בנק ישראל חושף: לקוחות איזה בנק הכי מרוצים ומה אכזב את הציבור?

הציבור הישראלי לא נוטה למהר להחליף את הבנק שבו הוא מנהל את החשבון, אך רק כמחצית ממשקי הבית (56%) היו ממליצים על הבנק שלהם לחבר או לבן משפחה. כך עולה מתוצאות סקר שביעות הרצון שערך הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מהמערכת הבנקאית. מדובר על שיעור דומה שנרשם בסקר שנערך בשנה שעברה.

● בדיקת גלובס | הציבור מעדיף נזילות על ריבית: המלחמה עצרה את העברת הכספים לפיקדונות 
● דוחות לאומי: רווח של 7 מיליארד שקל למרות הפחתה גדולה בארה"ב

הבנק שלקוחותיו היו ממליצים עליו יותר מכל הוא בנק יהב, עם 67% (ירידה של 1% לעומת הסקר הקודם). אחריו נמצאים מזרחי טפחות  עם 62% (לעומת 60%) ודיסקונט  (57% לעומת 58% אשתקד). שני הבנקים הגדולים, לאומי  ופועלים , נמצאים בתחתית עם 52% ו-51%, בהתאמה, כשלאומי ירד ב-2% והפועלים נותר עם שיעור דומה לעומת הסקר הקודם.

שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה ועומדת על 90% כשלאומי ודיסקונט מצטיינים עם 93% ו-91%, בהתאמה, כשכל אחד מהם עלה ב-4%. גם שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (88%) כשכאן דיסקונט מוביל ואחרי לאומי.

חלה עלייה קלה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים (72% לעומת 69% בסקר קודם) וירידה קלה חלה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף (75% לעומת 77% בסקר הקודם). באשר לסניפים, מזרחי טפחות מוביל בפער גדול עם שביעות רצון של 87%, עלייה של 7% לעומת הסקר הקודם, ואחריו הפועלים (76%). בתחתית נמצא בנק לאומי עם ציון של 66% בלבד, ירידה של 9%.

מזרחי טפחות ובנק יהב (שהוא חלק מקבוצת מזרחי טפחות) מובילים בתפיסת ההוגנות עם 61% כל אחד, למרות שאצל מזרחי טפחות נרשמה ירידה מ-65% בסקר הקודם. הפועלים ולאומי סוגרים את הרשימה עם 50% ו-49% כשלאומי יורד ב-5% לעומת הסקר הקודם.

בכל הנוגע לתפיסת ההוגנות של הבנקים מצד משקי הבית, בבנק ישראל מצאו כי אחד מהגורמים העיקריים לתפיסת חוסר הוגנות הבנקים אשר עלה משמעותית הוא ריבית נמוכה על הפלוס, פרמטר שזינק ב-15% במהלך השנה החולפת וכעת 20% מהמשיבים ציינו אותו כגורם לחוסר הוגנות. העמלות הגבוהות הן עדיין הפרמטר המרכזי לחוסר הוגנות (35% ציינו אותו) למרות ירידה של 2% לעומת הסקר הקודם. 25% ציינו שירות ברמה נמוכה (טעויות מקצועיות, התעלמות מבקשות, אין התייחסות אישית) ו-24% ציינו קשיים במענה טלפוני. 14% ציינו חוסר הוגנות בריבית גבוהה על המינוס ועל ההלוואות.

השנה הורחב הסקר לשביעות הרצון מהשירותים שניתנים על ידי חברות כרטיסי האשראי. 60% מהמשיבים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לבצע עסקאות באמצעות חברת כרטיסי האשראי שלהם, כמקס זוכה להמלצה הטובה ביותר (64%), אחריה כאל וישראכרט (60%) ולבסוף אמריקן אקספרס (49%).

76% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שניתן להם במוקד הטלפוני של חברת כרטיסי האשראי, 66% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באתר האינטרנט שלה ו-58% מהשירות באפליקציה.

ירידה בשביעות הרצון של בעלי העסקים הקטנים והעצמאים

בפיקוח על הבנקים בדקו גם את שביעות הרצון של עסקים עצמאים, זעירים וקטנים. מהממצאים עולה כי חלה ירידה בנכונות המלצה לבעל עסק אחר לנהל את החשבון בבנק בו בעלי העסקים מנהלים את חשבונם (47% לעומת 52% בסקר קודם). כאן הבינלאומי מוביל עם 59% (עלייה של 4%), ואחריו מזרחי טפחות עם 53% למרות ירידה של 9%. דיסקונט ולאומי סוגרים את הרשימה עם 44% ו-42%, כשהראשון ירד ב-9% והשני ב-7%.

עוד עולה כי בעלי העסקים מציינים שביעות רצון נמוכה מזמינות הבנקאים (55%) וכן מהיכרות הבנקאים את פעילותם העסקית וצורכיהם (28%). גם שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות היא נמוכה (24%). בפיקוח על הבנקים ציינו כי זמינות ויחס אישי סומנו כשני הצרכים המהותיים בקשר עם הבנק.