דוח פניות הציבור: איזה בנק מטפל בתלונות הכי מהר ואיפה תחכו הכי הרבה?

הבנקים נאלצו להשיב לציבור 33 מיליון שקל, בעקבות ליקויים רוחביים שהתגלו אצלם בשנים 2022-2023 - כך עולה מדוח בנק ישראל שפורסם היום, בנוגע לפניות הציבור למפקח על הבנקים. בפיקוח על הבנקים מציינים כי הם הרחיבו את הפעולות שנעשו "במטרה לקדם את הגנת הצרכן הבנקאי, בדגש על הגברת האכיפה".

● ניתוח גלובס | מניות הבנקים עולות מתחילת השנה, אז למה זו של מזרחי טפחות יורדת?
● מנהל ההשקעות שמאמין: המניה הלוהטת של וול סטריט בדרך לתיקון

הפיקוח על הבנקים פרסם אומדני הערכה על פעילותם של הבנקים ואת אופן טיפולם בתלונות הציבור לפי מדדים שונים. אחד המדדים אותם הציג הפיקוח אומד את היחס בין חלקו של הבנק בתלונות לפיקוח לבין חלקו מהמערכת הפיננסית. שיעור נמוך במדד זה משקף שביעות רצון של הלקוחות משירותי הבנק. המדד מראה כי הבנק עם הנתונים האופטימיליים ביותר (היחס הכי נמוך) הוא בנק לאומי. אחריו (לפי הסדר), בנק מזרחי טפחות, הפועלים, דיסקונט ובמקום האחרון, נמצא הבנק הבינלאומי.

מדד נוסף ששימש להערכת תפקוד הבנקים ע"י הפיקוח הוא זמן המענה לטיפול בתלונות הציבור. הנתונים מראים כי 97% מהתלונות למערכת ההבנקאית בישראל טופלו בפרק זמן של עד 45 ימים, מהן 74% נענו בתוך 30 ימים. גם במדד הערכה זה קטף הבנק הלאומי את המקום הראשון, עם 99% מהתלונות שטופלו בתוך פחות מ-30 ימים. אחריו הפעולים עם 91%, דיסקונט שלישי עם 71%, הבינלאומי עם כ-55% ובמקום האחרון נמצא בנק מזרחי טפחות, עם שיעור של 42% בלבד מהתלונות שטופלו תוך פחות מ-30 ימים.

הפיקוח מספק מדי שנה מענה לכ-10,000 תלונות ובקשות לקבלת מידע שהוגשו אליו בנושא צרכנות בנקאית. לפי הדוח, בסך הכל, קיבלו החזר כ-130 אלף לקוחות. הבנק שהחזיר הכי הרבה כספים ללקוחות היה לאומי, בסך של יותר מ-23 מיליון שקל, שנגבו כעמלות וכריביות־יתר מחשבונות של סטודנטים, צעירים וחשבונות של חיילים. עוד מציג הדוח, כי כ-2.5 מיליון שקלים הוחזרו לציבור במסגרת תלונות פרטניות.

קנסות גבוהים נוספים הושתו על בנק הפועלים, כאשר גבה עמלה מלקוחות שביצעו מיחזור משכנתה (מקרים בהם אסור לגבות עמלה). כ-8,000 לקוחות של הבנק חויבו בדרך זו, וסך הזיכוי עמד על 2.8 מיליון שקלים. מקרה אחר, של הבנק הבינלאומי, גרר זיכוי של 4 מיליון שקלים, לאחר שלא ניתנו הטבות לחשבונות סטודנטים, כפי שהתחייב. הבינלאומי זיכה כ-9,000 לקוחות על גבייה של כדין.

לפי הדוח, מבין כלל התלונות המגיעות לפיקוח על הבנקים, רק כ-30% נמצאו מוצדקות. רוב התלונות המגיעות עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובחשבון עובר ושב.