במקום חרקירי לגיל שרון

סיפורי אימה התגלגלו במהירות לכלי התקשורת. ילדה שלא הצליחה להתקשר להורים ונשארה בחוץ לבד (וואו!), כוננים בבית-חולים שהתפללו שלא יזדקקו להם כי אין איך לתפוס אותם (מה היה קורה לו שבו לבית-החולים וחיכו בתוכו, כמו שכוננים צריכים לעשות), שוטרים שעברו לדבר במכשיר הקשר (רחמנא ליצלן), ואישה מבוהלת שארגנה אירוע ולא הייתה זמינה לאורחים (זה מחדל אמיתי, אין ספק).

אין ספק - מנכ"ל פלאפון, גיל שרון, צריך לבצע חרקירי.

הי, הי, מה קרה? 4 שעות שובשה תקשורת הסלולר של מנויי פלאפון, הוט מובייל ורמי לוי, שמשתמשים באותה רשת. מה עשו אנשים לפני עידן הטלפונים הסלולריים, האם רופאים ושוטרים לא יכלו לבצע את תפקידם? האם ילדים הסתובבו עזובים ברחובות?

בואו נרגיע. תקלות קורות. אפילו בארצות-הברית של אמריקה. הנה, בגמר הסופרבול, האירוע הכי גדול והכי נצפה ביבשת שהתקיים בסוף השבוע החולף, כבה האור ליותר מחצי שעה תוך כדי המשחק.

ובכן, סביר להניח שייערפו שם ראשים, אבל הציבור בארה"ב לא מיהר לקחת את התקלה באופן אישי, ולהגיש, עוד טרם הורם השאלטר, תביעה. ובישראל? תביעה ייצוגית על סך 450 מיליון שקל הוגשה נגד פלאפון, תוך פחות מ-24 שעות אחרי שהחלה התקלה.

חברות הסלולר דפקו אותנו הרבה זמן. הטינה והכעס שצברנו כלקוחות נגד חברות הסלולר בגלל הרווחים העצומים והשירות הגרוע במשך השנים ועד רפורמת כחלון, הייתה די מוצדקת. אבל, הלו - תקלה שנמשכת כמה שעות, זה לא אסון לאומי. בואו וניזכר שכשרשת סלקום נפלה לפני כמה שנים, עברה יותר מיממה עד שהיא חזרה לתפקד כרגיל. ואתם יודעים מה? גם זה לא נורא.

מצד שני, יכול להיות שפלאפון, כחברה, הרוויחה את ההיסטריה הזו בצדק. ולו רק בגלל יחסי הציבור הגרועים שקיבלה בחודשים האחרונים סביב המאבק הבוטה שלה נגד הקמת ועד עובדים, שכלל החרמת כלי רכב של פעילים ואיומים אחרים.

אם כבר הזכרנו את סלקום, אז הטיפול במשבר ההוא היה הכי מקצועי שיש. עמוס שפירא, המנכ"ל, לקח את המושכות לידיים ופנה ללקוחותיו המתוסכלים באופן אישי וישיר.

מה עשתה פלאפון? הורידה את דף הפייסבוק מהרשת, צמצמה את החזיתות והחליטה שלא להתמודד עם הגולשים הזועמים. הרבה יותר נבון היה לו אפשרה ללקוחותיה להוציא קיטור בפייסבוק ולנצל את ערוץ הקשר הזה איתם לעדכונים שוטפים והתנצלויות.

גם הפיצוי המיותר והמרגיז לא הוסיף. להציע ללקוחות שנמצאים בחבילת "הכול כלול" שעת שיחה חינם בארץ או בחו"ל, ואפילו גלישה, זה לא ממש זה.

קצת יצירתיות: מה הייתה התגובה הציבורית לו פלאפון התנצלה במסיבת עיתונאים ומכריזה שבמקום פיצוי על "נזקים" (האם באמת היו כאלה?) היא תתרום 5 מיליון שקל למחלקת הכוויות של תל-השומר, לאגודה למלחמה בסרטן, לרשת מעונות לנשים מוכות?

אולי לא כל הלקוחות היו מרוצים אז מהמחווה, אבל אף אחד לא היה מעז לפתוח את הפה, והחברה הייתה מקבלת את האהדה שכל-כך חסרה לה, במקום קיתונות גידופים וכעס.