בנק ישראל על שיווק ההלוואות בבנקים: "הטרדות ושכנוע בלתי הולם"

לאחר שנים ארוכות של צמיחה אדירה בהיקפי האשראי שמוצעים ולעתים אף כמעט 'נדחפים' לציבור הרחב בישראל, במה שאף גרם לעתים לחששות לגבי בועת אשראי צרכני בישראל, בנק ישראל מפרסם היום כי בשורת ביקורות שקיים בשנה האחרונה בנושא שיווק של אשראי למשקי-בית על ידי המערכת הבנקאית נמצאו 'בעיות'.

אנשי הפיקוח על הבנקים, שבראשות ד"ר חדוה בר, התמקדו בביקורות ב"תהליך שבו בנק פונה ללקוח ספציפי בהצעה למתן אשראי - בסניפים, בערוצים דיגיטליים, בטלפון, ואף אגב טיפול בבקשה אחרת של לקוח", וש"טומן בחובו גם סיכונים בעבור לקוחות". למרות הביקורת, בבנק ישראל מציינים גם כי "ככלל האשראי משווק ללקוחות בעלי כושר החזר סביר, ולא נמצאה תופעה של 'דחיפת' אשראי ללקוחות ללא יכולת החזר או ללקוחות מוחלשים מבחינה כלכלית".

  חלק מהממצאים הבעייתיים שמצא הפיקוח על הבנקים

בבנק ישראל מצהירים בתחילת הסקירה כי "בעקבות בחינת הסיכון בתיק האשראי, נקט הפיקוח על הבנקים במגוון צעדים - הנחיה פיקוחית, מעקב ואיסוף מידע, ניתוח נתונים, ביקורות ודרישות, אשר הובילו להאטה בקצב הגידול של האשראי למשקי-בית". אולם נראה כי בשנים האחרונות הבנקים, חברות כרטיסי האשראי - שנמצאות עדיין בשליטה מוחלטת של מערכת הבנקאות - וגופי אשראי חוץ-בנקאיים ניצלו את היצע המזומנים והריביות האפסיות והלעיטו את השוק באשראי זול ובעיקר זמין, בין אם למטרת רכישת רכבים, למימון חופשות או ממש לכל מטרה. למציאות שכזו חשיבות רבה מאחר שהיא תכביד יותר ויותר על משקי-בית רבים בעולם של ריביות עולות - עולם שנמצא לפתחנו ואך שהפך למציאות לאחרונה.

האשראי הצרכני יוסיף להיות במיקוד

בכל אופן, בפיקוח על הבנקים מציינים כי "עיקר צעדי הפיקוח נועדו להבטיח כי האשראי ניתן ללקוחות בעלי כושר פירעון סביר, ולמנוע הסתבכות בחובות בקרב לקוחות ללא יכולת פירעון או לקוחות מוחלשים מבחינה כלכלית עקב נטילת אשראי עודף". על כן, ולמרות שהיבט הפוטנציאל הבעייתי בצמיחה הניכרת באשראי הצרכני זכה למודעות זמן ארוך יותר משנה, הפיקוח ביצע את הביקורות ו"מצא בעיות בחלק מתהליכי השיווק", תוך שהוא מוסיף כי "בשנה הקרובה נושא האשראי הצרכני יוסיף להיות במיקוד".

אם כן, מהן הבעיות שמצא הפיקוח על הבנקים בשיווק ההלוואות הזולות והרבות, שמניבות זרם הכנסות נאה ועקבי לנותן האשראי - גם אם הלווה לא תמיד מבין את משמעות התשלום והתפתחותו בעתיד כנגזרת של שינויים בריבית?

על הבעיות ניתן ללמוד ממה שהפיקוח מורה לבנקים לוודא שעובדיהם לא יעשו עוד. מדובר במקרים בהם עובדי בנקים, בסניפים ובמוקדים הטלפוניים, הפעילו לחץ על לקוחות לקבל שירותי אשראי, גם כשלקוחות "הביעו חוסר עניין בכך". בין היתר נמצאו מקרים של "שכנוע בלתי-הולם", שכולל "הצעות חוזרות ונשנות, הפעלת לחץ על לקוחות להחליט 'עוד היום', ושימוש בביטויי שידול לא ראויים".

כמו כן, בביקורות נמצאו בעיות בכך שעובדי בנקים ממש הטרידו לקוחות "בהצעות אשראי חוזרות, לאחר שאלה הביעו חוסר עניין בשירות או סירבו להצעות", וגם שהגילוי שניתן ללקוחות היה בעייתי לא אחת. זאת מאחר ומצב הלקוח בבנק וגם הריבית שמוצעת לו, לא ניתנו בשלב המתאים כך שהלקוח יוכל "לקבל החלטה מושכלת האם ליטול הלוואה או למשוך פיקדון", למשל. בהקשר זה מדגיש בנק ישראל כי "בהיבט הכלכלי לרוב שימוש בפיקדון כדאי יותר בעבור הלקוח מאשר נטילת הלוואה, שכן הריבית שהלקוח מקבל בפיקדון נמוכה משמעותית מהריבית שהוא ישלם בהלוואה".

עוד בעיות: חוסר גילוי ופיצולי שיחות

בכל אופן, בכך לא תמו הבעיות שנתגלו במערכי השיווק היזום של ההלוואות לציבור הרחב בבנקים. כך, בביקורות נמצא לעתים תהליך עבודה שבו המכירה מורכבת משני שלבים: בשיחה הראשונה הלקוח נותן את הסכמתו העקרונית להגשת בקשה לאשראי לפני שהבנק מוסר לו את שיעור הריבית, ורק בשיחה נוספת הבנק מעדכן אותו בדבר שיעור הריבית שאושר.

כמו כן, כך מתברר, לא אחת הבנקים לעתים לא נותנים גילוי ביחס לזכות הלקוח להטבה, "מכוח הסדר כללי - השתייכות למגזר אוכלוסייה מסוים, כמו חיילים, סטודנטים וכיוב' - או מכוח הסכמים מיוחדים -למשל הסכמים החלים על קבוצות עובדים מסוימות", כשהבנק המרכזי גם מצא כי לעתים ההלוואות בערוצים הישירים יקרות יותר, ועל כן הוא מורה לבנקים ש"ההלוואות המוצעות בערוצים הישירים לא יהיו יקרות יותר מהלוואות המוצעות ללקוחות בסניפים". כמו כן, הפיקוח מציין כי תגמול משתנה על בסיס יעדים אישיים עלול להגביר את הסיכון לשיווק שאינו עומד בסטנדרטים הראויים של גילוי והגינות.

לסיום, בבנק ישראל תולים תקוות ומבטיחים כי "מערכת נתוני האשראי שצפויה לעלות לאוויר במהלך 2019 תקל על כל המלווים, בנקים וגופים חוץ-בנקאיים, להעריך נכונה את יכולת ההחזר של הלקוחות בהתבסס על מידע מלא, כדי למנוע העמדת אשראי ללקוחות ללא יכולת החזר".