לא עומדות בעומס: מדוע מערכות המסחר המקוון קורסות?

מערכת האמון בין המשקיעים לבין הגופים הפיננסיים הפעילים בשוק ההון היא, נאמר זאת בעדינות, רעועה, ולמעשה כל אירוע קיצון בשוק מעמיד אותה לבחינה מחדש.

אחד הביטויים שמצאה לה בחינה זו הפעם, הוא עמידותן של מערכות המסחר האינטרנטיות העצמאיות לני"ע של הבנקים ובתי ההשקעות. בזמן הירידות החדות שהחלו בחודש אוגוסט האחרון, חלק מהמערכות לא עמדו במעמסה הכבדה של תנועות גולשים באתר, והזנת פקודות רבות בשבריר השנייה הביאה לפעולה איטית שלהן ואף לקריסתן.

מערכת "גלובס" הוצפה בעשרות רבות של רד-מיילים ותלונות של משקיעים זועמים. "ביום הכי חשוב השנה למסחר בבורסה, האתר שלהם קרס מהבוקר; אני בטירוף מהעצבים, מתי יבינו שהאתר הוא כמו חמצן למשקיעים???", כתב אחד המשקיעים. משקיע אחר הלין: "לא ניתן לבצע עסקאות. לא ייאמן - איך לא נערכו בזמן. נגרם לי, וכנראה לאלפי גולשים, נזק אדיר".

נקודת המבט של המשקיע הסביר היא ברורה - הוא מצפה שתמיד יהיו שם בשבילו, בייחוד בשעת משבר. הוא רוצה לבצע את הפעולה כאן ועכשיו. הגופים השונים מציעים כמענה חלופי את המוקד הטלפוני של חדרי המסחר, אך כל המתנה של הלקוח מהעבר השני של הקו, היא מבחינתו מורטת עצבים.

עבור הבנקים ובתי ההשקעות נתפסת הפלטפורמה האינטרנטית למסחר כבעלת ערך רב. האינטרס שלהם הוא בראש ובראשונה ריבוי פעולות מצד הלקוח, שהרי מאלו הם גוזרים את הקופון - הן מהמרווח והן מהעמלות הנגבות בגינן. מערכות אלו גם מסייעות בהפחתת הלחץ על המוקד הטלפוני המאויש, אשר מתפנה לעיסוקים אחרים.

בנוסף, המערכות האינטרנטיות אמנם חוסכות עלויות ללקוח - שכן מרבית הגופים מציעים הטבות בעמלות בפעילות מסחר בערוץ הישיר; אך מנגד הן גם מייצרות חבילות שירות אטרקטיביות בתמחור מגוון, בהתאם לאופי הלקוח - מחבילה בסיסית ללקוח הפשוט, ועד חבילה מורכבת ואיכותית יותר עם קווי נל"ן זמינים עבור הלקוח המתוחכם.

אז מי האשם, למה זה קורה בכלל והאם אפשר להיערך טוב יותר לפעם הבאה. אלו השאלות שהציב "גלובס" בפני עושי השוק והאנשים המקצועיים האמונים על מערכות אלו בשגרה.

"משקיעים מיליוני שקלים בשנה"

"90% מהפעולות של הלקוחות מתבצעות בערוצים הישירים שלנו. האינטרס שלנו הוא שהמערכות יהיו זמינות 24/7", אומר לנו משה וולף, ראש אגף ייצור, תקשוב ותשתיות טכנולוגיות בבנק לאומי. "אנחנו לא חוסכים על הלקוחות שלנו, ויש לנו אתר מושקע.

"עם הודעת הורדת הדירוג של ארה"ב על-ידי S&P, נערכנו לפעילות גדולה באתר - הגדלנו משאבים פי שניים עד פי ארבעה לעומת הפעילות השגרתית. בבוקר שאחרי, עם פתיחת המסחר בבורסה המקומית, היקף הפעילות באתר היה הרבה יותר גדול מכפי שנערכנו. הייתה היסטריה, לקוחות נכנסו לא רק לשם מתן הוראות לביצוע קנייה או מכירת ני"ע, אלא גם כדי לשאול את המערכת שאילתות רבות. עשינו ויסות יזום, על מנת לאפשר פעולה תקינה של לקוחות באתר, גם במחיר של הגבלת כניסת גולשים חדשים".

* ומה עושה גולש שלא מצליח לשלוח הוראה דרך האינטרנט?

"גולש כזה ממתין ומנסה שוב, ומתקשר למוקד הטלפוני או לסניף. הבנק מייחס לפעילות הלקוחות בערוצים הישרים חשיבות רבה - היא נמצאת בראש סדר העדיפויות, ומושקעים בה עשרות מיליוני שקלים מדי שנה".

לעמדה הזו שותף גם מורן צור, מנכ"ל מיטב טרייד. "מבחינתי חדר מסחר טלפוני מהווה תמיכה למשתמשים במערכת האינטרנט. בית ההשקעות נרתם פיסית לטובת העניין הזה. יש יועצי השקעות שמפסיקים את עבודת הייעוץ ונותנים מענה - כולם מתגייסים. בסופו של יום למחשב ולאינטרנט יש אלטרנטיבה. החוכמה היא שגם לקוחות יבחינו בין עיקר לטפל".

* בזמן פאניקה רוב הלקוחות מתקשרים כדי לבצע פעולות?

"תתפלאי, יש אנשים שגם בשיא הלחץ רוצים לדעת מה עושה השוק ומה עושה טבע. הלקוחות שבאמת חשוב להם לקבל מענה, כמו שחקני מעו"ף או שחקנים ממונפים, מצליחים".

* טוב, אנחנו מדברים על לקוחות שמשלמים הרבה כסף דרך החבילה יוקרתית יותר או דרך עמלות.

"אין הרבה רווח מפעולות. התחרות בתחום הזה היא עזה, ויש גם המון רגולציה - יש שחקנים שמוכנים לתת שירותים במחיר רצפה. אני לא אתפלא אם יהיו גופים שייעלמו בתוך שנתיים מהשוק הזה".

"אותיות קידוש לבנה"

זיו פניני, משנה למנכ"ל מגדל שירותי בורסה ומנהל חדר מסחר ישראלי, מסיט חלק מהאש לכיוונים אחרים. "צריך להבין שיש מספר גורמים אובייקטיביים, שאינם קשורים לאתרי המסחר, אשר מקשים בנקודות זמן מסוימות על העברת ההוראות. שיטת המסחר ותקנוני המסחר של הבורסה בעייתיים בפני עצמם, עוד לפני שבאים לדבר על אתרי המסחר. למשל, מצבים שבהם הבורסה משנה בבת אחת את סטיית התקן בלי להודיע - זה דבר שעלול לגרור לחריגות בפעילות ולחסימת מערכות המסחר.

"במצב של לחץ נוצר גורם נוסף, כמות הפעולות שנדרשות להיות משודרות לבורסה בעת ובעונה אחת. במסחר ממונף כמו בנגזרים לפני פקיעה, או בחריגות מסוימות כמו שינוי סטיית תקן, נדרשים אלפי שחקנים לבצע פעולות במקביל. פה אנחנו נכנסים לבעיה של ריבוי משתמשים, שיוצרת צוואר בקבוק במספר מקומות פוטנציאליים כגון קווי המסחר, ספק האינטרנט, ואפילו בשרת של הבורסה עצמה".

* עד כמה הלקוח מודע לכל הבעייתיות הזו, שמעכבת את ההוראה שלו?

"הלקוחות מודעים לזה. כשהם פותחים חשבון הם חותמים שקראו את הפרק, שמסביר בצורה ברורה שייתכן מצב שלפרקי זמן בשוק תהיה השהייה או נפילה רגעית, ושאנחנו לא לוקחים על זה אחריות".

"זה רשום באותיות קידוש לבנה", מוסיף צור. "הלקוח צריך להבין שזה שיש אינטרנט בשוטף, לא אומר שהוא חייב לקבל אינטרנט בכל שנייה נתונה". ואכן, הגופים הפיננסיים שעימם שוחחנו דואגים לכסות עצמם משפטית בתנאי ההתקשרות או תקנון השימוש במערכת האינטרנט, בסעיפים המסבירים לגולש, כי ההחלטה להשתמש באתר והאחריות על תוצאות השימוש בו, חלות עליו בלבד.

מדובר פה בתסריט ידוע מראש אם כך - הגופים הפיננסים אמנם מכינים עצמם בעוד מועד (גם טכנולוגית, ראו מסגרת), אולם אין מי שיודע לחזות מתי יגיע ברבור שחור וכמה חזקה תהיה המכה שינחית על השוק.

הקדמה הטכנולוגית של מערכות המסחר: אליה וקוץ בה

מערכות המסחר האינטרנטיות שמציעים הגופים השונים, כבר מזמן לא משמשות מערכות מסחר בלבד, אלא מהוות גם מערכות מידע. "הקדמה של מערכות המסחר היא בבחינת אליה וקוץ בה: מצד אחד הן נותנות פונקציות מתוחכמות יותר ומידע רב - החל מחדשות וכלה בניתוח וגרפיקה מתקדמים וסוגי פקודות מתקדמות; מאידך, זה מעמיס על תשתיות המחשב וקווי התעבורה, ומגביר את התלות בספקים חיצוניים דוגמת אורנג' וסלקום", מסביר צור.

האם ההתקדמות הטכנולוגית מבטיחה שיימצא פתרון להיסטריה הבאה שתיפול על השווקים? אמיר פורקוש, סמנכ"ל טכנולוגיות מתקדמות בחברת בינת, מהמובילות בתחום שרותי אינטגרציה בעולם ה-ICT (Information Communication Technology), משיב: "רוב המערכות בנויות לעומס הנורמלי ועוד קצת, אלא שבעתות מסוימות ישנם 'פיקים' פתאומיים של שימוש פי חמישה-שישה מהרגיל. השאלה היא כמה זמן נמשך הפיק הזה.

"קיימים היום פתרונות טכנולוגיים, כמו למשל 'ענן פרטי' (Private Cloud, א' פ'), המאפשרים יצירת בנק משאבים עבור יישומים שונים, באמצעות 'מערכות תזמור' (Orchestration, א' פ'). אלו מסוגלות לווסת עצמן ולהביא אוטומטית את משאבי העיבוד, התקשורת והזיכרון באופן אופטימלי, עבור האפליקציה וכנגד הדרישה. זה פתרון מורכב ליישום, אבל רוב הארגונים הולכים לשם - בעיקר ארגוני הייטק גדולים, אך גם חלק מהארגונים הפיננסיים".

כדאי לציין כי הטכנולוגיות הללו מוגבלות, משום שהן עובדות על המשאבים הקיימים של הארגון. כפי שראינו, אלו לא מסוגלים לחזות תמיד את היקף המשאבים הנדרשים לתמיכה בפעילות הלקוחות בעתות קיצון.