ביהמ"ש העניק הכשר לבנקים: "פרקטיקת סימון הלקוחות הבעייתיים - לגיטימית"

הנוהל הפנימי המאפשר לבנקים בישראל לסמן לקוחות שעלולים להתגלות כ"בעייתיים" הוא נוהל חוקי שמסייע לבנק לנהל כראוי את מדיניות ניהול הסיכונים שלו, ואין כל פסול בכך שלקוח לא יודע כי שמו נכלל ברשימה כזו, אלא כאשר הבנק מסרב בפועל לתת לו שירותי אשראי או פתיחת חשבון בנק - כך קבעה לאחרונה השופטת אסתר נחליאלי-חיאט מבית המשפט המחוזי בתל-אביב, שדחתה בקשה לאישור (ניהול) תביעה ייצוגית על-סף 1.5 מיליארד שקל שהגיש לקוח נגד בנק לאומי, בהחלטה מנומקת וראשונה שדנה בנוהל לגופו.

מאיר שרבט, שיוצג באמצעות עורכי הדין יאיר ממן ויהודה שוורץ, הגיש כבר ב-2015 את בקשת האישור אחריה עקבו מקרוב גם יתר הבנקים בישראל. במרכזה, ניצבה הטענה כי ההערה "טעון בדיקה" שבנק לאומי מוסיף ליד שמם של לקוחות "בעייתיים" היא פרקטיקה פסולה שיוצרת מעין "רשימה שחורה", שכל מטרתה היא להדיר ולחסום הלכה למעשה את הלקוחות המסומנים מקבלת שירותים, כמו קבלת אשראי או פתיחת חשבון.

בנק לאומי, שיוצג על-ידי משרד ב. לוינבוק, עורכי דין ושות', לא הכחיש כי הוא עושה שימוש בפרקטיקה האמורה. הבנק אישר כי הוא "בודק" את נסיבותיו של לקוח טעון בדיקה המבקש לקבל שירות, ואת היסטוריית היחסים שלו עם הבנק שבגינה הוספה ההערה.

הבנק אפילו אישר את הטענה של המבקש כי אישור מנהל בבנק לתת שירותי אשראי למי שליד שמו מופיע הערת "טעון בדיקה" יינתן רק אם ההערה תוסר, בין אם לצמיתות ובין אם באופן זמני. זאת, הסביר הבנק, לאחר בדיקת הנסיבות הרלוונטיות, כשבפועל מדיניות "טעון בדיקה" אינה חוסמת את הלקוח לקבל את השירותים, אלא נועדה להתריע לפני פקידי הבנק כי ללקוח יש היסטוריה עם הבנק המצריכה בדיקה טרם מתן השירות.

שמירת מידע רלוונטי על הלקוח

בפסק הדין בו נמתחה ביקורת רבה על תום-ליבו של המבקש לאשר ייצוגית ועל האופן שבו טען את טענותיו שהתבססו יותר על "תחושות" ולא על ראיות, הדגיש בית המשפט כי "מדיניות סימון לקוחות בהערת 'טעון בדיקה' היא מדיניות מוכרת במערכת הבנקאית בישראל, ואינה ייחודית לבנק לאומי", ואף אישרר את מה שקבע בעבר. בנק ישראל, שדחה תלונה בה נטען כי מדובר במדיניות בלתי סבירה.

"נוהל רישום ההערה הוא נוהל לגיטימי ואחד מהכלים בהם נעזרים הבנקים לניהול סיכונים. הנוהל נועד לאפשר לבנק לשמור מידע רלוונטי על לקוח, לצורך זיכרון ארגוני, והוא משמש ככלי עזר לגיטימי לקבלת החלטה מושכלת, על רקע התנהלות הלקוח בעבר ורמת הסיכון שהבנק מזהה בהתנהלות זו", קבעה נחליאלי-חיאט, שאף הדגישה כי "חשיבות המדיניות מקבלת משנה תוקף לאור ריבוי סניפים של הבנק, והאפשרות שיש לכל לקוח לפנות למספר סניפים במקביל. הבנק נדרש לסנכרן במידע הקיים בסניפיו השונים, כדי שפקיד בסניף פלוני יוכל לקבל החלטה מושכלת בעניין לקוח שאינו מוכר לו, שהתנהל כבר בעבר מול סניף אחר של הבנק."

נחליאלי-חיאט קיבלה את כל הטענות שטען הבנק, וציינה לאורך כל פסק הדין כי עדויות עובדי הבנק שהובאו בפניה היו אמינות, "הרמוניות" ובעלות משקל מכריע בדחיית הבקשה. על-סמך עדויות אלה, למשל, קבעה השופטת כי השימוש בנוהל אינו חוסם לקוח מקבלת שירות או מפלה בין לקוחות. זאת, בין היתר, משום ש"הערת 'טעון בדיקה' אינה מחליפה, אפוא, את שיקול הדעת העסקי של הבנק, אלא היא אך ורק מתריעה כי ישנו מידע שיש לבחון".

עוד ציינה נחליאלי-חיאט בהקשר זה: "לא התרשמתי מהתיאורים הדרמטיים של המבקש כי הערת 'טעון בדיקה' מהווה 'רשימה שחורה' או ניסיון לנקום בלקוחות שתבעו את הבנק בעבר. מדובר בתיאורים לא מחמיאים, לשון המעטה, שהיה ראוי שלא יִטָעַנוּ. וודאי כך כשהמבקש לא הוכיח אותם בראיות, ואף לא הניח תשתית קלושה לטענות. לפיכך, תיאורים אלו אינם קרובים למציאות שהוצגה, והתרשמתי כי הם מבטאים אך ורק את הרגשתו הסובייקטיבית של המבקש".

נחליאלי-חיאט אף שלחה עקיצה לעבר המבקש כשהעלתה השערה שמא "השימוש במילים כמו 'הדרה', 'הפליה', 'רשימה שחורה', ו'נקמה', נועדו לעורר התייחסות ערכית אצל הקורא או אצל בית המשפט, שמטרתה לצבוע את הארגון בצבעים מאוד מסוימים ולסווג אותו כאחד מהארגונים בעלי זהות שהתנהלותם אינה מתיישבת עם תקינות התנהגותית (politically correct); אלא שאין לתיאורים אלו בסיס בראיות של המבקש במישור המשפטי הוא זה בו נבחנת התנהלות הבנק".

התנהלות כלכלית ראויה 

בדחותה את תיאורי המבקש האמורים, קבעה השופטת כי "ברור שלמילים אלה בחברה המודרנית יש מובן שלילי אחד בלבד, ולא רק מרומז, אבל אין בין השימוש במילים אלה לבין הנסיבות בעניינו מאומה. מדובר בהתנהלות כלכלית ראויה ונכונה, שהרי לבנק כגוף עסקי, יש אחריות כלפי בעלי המניות וכלפי כלל לקוחותיו. אין לצפות כי הבנק ייתן ללקוח שירות ללא בדיקה; אין לצפות כי הבנק ימנע מלשמור מידע הנוגע להיסטוריה רלוונטית להתנהלות הלקוח; ואין לצפות כי הבנק יתעלם ממידע רלוונטי שנשמר במאגריו בקשר ללקוח בלי לבחון את הרלוונטיות של המידע על שירותים שמבקש הלקוח. אין פסול בהתנהלות של 'חשדהו ובדקהו'. מי שנכווה ברותחין, נזהר בצוננין - כך פועל הבנק כאשר הוא מסרב לתת שירות ללקוח שהבנק ניסה לגבות ממנו את חובותיו ולא הצליח".

לא רק הפרקטיקה עצמה עמדה במרכז בקשת האישור שנדחתה, אלא גם האופן בו עושה הבנק שימוש בהערה, ובאופן ספציפי: הטענה כי הבנק עושה זאת מבלי לחשוף את הקריטריונים שלו, ללא תאריך תפוגה ומבלי ליידע על כך את הלקוח. התנהלות זו, נטען, מונעת מהלקוח המסומן כל אפשרות לערער על הוספת ההערה ליד שמו, וגם מונעת ממנו אפשרות לשקם את אמינותו הפיננסית.

נחליאלי-חיאט לא התרגשה גם מטיעון זה. "סביר בעיני שלקוח המתקשר עם הבנק בקשר ארוך טווח צופה כי למערכות הבנק מידע היסטורי על פעולותיו הפיננסיות ועל פעולות הנוגעות למערכת היחסים בינו לבין הבנק. סביר בעיני כי הבנק צריך לשמור במחשביו את המידע כי בעבר נאלץ הבנק למשל למחוק חובות של לקוח, או כי הצ'קים שלו חזרו, או כי הבנק נאלץ להגיש תביעות נגד אותו לקוח.

"אני גם סבורה כי לקוח סביר יודע, ולמצער צריך לדעת, כי הרקורד שלו בבנק השאיר עקבות, וכי העקבות נשמרו, כדי שהבנק ישתמש במידע זה ויאפשר לו לקבל החלטות מושכלות בעניינו. לא הונחה כל תשתית המבהירה מדוע נדרש הבנק ליידע את לקוחותיו על עצם קיומה של הערה, וזאת לנוכח העובדה כי מדיניות 'טעון בדיקה' היא שיטת עבודה פנימית ולגיטימית של הבנק לשמירת מידע בזיכרון הארגוני של תאגיד כה גדול בעל עשרות סניפים הפרושים ברחבי הארץ", נימקה השופטת.

עוד בהקשר זה, הדגישה השופטת כי מרגע שהבנק מסרב לתת שירות, כמובן שחלה חובת גילוי כלפי הלקוח, כפי שנוכחה לדעת כי עושה בנק לאומי. "הלקוח שמסומן ליד שמו הערת 'טעון בדיקה', ושהבנק מסרב לתת לו שירות כן יקבל את כל המידע המהותי שבגינו סירב הבנק ליתן לו את השירות. ממילא קיומה של ההערה שרק הסבה את תשומת לב הבנק לתת את הדעת להתנהלות הקודמת של הלקוח אינו רלוונטי ללקוח, מה שרלוונטי הוא הסירוב - והרי הסירוב וסיבותיו מודעות ומוסברות לו", הדגישה. 

המקרה הפרטי של שרבט שנדון בפסק הדין, נגע לכך שבשנת 2001 הגיש תביעה נגד הבנק, ואף הגיע עמו לפשרה בנוגע אליה. לדבריו, ההליך המשפטי בו נקט נגד הבנק היווה את הסיבה שלא להעניק לו אשראי. ואולם השופטת נחליאלי-חיאט קיבלה גם בהקשר זה את עמדת הבנק, בין היתר לאור העובדה כי שרבט עצמו קיבל הלוואות במועדים שונים מהבנק פעמים רבות לאחר שנת 2001.

השופטת הלכה צעד נוסף ואף ציינה, למרות שהדבר לא היה הכרחי לצורך הכרעה בשאלות השנויות במחלוקת שמרכז הבקשה, כי היא "לא רואה פסול בכך שהבנק ירשום בזכרון הארגוני שלו כי לקוח הגיש תביעה/ות נגד הבנק. אני סבורה כי לא ניתן לקבוע באופן גורף כי רישום במקרה זה אינו לגיטימי, או כי פעולה זו חורגת מאמות מידה תקינות של דיני הבנקאות. כל עוד המניעים לרישום ההערה סבירים ומטרתם לשמר מידע רלוונטי בתוך הארגון לשם קבלת החלטות המצויות בליבת הפעילות של הבנק, נראה כי קיים היגיון עסקי בכך שהבנק ישמור בזיכרון הארגוני מידע על "פרופיל" הלקוח ודפוסי הפעולה שלו."

עוד קבעה בהקשר זה, כי היא טענת שרבט לפיה מדיניות הרישום במקרה שלקוח תובע את הבנק מופעלת באופן נקמני או על מנת להרתיע לקוחות מלתבוע את הבנק "נותרה בגדר השערה שלא הונחה לה כל תשתית ראייתית. אפילו בעניינו הפרטי של המבקש לא הונחה תשתית המצביעה כי רישום ההערה נעשה ממניעים נקמניים, ולכן ברור כי מדובר בהשערה או בתחושה בלבד כמו מרבית מטענות המבקש שנותרו בגדר השערות נטולות ראיות ולו לכאוריות. בענייננו, מקובלת

רקע: בית המשפט אישרר את עמדת בנק ישראל

פסק הדין ההחלטי של השופטת נחליאלי-חיאט התבסס בחלקו גם על עמדתו של בנק ישראל שהתפרסמה במסגרת הדוח השנתי של פעילות היחידה לפניות הציבור בבנק בעבר.

במענה לתלונה על עצם קיומו של הנוהל, קבע מי ששימש בזמנו כמפקח על הבנקים, כי למרות שחוק הבנקאות קובע ככלל שבנק לא יסרב לפתוח חשבון עו"ש ללקוח, הרי ש"אם נבע הסירוב מחשש של הבנק לחשוף עצמו לסיכון נוסף, סירובו של הבנק סביר. במקרים שבהם הבנק נתקל בעבר בקשיים בגביית חובו של הלקוח, סביר כי ימצא לנכון לנקוט אמצעי זהירות".

עוד נקבע באותו דוח - כי "הבנק רשאי לנהל רישום כאמור של לקוחות, המיועד לצרכים פנימיים בלבד, ושאינו מונע מלקוחות לנהל חשבונות בבנקים אחרים או להימנות עם לקוחות הבנק בעתיק, אלא רק נותן למקבלי ההחלטות העסקיות בבנק מידע מרבי על הלקוח הפוטנציאלי כדי שיוכלו להחליט נכונה".