכתה. 

"חשבתי לעצמי, 'אני לא מאמינה שיש כאן כל כך הרבה אנשים'", אמרה.

פישר מתכוננת לקראת הרצאה בחודש מרץ, אותה תיתן בפני קהל פסיכיאטרים מרחבי פנסילבניה בנושא תהליכי הערכת הפרעות הימורים. היא אמרה שהיא רוצה לספר את הסיפור שלה, למרות הסיכון המקצועי והאישי, כדי לעזור להסיר את הסטיגמה הקשורה להתמכרות להימורים. 

"זה יכול לקרות לכל אחד", אמרה.