לקוחות חברות הסלולר: מבטיחים לנו הבטחות-שווא

האם חברות הסלולר מבטיחות ללקוחות במודע הבטחות למסלולים אטרקטיביים שאינם קיימים? לאחרונה פורסמה ב"גלובס" תלונה של לקוחת סלקום, שלא רק מצביעה על התנהלות כזאת אלא אף מתעדת אותה: הלקוחה הקליטה את נציגת השירות מבטיחה לה מסלול בכ-250 שקל לחודש, וכעבור חודש - לאחר שהחשבונית החודשית הייתה גבוהה יותר - הקליטה נציגה אחרת שמתכחשת למסלול ואומרת כי לא ניתן לספקו.

מאז, תלונות רבות זרמו למערכת "גלובס", כשבחלקן הגדול חוזר אותו דפוס: נציג שירות מבטיח מסלול או עסקה הכוללת מכשיר, הלקוח מקבל חשבון גבוה מהמובטח, ונציג שירות אחר טוען כי מדובר בטעות. מהתלונות עולה כי החברה לא תמיד לוקחת אחריות על דברי נציגיה.

גם חוזים כתובים או תיעוד ההבטחות לא מהווים גורם מרתיע, ובחלק המקרים חברת הסלולר נשארת איתנה בעמדתה כי נציגי המכירות "טעו" וכי "אין מה לעשות".

רוב התלונות שזרמו לשולחן המערכת מתייחסות למסלולים שהובטחו ממש לאחרונה, החל מחודש מאי, מה שמעלה את התהייה אם הפאניקה שאחזה בחברות הסלולר הוותיקות היא שהובילה את נציגי השירות - שכמובן אינם רשאים להבטיח תעריפים על דעת עצמם - "לעשות הכול" ולפזר הבטחות ללא כיסוי, רק כדי לשמר לקוחות. הדמיון בין התלונות מעלה סימני שאלה.

חשוב לתעד

עיקר התלונות מתייחסות לסלקום ולפלאפון. דפוס התלונות השכיח הוא מלקוחות שמשדרגים את מכשירם לסמארטפון תוך הבטחות לזיכויים אטרקטיביים - ומגלים כי הבטחות לחוד ומציאות לחוד.

מה יכולים הלקוחות לעשות? הם אמנם נמצאים בעמדת נחיתות מול החברה שלה סיפקו את פרטי האשראי שלהם, אולם מי שיעמוד על שלו כנראה יקבל בסופו של דבר את שהובטח לו - במיוחד אם יש לו תיעוד, רצוי הקלטה, של השיחות עם נציגי השירות.

זה לא יהיה פשוט וכנראה ייקח זמן ויצריך פנייה לארגוני הצרכנים (כמו המועצה לצרכנות או אמון הציבור), למשרד התמ"ת או לבית המשפט.

מה אפשר לעשות?

"מי שתיעד את הבטחות נציגי המכירות באמצעות הקלטה, יוכל להוכיח את טענותיו אם וכאשר העניין יובא לבית המשפט", אומרת עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות.

למעשה, חברות הסלולר לא מחויבות לאפשר ללקוחות להאזין להקלטות שהן מבצעות. לכן היא ממליצה ללקוחות להקליט בעצמם את שיחות המכירה ושיחות בהן הלקוחות מודיעים על רצונם לעזוב. במקרה של ניוד, מומלץ לשלוח בקשת ניוד בכתב. עוד מומלץ לדרוש טופס גילוי נאות מיד עם ביצוע השיחה, גם באמצעות פקס.

החברות מחויבות לפי רישיונן בעסקת מכר מרחוק להעביר חוזה כתוב. מועד ביטול העסקה הוא 14 ימים תקף מיום קבלת החוזה, ולפיכך אם לא התקבל חוזה, ספירת הימים לא מתחילה והעסקה ניתנת לביטול.

האם פרטי עסקה שנמסרים בכתב-יד על-ידי נציג המכירות קבילים כהוכחה בבית משפט? "מסמך בכתב-יד הוא קביל אבל נתון לשיקול-דעתו של בית המשפט.

"יש מקרים שבהם החוזה החתום הוא הקובע, ויש בתי משפט שיקבעו כי המשא-ומתן שבמסגרתו נקבעו תנאי העסקה גובר על החוזה הארוך שרבים ממילא לא קוראים", אומרת כהן-שאואט.

עוד היא מדגישה כי לא כל עסקה טלפונית מוגדרת כמכר מרחוק. למשל, לקוח שמצלצל ויוזם את שיפור תנאיו, לא תמיד תיכלל שיחה כזו כעסקת מכר מרחוק - להבדיל ממקרים בהם לקוח מבקש להתנייד, ונציג המכירות הוא שמציע את שיפור המסלול. "הכול נבדק לגופו של עניין ולתיעוד משקל מכריע".

הנה טעימה ממקבץ התלונות שטופלו ב"גלובס" לאחרונה:

סלקום: התוספת למחשב נייד ולמודם קפצה פי 4

הלקוחה תספוג 1,260 שקל בשנה

* ההבטחה: לקוחת סלקום רכשה בסוף חודש מאי אייפון. העסקה בוצעה טלפונית, והמסלול עליו סוכם, לטענתה, כלל 90 שקל עבור המכשיר (120 שקל בזיכוי 30 שקל) ומסלול שיחות "אישי פלוס" ב-150 שקל בחודש.

* הסכום בחשבונית: כשבועיים לאחר מכן התברר כי העסקה שעודכנה עבורה כללה תשלום של 125 שקל (135 שקל וזיכוי של 10 שקלים) עבור הטלפון.

* התנהלות החברה: נציגת החברה הסבירה כי נעשתה טעות שלא ניתן לספוג, וכי "זהו מחיר שלא קיים אצלנו". האלטרנטיבות שהוצעו לללקוחה הן להתנתק מסלקום ולהחזיר את מכשיר האייפון - או להמשיך לשלם 125 שקל לחודש עבור המכשיר. עוד הבטיחה הנציגה כי עבור החודש הראשון בלבד היא תשלם 90 שקל כמובטח. הזיכוי הזה לא התבטא בחשבונית, ומאז הלקוחה לא מצליחה לקבל תשובות ענייניות לבעייתה, שבחישוב ל-36 תשלומים תסתכם ב-1,260 שקל.

* תגובת סלקום: "ללקוחה הוצעו מגוון אפשרויות שירותיות בהתאם למדיניות החברה, ואנו נפעל בהתאם להחלטתה".

הזיכוי שהובטח התאדה

* ההבטחה: עולה חדשה ממקסיקו מספרת כי במאי האחרון חתמה על עסקה שבה רכשה אייפון והצטרפה לתוכנית שבה תשלם 214 שקל, לאחר זיכוי חודשי של 50 שקל. החוזה נמצא בידי הלקוחה.

* החשבונית: הסכום בחשבונית שקיבלה היה 264 שקל.

* התנהלות החברה: נציגי החברה אמרו לה כי הזיכוי "נעלם" או ש"לא תועד במערכת".

* תגובת סלקום: בחברה מדגישים כי עוד לפני פניית "גלובס" הוסדר העניין, ונלקחה אחריות לגבי ההטבה שהובטחה לה. ההטבה עודכנה עתידית.

384 שקל במקום 280 שקל

* ההבטחה: ללקוח סלקום ששדרג את מכשירו הובטחה תוכנית לחיילים הכוללת 500 דקות שיחה ו-500 מסרונים ב-260 שקל לחודש, כולל המכשיר. לדבריו, הוצע לו להוסיף 20 שקל לחודש עבור מחשב נייד ומודם. סך-הכול, כך סוכם בעל-פה, ישלם 280 שקל בחודש. בסיכומה של העסקה, הלקוח חתם באופן דיגיטלי על החוזה שמבעד למסך, ולפיכך נבצר ממנו לעיין בו מעבר להסכם שכתבה הנציגה בכתב-ידה.

* הסכום בחשבונית: החשבונית העוקבת חשפה מחיר אחר: 300 שקל עבור הטלפון ו-84 שקל למחשב הנייד והמודם.

* התנהלות החברה: הלקוח מתאר פניות חוזרות ונשנות למרכזי השירות ללא מענה ענייני, למעט תשובה ערטילאית ש"ככל הנראה הנציגה טעתה".

* תגובת סלקום: "הלקוח חתם על עסקה, והוסבר לו בפירוט כי הוא זכאי להטבה אם החשבונית החודשית שלו מעל סכום מסוים. הלקוח קיבל בדיוק את אשר הובטח לו. אם יעשה שימוש בקו בהתאם למסוכם מולו, ייהנה מההטבה".

פלאפון: חשוב לעקוב לאורך כמה חודשים

הזיכוי בוטל אחרי 4 חודשים

* ההבטחה: איש קבע בצה"ל חתם על שתי עסקאות בעקבות חבילה אטרקטיבית שהוצעה לאנשי קבע, לפיה יינתן זיכוי מלא על הטלפון (120 שקל) בשדרוג לסמארטפון.

* הסכום בחשבונית: במשך 4 חודשים שילם בהתאם למסלול הזה, עד שלהפתעתו ההחזר בוטל.

* התנהלות החברה: נציגי החברה הסבירו כי נפלה "טעות אנוש", ומכאן שלא יקבל את ההצעה עליה סוכם. הוצע לו לחזור למסלול שלפני השדרוג. "כעת אני משלם מחיר כמעט מלא על הסמארטפונים, ואילו הייתי יודע על כך במועד, לא הייתי רוכש את המכשירים", הוא אומר.

* תגובת פלאפון: "הלקוח מחובר לתוכנית 'חבר' של אנשי צבא הקבע, הנהנים מתנאים מוזלים במיוחד. לבקשתו הוא צורף למסלול מסוים בחודש ספטמבר, וכאשר ביקש לעבור למסלול אחר במסגרת תוכנית עמיתי 'חבר', בוטלו הזיכויים שאינם במסגרת התוכנית. הנושא הוסבר לו, אך הוא סירב לקבל את הסברינו או לשוב למסלול הראשון שאליו הצטרף".

המסלול הנמוך התברר כ"טעות"

* ההבטחה: לקוח רכש לפני כשנה סמארטפון בחנות פרטית, לאחר שווידא עם נציג פלאפון את תנאי העסקה שאליה יצטרף. בהתאם להבטחות, נויד מספרו מסלקום. העסקה עליה סוכם כללה תשלום של כ-40 שקל בחודש (אחרי זיכויים).

* הסכום בחשבונית: בחודשים הראשונים זה הסכום ששילם, ולאחרונה הודיעו לו כי החיוב צפוי להשתנות. בחשבונית העוקבת חויב ב-185 שקל.

* התנהלות החברה: הבירור העלה כי כל החיובים עד כה היו בגדר "טעות".

* תגובת פלאפון: "ללקוח לא הוסברו כל תנאי העסקה, לרבות רף הזיכוי. אי לכך הוחלט לזכותו".

המסלול המובטח לא עודכן

* ההבטחה: בחודש יוני האחרון שדרגה הלקוחה לגלקסי S3 במרכז השירות של פלאפון. לפי תיאורה, נציגי פלאפון היו להוטים מאוד לבצע את העסקה. היא הגיעה בעקבות מסלול "בינגו אקסטרה פלוס" שפורסם באתר פלאפון: 1,500 דקות, 1,500 SMS ו-1 GB ב-99 שקל בחודש. לימים מסלול דומה הוצע כמענה למסלולים המוזלים של גולן טלקום והוט מובייל, אולם במעמד השדרוג הלקוחה מתארת עסקה שארכה "שעות ארוכות".

* הסכום בחשבונית: המסלול לא עודכן.

* התנהלות החברה: בפניות לחברה היא זוכה לתירוצים בנוסח "המסלול עוד לא נקלט", "המסלול לא קיים", "צריך אישור מיוחד" וכדומה. גם לאחר שנציגי פלאפון יצרו עמה קשר בעקבות פניית "גלובס" לשם עדכון המסלול - בדיקת החשבונית און-ליין, העלתה כי הלקוחה מצויה במסלול של 200 שקל לחודש.

* תגובת פלאפון: "הלקוחה טופלה טרם פנייתה לתקשורת. עקב טעות ללקוחה לא עודכן המסלול שביקשה. עם פנייתה לחברה עודכן מסלול אטרקטיבי מזה שביקשה לראשונה, והיא זוכתה עבור החיובים".

אורנג': הזיכוי שהובטח בוטל, הלקוח עזב

* ההבטחה: ד' הצטרף לחבילה שהותאמה לו, ב-207 שקל לחודש - 250 שקל בניכוי 43 שקל עבור מכשיר הטלפון (ששודרג לגלקסי).

* החשבונית: 250 שקל ללא זיכוי.

* התנהלות החברה: כאשר סיפר למכר על המסלול וזה רצה להצטרף בעקבותיו, התברר לשניים כי המסלול "לא קיים". נציגי אורנג' הציעו לו לחזור למסלול הקודם, אולם הלקוח סירב ועזב את החברה.

* תגובת אורנג': "החברה מצרה על השתלשלות האירועים. ברגע שאובחן הדבר, יומיים בלבד לאחר שהצטרף הלקוח לתוכנית, נלקחה אחריות מלאה, ובאותו מועד הוצע ללקוח להשיב את המצב לקדמותו ולחזור לתוכניתו הקודמת באותם התנאים".

הרשות להגנת הצרכן: אסור 'לטעות'

הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, עו"ד תמר פינקוס, חדה מאוד בתשובתה: "כשיש התקשרות בעקבות הסכמה שנעשתה עם נציג החברה, אין אפשרות לטעון לטעות, בין אם מדובר בחברות סלולר, ובין אם ברהיטים או חשמל. הכלל הוא אחד: התחייבות של נציג היא התחייבות מחייבת, ואין מושג כזה 'טעות'. זו הטעיה לכל דבר ועניין. חברה שהציעה מסלול צריכה לשאת באחריות. הרשות נוקטת הליכים נגד חברות שמפרות תנאי כזה, והצרכנים מתבקשים להעביר תלונות בנושא זה".

ממשרד התקשורת נמסר: "סוגיות מעין אלה הן בגדר הטעיה, ולכן הכתובת הנכונה לאכיפה היא משרד התמ"ת. עם זאת, משרד התקשורת מטפל בסוגיות צרכניות דומות אך אחרות, כגון מתן שירות ללקוח למרות שלא ביקש".