אחד מהחוקים הצרכניים שנכנסו לתוקפם בינואר 2013 אמור היה לגאול את הצרכנים מזמני המתנה מורטי עצבים במוקדי השירות הטלפוניים של חברות התקשורת והטלפוניה, חברות הגז, המים והחשמל וחברות למתן שירותי רפואה דחופה.
התקנות קובעות כי בחלוף שתי דקות המתנה, אם מסתמן שההמתנה תימשך יותר מ-3 דקות - על החברות לאפשר לממתינים להשאיר הודעה, ולטלפן חזרה ללקוח בטווח של 3 שעות. מענה ממוחשב יודיע למי שבוחר להמתין על הקו מה מיקומו בתור, ובכל שלב יוכל הלקוח להשאיר הודעה.
התקנות לא מגדירות קנס מיוחד לאי-עמידה בקבוע בהן, כך שכוחו של הצרכן יימדד למעשה בבית המשפט, כאשר בידי השופט נתונה ההחלטה לגובה הפיצוי בהתאם לגובה הנזק. למשרד התמ"ת יש סמכות להגיש נגד בית העסק כתב אישום במקרה שיופרו התקנות.
מתלונות שהגיעו ל"גלובס" ומבדיקה שביצענו ביממה האחרונה עולה כי המטלפנים להוט - בין היתר לאור הפרסומים המפתים על מבצעי הטלוויזיה בחבילות שבהן הערוצים פתוחים - יצטרך למצוא את עצמו ממתין דקות ארוכות מבלי יכולת להשאיר הודעה, בעיקר כשמדובר בלקוח קיים.
המבצע המתוקשר, "הכול פתוח", קובע מחיר של 315 שקל לכל ערוצי הטלוויזיה (כולל ערוצי פרימיום), התקף למצטרפים בחודש ינואר (המחיר יעודכן לכ-400 שקל בתחילת פברואר). ההגבלה לתנאים האטרקטיביים "מזמינה" לפיכך עומס.
מבדיקת "גלובס" עולה כי לקוחות חדשים ייענו תוך דקות ספורות, והלקוחות הוותיקים, שגם הם זכאים לממש את המבצע, או כאלה שירצו לדווח חלילה על תקלה, יצטרכו להתייבש היטב על הקו.
בשיחה אחת המתנו יותר מ-17 דקות, וכאשר הנציגה סוף-סוף ענתה, היא השיבה כי היא מודעת לזמני ההמתנה הממושכים "עקב ריבוי תקלות" (למרבה האירוניה השיחה נותקה מייד לאחר מכן).
בשיחה אחרת, לאחר המתנה של 23 דקות, השיחה פשוט נותקה לפני שזכינו לשמוע קול אנושי של נציג מכירות.
האם לפני שהוט יוצאת בקמפיין המזמין את הלקוחות להצטרף למבצעים אטרקטיביים בסלולר או בטלוויזיה, עליה להיערך עם צוות מתוגבר לפונים טלפונית - או שהיא יוצאת מנקודת הנחה שבעבור הצעה טובה לחיסכון בעלויות החודשיות, הלקוחות "יסלחו" על ההמתנה, ממושכת ככל שתהיה? ולצד הדילמה הזו, האם החוק לא אמור להוות קו אדום שאין לחצות?
חשוב לציין כי בדיקת "גלובס" שפורסמה בשבוע שעבר העלתה כי רוב חברות התקשורת (טלפון ואינטרנט) עומדות בתקנות ומאפשרות זמני המתנה של כשתי דקות בממוצע - בעיקר כשמדובר במחלקת מכירות.
הוט: מתנצלים
תגובת הוט: "אכן ישנו עומס חסר תקדים על מוקדי השירות הטלפוניים בעקבות השקת מסלולי 'הכול פתוח'. אנו מתנצלים ועושים את מירב המאמצים לקצר את זמני ההמתנה. שירות השארת הודעה הופעל לסירוגין עקב העומס ויחזור לפעול באופן מלא בקרוב".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
