"משבר הקורונה פתח עיניים להרבה מקבלי החלטות: הישענות על ערוצים דיגיטליים היא העתיד"

מניית לייבפרסון  זינקה אתמול במהלך המסחר בבורסת תל אביב ב-32%, לאחר שהחברה פרסמה דוחות כספיים טובים מהצפוי והעריכה כי תעבור כבר השנה לרווחיות EBITDA (רווח בנטרול ריבית, מסים, פחת והפחתות). "נצא ממשבר הקורונה כחברה חזקה הרבה יותר", הבטיח רוברט לוקאסיו, מייסד ומנכ"ל לייבפרסון, בשיחת ועידה שערכה החברה לאחר פרסום הדוחות - אמירה חזקה על רקע המצב המאתגר בשוק העולמי.

לייבפרסון מספקת פתרונות SaaS (תוכנה כשירות), המאפשרים לארגונים לנהל את שירות הלקוחות שלהם באמצעים דיגיטליים. ברבעון הראשון של 2020 הסתכמו הכנסות החברה ב-78.1 מיליון דולר - עלייה של 18% מהרבעון המקביל ב-2019, וההפסד הנקי Non-GAAP למניה היה 16 סנט - כך שבשני המקרים החברה עקפה את תחזיות האנליסטים.

רווח ה-EBITDA המתואם הרבעוני של לייבפרסון היה שלילי בסך 4.6 מיליון דולר, אבל בחברה מצפים לעבור ל-EBITDA חיובי ברבעון השני (ברמה של 1-2 מיליון דולר) ולהגיע השנה ל-EBITDA חיובי של 3.5-10.5 מיליון דולר, בעוד התחזית הקודמת נעה בין EBITDA שלילי של 3 מיליון דולר ל-EBITDA חיובי של 3 מיליון דולר.

במקביל, בשל אי הוודאות הגלובלית, טווח תחזית ההכנסות של לייבפרסון לשנת 2020 הורחב כלפי מטה - מ-350-355 מיליון דולר ל-340-355 מיליון דולר. מניות החברה נסחרות בבורסות נאסד"ק ותל אביב, לפי שווי שוק של כ-2.23 מיליארד דולר.

"גידול חסר תקדים בנפח הפעילות"

יובל מטלון, מנכ"ל לייבפרסון ישראל, מספר בראיון ל"גלובס" איך בא לידי ביטוי משבר הקורונה בעסקיה של החברה, ואיך הוא ישפיע על עתידה. "התהליכים של מעבר לערוצים דיגיטליים לוקחים הרבה זמן, בעיקר בחברות גדולות, ובעיקר בוורטיקלים שאנחנו פועלים בהם - העולם הפיננסי, הטלקום וכדומה", אומר מטלון.

"בדרך כלל מדובר במרכזים עצומים עם אלפי נציגי שירות, כשהטכנולוגיה השולטת שם היא טלפוניה. ארגונים כאלה מדברים על כך שצריך להכניס אוטומציה, אבל בצורה מדודה והדרגתית. האמיצים שביניהם מכניסים 20%-40% מסג'ינג וצ'ט (יישומי מסרים מידיים) בתוך הערוצים הסטנדרטיים שלהם. בחודשיים וחצי האחרונים במשבר, ראינו הנחיות של עבודה מהבית באופן כמעט מוחלט ברמה הגלובלית, ובין לילה תהליכים שהיו לוקחים חודשים רבים, ולפעמים שנים, פתאום התקצרו לכלום. בחוסר ברירה, לקוחות הבינו שאין להם אלטרנטיבה אחרת, אלא לעבור בצורה מלאה לפלטפורמה שלנו".

למעשה, לדברי מטלון, "זה פתח את העיניים להרבה מקבלי החלטות להבין שהישענות על ערוצים דיגיטליים היא העתיד, גם בחלוף הגל הזה. גם כשנחזור לשגרה, לא תהיה חזרה אחורה לעולם הטלפוניה. יש כאלה שמדברים על זה שדווקא משבר הקורונה הוכיח שאפשר לעבוד מהבית - לפעמים אפילו באופן יעיל יותר - וזה חוסך עלויות של משרדים, מאפשר גמישות בגיוס אנשים בצורה שלא מוגבלת לאזורים גיאוגרפיים, ונותן גמישות לעובדים".

 משרדי לייבפרסון / צילום: תמר מצפי

כל אלה יצרו עומס ייחודי על לייבפרסון עצמה. "הפלטפורמה שלנו חווה גידול חסר תקדים מבחינת נפח הפעילות, וזה מצריך אותנו בתור גוף טכנולוגי להיערך בהתאם ולעשות דברים, שבשגרה היו לוקחים חודשים רבים, בזמן קצר. אנחנו עושים המון פעולות שמחזקות את התשתית ומאפשרות גידול עתידי מאסיבי", אומר מטלון.

כדוגמה לכך, הוא מציין שכיום החברה מתחזקת ענן פרטי, והפלטפורמה יושבת על שרתים במקומות רבים בעולם ובנויה לסדר גודל מסוים: "תמיד יש עודף, כי אנחנו נערכים לגידול, אבל לא של פי שניים או פי ארבעה, כמו שרואים בחלק מהמקרים. חלק ממה שעשינו זה שנערכנו לגידול בממדים כאלה - הרחבה של שרתים פיזיים, שדרוג טכנולוגיות, ייעול תהליכים אפליקטיביים. הארגון הטכנולוגי שלנו מונה 600 איש, שהם כמעט חצי מהחברה, והרבה מהמהנדסים שלנו עסקו בהיערכות הזאת".

מה לגבי שימוש בענן ציבורי?

מטלון: "עד לפני חמש שנים הייתי אומר שלא, כי הלקוחות שלנו מטבעם מאוד שמרנים - למשל, בנקים גדולים ששמים דגש על שמירת המידע - ולא היתה פתיחות לשמוע על כך. בשנתיים האחרונות חל שינוי, ולקוחות מגלים יותר גמישות. אנחנו איתם וכבר פותחים יישומים גם באמזון וגוגל ונעים לקראת ענן היברידי, שחלקו מאוחסן אצלנו וחלקו אצל ספקים אחרים".

איך ייראה מבחינתכם היום שאחרי, או השגרה החדשה?

"נראה הרבה יותר דברים שייחלנו להם. אחד הדברים שאני מאוד מרוצה מהם בלייבפרסון, זה שאני מרגיש שמה שאנחנו עושים נוגע אלי בתור צרכן: כצרכנים של כל מיני ספקי שירות, כולנו מתוסכלים משירות טלפוני שהוא לא יעיל במיוחד. בפוסט-קורונה נראה הרבה יותר מה שהתרגלנו לראות בשנתיים האחרונות: אפשרות לקבל שירות בווטסאפ או בפייסבוק, תהיה יותר נוחות לצרכן. אוכל לקבל שירות בזמן שלי, אם אני פונה עכשיו אני יכול לקבל את השירות בעוד שעתיים, ואם לא מתאים לי כרגע, אני לא תלוי בנציג שאם לא עניתי לו מנתק את השיחה.

"פן נוסף, ולא פחות מעניין, הוא האוטומציה והבוטים - חברות משקיעות יותר ויותר בהכנסת מערכי אוטומציה. נקבל שירות טוב, ולא חצי טוב, שמתחיל באוטומציה ואולי נגמר בה, ובמקרים מסוימים יכלול נציג אנושי, אבל רק אחרי תהליך אוטומטי. בסך הכל נתרגל לשירות הרבה יותר טוב, ללא המתנה. כמו כן, נחווה עוד שינוי, אבל הוא אולי ייקח יותר זמן - שינוי המקצוע של נציג שירות. עד היום הוא הוכשר לתת מענה אנושי, ובעתיד הוא יוכשר לעשות בקרת איכות לשיחות שמתבצעות על ידי בוטים. זה דומה לאופן שבו רכב אוטונומי ישנה את תפקיד הנהג".

"המשבר הוכיח שאפשרי להזמין אונליין"

מה לגבי עולם הקמעונות, בפרט ההזמנות אונליין?

"זה לא חדש כמובן, אנחנו מכירים את זה לא מעט זמן, אבל בזמן המשבר זה הפך להיות הרבה יותר לוקלי. אם קודם העולם היה פתוח, ואנשים הזמינו מכל מקום בעולם, פתאום התוצרת המקומית נהפכה להיות מאוד חשובה ומעניינת, ואני מקווה שזה לא טרנד שייעלם. מעבר לכך, לאנשים שבעבר לא היו מזמינים מצרכים מהסופרמרקט, כי היו צריכים להרגיש ולגעת, המשבר הוכיח שזה אפשרי להזמין אונליין, וזה יאפשר להם גם נוחות בעתיד".

עיקר הפגיעה במשבר היא בעסקים הקטנים. עד כמה לייבפרסון חשופה למגזר הזה?

"מגזר ה-SMB, עסקים קטנים ובינוניים במונחים אמריקאיים, הם נתח משמעותי בהכנסות שלנו, ויש עשרות אלפי לקוחות כאלה שנשענים על הפלטפורמה שלנו. עסקים כאלה שזיהו את המשבר בזמן והגדילו או אפילו ייצרו ערוצים דיגיטליים, הצליחו לצלוח את המשבר. אלה שלא - זו עבורם קריאת השכמה".

איך התנהלה הפעילות היומיומית בחברה בתקופה הזו?

"עברנו לעבודה מהבית בכל העולם. אני חששתי מהפורמט הזה בהתחלה, אבל המשבר הוכיח לי ולאחרים שעבודה מהבית יכולה להיות יעילה לפעמים אפילו יותר מעבודה מהמשרד. אנשים בחברה עבדו קשה מאוד, כי באמת הביקוש מהלקוחות היה מטורף, וזה הצריך מאנשים לעבוד הרבה שעות על דברים שבתכנון שגרתי היו לוקחים יותר זמן. אלה חדשות טובות. מצאנו דרכים להיות אפקטיביים גם בעבודה מרוחקת, ואם אנחנו נותנים ללקוחות שלנו אפשרות לעבוד מהבית, ראוי שניתן את הדוגמה האישית.

"באופן כללי, אני חושב שהמשבר הביא אתו הרבה תובנות ופותח הרבה שאלות על איך ייראה העולם אחריו. אני חושב, בלי להתיימר להיות נביא, שהעולם של משרדים פיזיים יקבל צורה אחרת, תהיה התגמשות בעבודה מהבית ובגיוס טאלנטים. אולי היינו בתקיעות מחשבתית, אבל המשבר, שעשה הרבה דברים רעים לעולם, גם פתח צווארי בקבוק ועירער תפיסות מיושנות".