אתגרי השירות: הסמנכ"לים בחברות הגדולות במשק מנתחים

 שרון ריפה / צילום: באדיבות ביימי

עקרונות לבניית תפיסת השירות העתידי: "הראשון הוא שירות שהוא חלק מהחוויה ומבין את הלקוחות באמת, ולא רק פתרון לבעיה. למשל, מענה שמשלב המלצות למתנות לפי לקוח, הקשבה לצרכים, ורגעי הפתעה בדיוק ברגע הנכון. כמו חבר טוב שיודע בדיוק איזו מתנה תשמח אותך, השירות והצוות שלנו מלווה את הלקוחות, מכיר את המוצר, את המתנה ואת החוויה הרבה מעבר לצרכים השוטפים.

"עיקרון שני הוא חדשנות - העולם משתנה, והכניסה של הבינה המלאכותית לעולמות השירות מחייבת אותנו לחדש. כדי להישאר רלוונטיים, אנחנו מאמצים טכנולוגיות שיאפשרו לנו להציע התאמה אישית ברמה גבוהה, לחזות צרכים ולייצר חוויות שירות שמרגישות טבעיות, קלילות ומדויקות, מבלי שהלקוח יצטרך להתאמץ.

"שירות טוב נמדד גם לא רק במהירות או בנוחות, אלא בתחושה שהוא משאיר. הלקוחות רוצים לדעת שיש מי שמבין אותם, עומד מאחורי המוצר ומבטיח שהחוויה תהיה חיובית לכל אורך הדרך. זה אומר שקיפות, גמישות ופתרונות יצירתיים שמבטיחים את המענה הכי טוב לכל הצרכים".

שירות באמצעות סוכן AI: "בימים אלו אנחנו בתהליך הטמעה של מענה מבוסס בינה מלאכותית. כיום הוא מטפל במספר מצומצם של פניות, כמו שליחה חוזרת של מתנות. המטרה בתהליך כזה היא להקל על הלקוחות בזמן המענה, אבל לא על חשבון היחס האישי והחוויה. במקומות שבהם הטכנולוגיה יכולה לעזור בלי לוותר על החום האנושי, אנחנו בפנים".

התלונה השכיחה ביותר: "הבקשה הכי שכיחה שאנחנו מקבלים היא הארכת תוקף, וכמעט תמיד זה מתאפשר - בגלל שכאסטרטגיה, אנו רוצים שמקבלי המתנה באמת ייהנו ממנה. זו גישה שהיא ממש דרך חיים מבחינתנו".

השראה עולמית: "מותג הנעליים זאפוס (Zappos) הפך את השירות למנוע של אושר ממש. זאפוס לא ראו בשירות רק דרך לתת מענה לצרכים, אלא הזדמנות להפוך כל אינטראקציה לרגע של שמחה. הם יצרו תרבות שבה כל שיחה עם הלקוחות היא הזדמנות להפתיע, לרגש ולבנות חיבור אמיתי. זה משהו שמאוד חשוב לנו: שהלקוחות ירגישו גם את חוויית השירות".

 מיכל מנשה אסותא / צילום: אסנת רום

"אנו משקיעים מאמצים רבים בבקרות פנימיות כדי לשמור על סטנדרטים גבוהים ולשפר את חוויית השירות, אך לצד זאת, אנו מתמודדים עם צורך גובר להעניק הסברים מפורטים יותר, לנהל ציפיות בצורה שקופה, ולוודא שהמטופלים חשים ביטחון ואמון בנו".

עקרונות לבניית השירות העתידי: "תפיסת השירות שלנו מציבה את המטופל במרכז, וזוהי גישה שתמשיך להוביל אותנו - באמצעות הרחבת השימוש בערוצים דיגיטליים ישירים, צמצום הליכים בירוקרטיים, והתאמת השירות להיבטים תרבותיים ומגדריים. לצד זאת, שילוב בין חוויית מטופל מותאמת לגישה פרואקטיבית בהכשרת אנשי השירות יהיה הבסיס לתפיסת השירות שלנו גם לעשור הבא".

שירות באמצעות סוכן AI: "מערכת הווטסאפ בוט שלנו מספקת למטופלים מענה מהיר וזמין לשאלות נפוצות.
במקביל, אנו בתהליכים מתקדמים להטמעת עוזרת דיגיטלית חכמה, שתוכל לספק מידע מותאם אישית ולסייע בניהול תהליכים רפואיים. עם זאת, זה אינו תחליף למגע האנושי - העוזרת נועדה להשלימו ולשפר את איכות השירות" .

התלונה השכיחה ביותר: "אחת הפניות הבולטות נוגעת לזמינות התורים, בעיקר בתחום הדימות, שכן מדובר בביקוש גבוה מאוד לשירותים אלה. אנו פועלים כל הזמן להרחיב את היצע התורים, ולייעל את תהליכי קביעת התורים, תוך שיפור מתמיד של השירותים הדיגיטליים. כחלק מהחזון שלנו, אנו מתקדמים לכיוון של 'בית חולים ללא נייר' - סיכומים רפואיים עוברים לדיגיטל, ומספרי תורים להודעות SMS".

 ליאור ריחן, סמנכ''ל שירות גוליבר / צילום: שירן חכם

עקרונות לבניית תפיסת השירות העתידי: "הראשון הוא התמקדות בחוויית הלקוח - חשוב להבין את צרכיו, רצונותיו וציפיותיו, ולספק לו חוויית שירות מותאמת אישית, פשוטה ונגישה. השני הוא שילוב טכנולוגיות מתקדמות כמו AI ואוטומציה לטובת שיפור היעילות, המהירות והדיוק".

שירות באמצעות סוכן AI: "בימים אלו ממש אנו בוחנים הטמעת כלי AI במערך המכירה והשירות של החברה, ונמצאים בעיצומו של אפיון התהליך. ענף התיירות העולמי היה Early adapter של כלי AI, ואנחנו מאמינים ביתרונות של כלים אלה לספק שירות טוב ויעיל יותר ללקוחות שלנו בשירות ובמכירות".

התלונה השכיחה ביותר: "כזו שמקורה בשינויי לו"ז הטיסות, לרבות ביטולי טיסות שלרוב לא תלויים בנו, אלא בספקי התיירות וחברות התעופה".

השראה עולמית: "וולט, שהייתה חלוצה במענה שירותי מהיר, נוח וזמין בכל זמן, תוך שימוש בשפה המאופיינת בשילוב ייחודי של סלנג ואימוג'ים, שמשקפים את התרבות הדיגיטלית של הדור הנוכחי.

"וולט הציבו סטנדרט חדש של שירות שבו כבר לא צריך להמתין על קו הטלפון לנציג, מכיוון שהצרכן מצפה שיתקשרו איתו כמו שהוא מתקשר עם העולם ביומיום - בווטסאפ, מסנג'ר, טלגרם ואינסטגרם. השפה שבה וולט משתמשת היא כלי להעברת רגשות, הבעות ודקויות בשירות לקוחות המתבצע בכתב, כאשר השילוב בין סלנג לאימוג'ים מייצר שפה דינמית ועשירה, המאפשרת לבני דור ה- Z לתקשר בצורה מהירה ויצירתית".

 אליה יוספיאן / צילום: יובל יצחקי

עקרונות לבניית תפיסת השירות העתידי: "להפעיל תשתית טובה, כלומר פלטפורמה שנותנת שירות מהיר ויעיל, שאפשר לסמוך עליה, וששמה את השותפים והלקוחות שלה במרכז; וחדשנות בשיטות העבודה, בפיתוח מוצרים ובחקר טרנדים, לצד בחינת הזדמנויות טכנולוגיות" .

שירות באמצעות סוכן AI: "אנחנו עוסקים בעולמות ה- AI באופן אקטיבי, ונטמיע כל פתרון שיכול לשפר את חווית הלקוחות שלנו. אני סבור שבשנים הקרובות נראה חדשנות מדהימה גם בזירה הזו" .

התלונה השכיחה ביותר: "השאלה 'למה המשלוח מאחר?', שמגלמת בדיוק רב עד כמה נחוץ שירות מהיר ומדויק. צוותי השירות שלנו פועלים באופן פרואקטיבי כדי לזהות מקרים שבהם יש פוטנציאל איחור ולנסות למזער אותם. במידה שיש בסוף איחור, גם לפצות את הלקוח. כלי חדש שפותח לאחרונה הוא צ'אט בין לקוח ושליח, שמאפשר לצדדים לדבר ישירות דרך האפליקציה, תוך שמירה על פרטיות המידע שלהם, בכדי לקבל עוד פרטים בלי שיצטרכו לפנות לשירות הלקוחות" .

השראה עולמית: "חברות ענק גלובליות שמצליחות לתת חווית שירות טובות וחדשנית דוגמת אמזון, שיצרה בקרב לקוחותיה תחושת אמון במוצר ובמהירות השירות, אבל גם סטארט-אפים קטנים שמצליחים לתת שירות אישי ומהיר" .

 עמית בהט, ישרוטל / צילום: אילן בשור

"בנוסף, בעידן הרשתות החברתיות, כל חוויית שירות - ובמיוחד חוויות שליליות - מתפרסמות במהירות ויכולות להפוך לוויראליות בתוך שעות. כאן האתגר הוא לדעת לתפעל את הסיטואציה בזמן אמת, לפני שהיא הופכת לשריפה בשדה קוצים. השקעה בניטור שיח דיגיטלי, תגובה מהירה ושירות פרואקטיבי הם היום חלק בלתי נפרד מתפיסת השירות שלנו".

עקרונות לבניית תפיסת השירות העתידי: "השילוב בין טכנולוגיה מתקדמת למגע אישי יהיה המפתח. בעתיד נראה שימוש רחב יותר בבינה מלאכותית לחיזוי צרכים, צ'אטבוטים מתוחכמים לניהול תקשורת ראשונית, ומערכות שיודעות ללמוד את ההעדפות של כל אורח - אך לצד זה, החוויה האנושית והאינטואיטיבית תישאר בלב השירות".

שירות באמצעות סוכן AI: "אנחנו שוקלים להכניס בעתיד בוט למוקד השירות הטלפוני של המלונות, במיוחד כדי לתת מענה הראשוני ולנווט את הפונים בצורה היעילה ביותר. עם זאת, מדובר בשירות משלים ולא בתחליף למענה אנושי".

התלונה השכיחה ביותר: "בעבר התלונה הייתה על עומסים בצ'ק-אין ובצ'ק-אאוט בדלפקי הקבלה במלונות, בעיקר בימי ראשון וחמישי. כדי לתת לכך מענה, יישמנו מערכת צ'ק-אין דיגיטלי, שמאפשרת לאורחים לבצע את תהליך הקבלה מראש".

השראה עולמית: "האופן שבו תעשיית התעופה התאוששה ממשבר הקורונה, תוך שינוי תפיסת השירות שלה. לאחר שהמגפה אילצה חברות תעופה לבטל טיסות, להחזיר כסף לנוסעים ולתת מענה בזמן של חוסר ודאות גלובלי, החברות שהצטיינו בשירות היו אלו שהשכילו לתקשר בשקיפות עם לקוחותיהם, להציע פתרונות מותאמים אישית ולשלב כלים דיגיטליים חכמים - כמו עדכון אוטומטי בזמן אמת על שינויים בלוחות הזמנים, אפשרות לשינוי גמיש של כרטיסים ללא קנסות כבדים, והפיכת חוויית הטיסה עצמה לאישית יותר".

 רותי אופטובסקי כללית / צילום: רמי זרנגר

עקרונות לבניית השירות העתידי: "שירות העתיד יתבסס על שילוב מיטבי בין האנושי לדיגיטלי. הטכנולוגיה תשמש ככלי להעצמת החיבור האנושי, ולא להחלפתו. זה יתבטא בפיתוח מערכות שמזהות מתי מטופל זקוק למגע אנושי ומתי לפתרון דיגיטלי מהיר, תוך יצירת רצף טיפולי אחיד וחלק. שנית, הטיפול יהיה פרואקטיבי ומניעתי מבוסס נתונים וכלי AI - המערכת יוזמת קשר עם המטופל בהתבסס על ניתוח נתונים".

שירות באמצעות סוכן AI: "אנחנו בתהליכי הטמעה מתקדמים של טכנולוגייתAI במוקדי השירות. בשלב הראשון, הטמענו מערכת ניתוב שיחות חכמה עם נציגה דיגיטלית המזהה את צרכי המטופל, ומנתבת אותו לנציג השירות המתאים ביותר. בשלב השני, השקנו צ'אטבוט מבוסס AI לשאלות נפוצות ותיאום תורים".

התלונה השכיחה ביותר: "זמני המתנה ארוכים לרופאים מומחים. זהו אתגר מערכתי, המשותף למערכת הבריאות כולה בארץ ובעולם. כדי לפתור זאת הרחבנו את שירותי הרפואה מרחוק, ופיתחנו תפקידים מסייעים לרופא, כמו מאמני חוסן בתחום בריאות הנפש או אחיות מומחיות בתחומים שונים, ותהליכי מיון/סינון על ידי פונקציות מסייעות וגם בוטים.

"בנוסף, שילבנו במערכות המידע של כ-1,000 רופאי ורופאות משפחה פלטפורמת בינה מלאכותית, שיודעת להצליב מידע רפואי קיים של מטופלים אל מול מידע עדכני מהספרות הרפואית".

השראה עולמית: "מודל השירות והמידע של ארגון Kaiser Permanente האמריקני, שחולש על מרפאות ובתי חולים. הארגון פיתח אקוסיסטם דיגיטלי שמשלב רפואה מרחוק ועבודה רב צוותית ביחד עם עולמות תוכן דיגיטליים, שנותנים למטופל מידע מקיף בתחומי הבריאות הרלוונטיים".

 מאיר אורן / צילום: שלומי יוסף

עקרונות לבניית השירות העתידי: "הראשון הוא דיגיטציה ואוטומציה מתקדמת - שילוב של טכנולוגיות כמו בינה מלאכותית, צ'טבוטים חכמים ואוטומציה בתהליכי השירות, יאפשר לנו לתת מענה מהיר ומדויק יותר ללקוחות.

"השני הוא המשך פיתוח פרסונליזציה של חוויית הלקוח - אינטראקציה מותאמת אישית, מבוססת נתונים והתנהגות צרכנית. המטרה היא לזהות את הצרכים של הלקוח, ולהעניק חוויית שירות שמרגישה טבעית ומדויקת".

שירות באמצעות סוכן AI: "התחלנו להטמיע פתרונות AI כחלק מהשירות שלנו, וזה הולך להתרחב עוד יותר. סוכני AI מאפשרים לנו לספק מענה מיידי ללקוחות, לייעל את השירות, ולשפר את חוויית המשתמש באופן משמעותי. הם מסייעים לנו לנתח את הסנטימנט של השיחה, לזהות הזדמנויות לשירות משופר, ולשפר את עבודת נציגי השירות שלנו".

התלונה השכיחה ביותר: "אנחנו פועלים באופן מתמיד כדי לשפר את מערך הלוגיסטיקה, לקצר זמני המתנה ולהעניק ללקוחות חוויה חלקה ומהירה. בנוסף, אנחנו מקפידים לנתח את המשוב של הלקוחות בצורה שוטפת, להפיק תובנות ולבצע התאמות ושיפורים בשירות".

השראה עולמית: "דיסני ואמזון נותנות השראה בכל הקשור לחוויית לקוח יוצאת דופן. דיסני בולטת ביכולת שלה ליצור חוויות לקוח בלתי נשכחות - כל אינטראקציה עם המותג היא סיפור, חוויה רגשית אמיתית. אמזון, מנגד, מציעה שירות מהיר, אינטואיטיבי ומבוסס דאטה, עם שילוב מתקדם של חדשנות טכנולוגית והתמקדות מוחלטת בצרכי הלקוח".

"לפני חמש שנים, שימוש בבינה מלאכותית, צ'אטבוטים ו- AI היו ברובם בסיסיים ולא מדויקים. כיום, הלקוחות מצפים לשירות אוטומטי שמבין אותם כמו נציג אנושי. זה מציב אתגר חדש ונדרשת חשיבה מדויקת שתאזן בין אוטומציה לאנושיות".

עקרונות לבניית השירות העתידי: "תפיסת השירות שמובילה אותנו יותר מעשור מתבססת על ערכי הקש"ר: קלות, שקיפות ורגישות. בהתאם לשינויים הטכנולוגיים, החברתיים והסביבתיים, עלינו להתבסס יותר על איסוף, ניתוח ושימוש בנתונים בזמן אמת כדי למנוע באופן יוזם את הבעיות, ולשפר את השירות.

"זה יקרה באמצעות שימוש בביג דאטה לזיהוי מגמות בקרב לקוחות ולהתאמת השירותים, יישום אינטגרציה בין מערכות על מנת לייצר תמונה עדכנית כוללת, אוטומציה של שירותים עירוניים, וכמובן שימוש ב AI ובינה מלאכותית. בנוסף, עלינו להרחיב את השירותים העירוניים לשפות נוספות, ולהתאים אותם לאוכלוסיות מיוחדות".

שירות באמצעות סוכן AI: "בימים אלה אנחנו בוחנים את הפתרון והכלים המתאימים לנו כדי לתת מענה מיידי לפניות נפוצות, ולספק מענה טלפוני מבוסס AI שיאפשר הכוונה מהירה לשירותים הרלוונטיים ללא המתנה לנציג אנושי. באמצעות AI נלמד מה העדפות הלקוחות, ונוכל להציע שירותים מותאמים אישית."

התלונה השכיחה ביותר: "דוחות. בקשות כאלה מועברות אל אגף חנייה או לאגף אגרות ודמי שירותים. במקרים מורכבים או רגישים, נבדוק את הפנייה מול האגף הרלוונטי, נברר את פרטי המקרה ונפעל על מנת לתת מענה מסודר, נהיר ומדויק".

השראה עולמית: "הלסינקי, בירת פינלנד, חולקת מספר קווי דמיון עם תל אביב-יפו ונחשבת לאחת הערים המתקדמות בעולם במיקוד בלקוח. מכוונות לקוח פירושה להציב את הצרכים, הציפיות והחוויה הרגשית שלו במרכז כל החלטה ושירות.

"החזון של הלסינקי הוא להפוך לעיר הפונקציונלית ביותר בעולם - כלומר לייצר חוויה של העיר היעילה, הנוחה והמתקדמת ביותר, תוך שימוש בטכנולוגיות חדשניות, תכנון אורבני חכם ושיתוף התושבים בעיצוב השירותים העירוניים".

 תומר אנג'ל / צילום: שי בראל

עקרונות לבניית השירות העתידי: "הראשון הוא שירות פרואקטיבי מבוסס דאטה - שימוש בנתוני התנהגות של לקוחות כדי לחזות בעיות, ולפתור אותן עוד לפני שהלקוח שם לב אליהן. לדוגמה, אם אנחנו מזהים לקוח שלא השלים תשלום עבור חניה, אפשר להציע לו פתרון אוטומטי לפני קבלת דו"ח.

"העיקרון השני הוא התאמה אישית. חברות כמו נטפליקס וספוטיפיי כבר עושות זאת בהמלצות תוכן, ואנחנו שואפים להחיל זאת גם על שירות. לדוגמה, הצעות מותאמות אישית בהתאם לשגרת החניה, ההרגלים וחיי היום יום של הלקוחות שלנו".

שירות באמצעות סוכן AI: "בנק אוף אמריקה השיק את Erica , עוזרת וירטואלית שמספקת שירות בנקאי מלא באפליקציה, מה שהוביל להפחתת עומסים במוקדים הטלפוניים ושיפור שביעות הרצון. המטרה שלנו היא לשלב טכנולוגיה כזו באופן שישלים את השירות האנושי, אך לא יחליף אותו".

התלונה השכיחה ביותר: "טעויות בחיובים על חניה, למשל לקוחות ששכחו לכבות חניה או שחויבו בטעות על אזור חניה לא נכון. אנחנו מטפלים בזה בכמה רמות: מניעה מראש - התראות חכמות באפליקציה שמזכירות ללקוחות לבדוק את מצב החניה שלהם; תיקון מהיר - אפשרות לפנייה ישירה מהאפליקציה עם תהליך בירור אוטומטי; וניתוח נתוני הפניות והפקת לקחים".

השראה עולמית: "אמזון היא מודל נפלא של שירות פרואקטיבי ללא חיכוך. היא מזהה בעיות לפני שהלקוח בכלל מדווח עליהן. כשחבילה מתעכבת, אמזון תיזום לא פעם החזר כספי או שישלחו פריט חלופי בלי שהלקוח יצטרך לפנות לשירות. המודל הזה הוא השראה גם לפנגו - אנחנו שואפים למנוע צורך בפנייה יזומה של הלקוח על ידי פתרונות חכמים, כמו זיהוי בעיות תשלום מראש, ניהול אוטומטי של חידושי מנויים והתראות בזמן אמת.

"גם חברות כמו Uber ו- Airbnb הציבו סטנדרטים חדשים בתחום השירות, כשהן מספקות תמיכה מהירה דרך האפליקציה, עם מענה אוטומטי שמבוסס על AI".

 יגאל עמר / צילום: תדיראן

"השני, ריבוי ערוצים - הצורך לספק שירות לא רק בטלפון ובמייל, אלא גם בוואטסאפ, צ'אט, רשתות חברתיות ואפליקציות ייעודיות. השלישי, השפעה ציבורית - כל חוויית שירות שלילית עלולה להפוך לוויראלית ולפגוע בתדמית החברה. הרביעי, איזון בין אוטומציה לשירות אישי - מצד אחד, לקוחות מחפשים פתרונות דיגיטליים מהירים, ומצד שני הם עדיין מצפים למענה אנושי כשמדובר בבעיות מורכבות. והחמישי, שירות גלובלי 24/7 - הלקוחות מצפים לשירות רציף וזמין, ללא מגבלות של אזורי זמן".

עקרונות לבניית השירות העתידי: "חיזוי תקלות ומניעתן מראש - במקום להמתין שהתקלות יתרחשו ואז להגיב, השירות העתידי יתמקד בזיהוי בעיות מראש ובמניעתן. שימוש בבינה מלאכותית, חיישנים חכמים וניתוח נתונים מתקדם יאפשרו לזהות דפוסים שמעידים על תקלה.

"עקרון שני הוא שילוב כלים דיגיטליים מתקדמים - שימוש בבינה מלאכותית ובפתרונות שירות חכמים לטיפול בבעיות טכניות, בזמן שהצוות האנושי יתמקד במקרים מורכבים הדורשים מגע אישי".

התלונה השכיחה ביותר: "המזגן אינו מקרר או מחמם כראוי. כדי לתת מענה מהיר ויעיל, אנו מציעים תמיכה טכנית דיגיטלית באפליקציה ייעודית המאפשרת ללקוחות לבצע אבחון עצמי של תקלות, ולקבל פתרונות מיידיים; בוט קולי וצ'אטבוט כתוב שמספקים ללקוחות מענה חכם ואוטומטי לפתרון בעיות נפוצות; ושליטה ובקרה מרחוק - טכנולוגיה המאפשרת לנו לאבחן ולפתור בעיות ישירות מהמערכת, ללא צורך בהגעת טכנאי לבית הלקוח".

השראה עולמית: "שירות הלקוחות של טסלה, בעיקר בשל החדשנות והנוחות שהוא מציע. טסלה שמה דגש על חוויית לקוח חלקה, עם שירות דיגיטלי מתקדם שכולל עדכוני תוכנה מרחוק, אבחון תקלות אונליין ואפשרות לקבלת שירות ישירות דרך האפליקציה. המודל שלהם מוכיח כיצד ניתן למנף טכנולוגיה מתקדמת כדי להפוך את השירות למהיר, יעיל ונגיש יותר".

 ליטל וקסלר / צילום: ענבל מרמרי

"כאל יודעת לייצר פתרונות דיגיטליים מעולים, אך יש עדיין רגעים שבהם הלקוח מעדיף ואפילו חייב אינטראקציה אנושית כדי להרגיש ביטחון ושביעות רצון מהשירות. אנחנו מתמודדים עם סוגיות כמו חשד להונאות, בקשות אשראי מיוחדות, או מצבים אישיים רגישים של לקוחות.

"בנקודות אלה, לקוחות עדיין מצפים לקבל מענה מנציג אנושי שיכול להפעיל שיקול דעת, להבין את המצב הייחודי שלהם, ולספק תחושת ביטחון. זאת למרות שמבחינה טכנית, חלק ניכר מהפעולות הללו יכולות להתבצע באפליקציה, בחווית לקוח טובה ופשוטה.

אני מאמינה שבשנים הקרובות לא רק נראה יותר פיתוחים טכנולוגים בתחום השירות, אלא גם אמון שהולך ומתגבר בהליכים הדיגיטליים המלאים. זה עניין של הרגל, וזה תהליך הדורש בשלות - הן מצד הטכנולוגיה שצריכה להיות מדויקת ואמינה יותר, והן מצד הלקוחות שצריכים לפתח אמון במערכות אלה".

שירות באמצעות סוכן AI: "הקמנו מפת יישום נרחבת להטמעת AI בכאל באזורים רבים, בדגש על חווית לקוח. אנחנו מתחילים בסוכנים חכמים במענה ווטסאפ ובמענה הקולי, ומתכננים להתרחב בהמשך. זה תהליך שחייב להתבצע בהדרגה, ולפגוש את הלקוח במקומות שבהם הוא מקבל ערך ומענה אפקטיבי - ולא תחושה של 'חוסכים עליי'".

התלונה השכיחה ביותר: "בירור עסקאות אינטרנט - לקוחות פונים כשהם מזהים עסקאות לא מוכרות בכרטיס האשראי שלהם, והם מודאגים מאוד מפני הונאות אפשריות. הטיפול שלנו בנושא מתחיל הרבה לפני המפגש עם המוקד או האפליקציה, במטרה להעניק תחושת שליטה מתמדת על הכרטיס. במקביל, אנחנו מפתחים ומשדרגים כל הזמן את מערכת מניעת ההונאות שלנו.

"גם כאן יש לנו אתגר שירותי שימשיך ויתפתח, והוא מתן שירות לאוכלוסיות פגיעות, בדגש על לקוחות מבוגרים שנפגעים מהונאות בשיעורים גבוהים יותר. לצד הטכנולוגיות המתקדמות למניעת הונאות, אנחנו מפתחים מערכי הדרכה והסברה ייעודיים המלמדים לקוחות מבוגרים כיצד לזהות ניסיונות הונאה ולהתגונן מפניהם.

"המחויבות שלנו היא לספק שירות מקיף - לא רק לטפל בבעיות בדיעבד, אלא לפעול באופן יזום לשמירה על ביטחון הלקוח וכספו, תוך התאמת השירות לצרכים הייחודיים של כל קבוצת גיל".