כך תשתמשו נכון באפליקציית התשלומים שלכם

השבוע יעסוק "המדריך המעשי לכיס שלנו" בממשק שבין טכנולוגיה לכסף: אפליקציות לניהול הכסף שברשותנו מצד אחד, ואפליקציות תשלום מהצד השני. מדובר בסוגיות בוערות ורלוונטיות נוכח מספר התפתחויות שצפויות בזירה הזו בחודשים הקרובים.

רפורמת "הבנקאות הפתוחה" שעומדת בפתח נועדה לאפשר לנו, הצרכנים, להיעזר באפליקציות שונות כדי להבין ולנהל טוב יותר את הפיננסים שלנו. האפליקציות גם יוכלו לאפשר לנו לחסוך יותר, לצאת מהמינוס ואפילו לעשות "שופינג" קל בין מוצרים פיננסים.

בנוסף, לקראת סוף השנה צפוי להגיע לישראל הארנק האלקטרוני של אפל, אפל-פיי, ולהצטרף לעוד ארנקים אלקטרוניים שכבר פועלים כאן. מעל כל אלה עומדת הקורונה, שהעצימה את הצורך שלנו כצרכנים בתשלום מרחוק.

בסדרה נסביר את המשמעויות של כל אלה, נציג את האפליקציות השונות ונשיב על השאלות החשובות. קריאה מועילה.

אפליקציות התשלום קיימות כבר כמה שנים, אולם רק כעת הוסדרו כללי השימוש בהן, במסגרת חוק שירותי תשלום שנכנס לתוקף לפני כחודש. החוק מתייחס לכל סוג של תשלום אלקטרוני, בין אם באמצעות כרטיס אשראי ובין אם באמצעות "ארנק אלקטרוני" על סוגיו השונים: אפליקציות תשלום דוגמת ביט, פיי ופייבוקס, או אפליקציה שמאפשרת תשלום באמצעות הטלפון בקופה, כמו אפל-פיי.

החוק הוא תוצאה של שיתוף פעולה בין בנק ישראל למשרד המשפטים, ומטרתו לתת הגנות צרכניות למשתמשים של אמצעי תשלום מתקדמים, שלא היו קיימות בעבר, והוא חל גם על העברות בנקאיות. השאלות והתשובות שלפניכם יתייחסו לאפליקציות תשלום בלבד, ובהמשך הסדרה נתייחס גם למשמעויותיו בנוגע לתשלומים עם הטלפון.

השבנו על השאלות בעזרתו של עו"ד בני לרנר, מומחה בתחום אמצעי תשלום ושירותים פיננסיים. לשם הגילוי המלא, יצוין כי לרנר מייצג את אחת מחברות כרטיסי האשראי. במשרד המשפטים, החוק קודם בידי ראש אשכול אזרחי בייעוץ וחקיקה, עו"ד רני נויבאור ועו"ד לירון מאוטנר.

1. שילמתי לפיצרייה דרך פייבוקס, אבל אז גיליתי שהתבלבלתי במספר הטלפון, והתשלום הגיע לאדם אחר. מה עושים? מהן הזכויות שלי?

תלוי אם הכסף הגיע אל אותו אדם ואושר, או לא. כל עוד האדם לא אישר את קבלת התשלום, הרי שהוא יחזור אליך בתוך 72 שעות. בפייבוקס יש פונקציה נוספת, שמאפשרת לבטל את התשלום בעצמנו כל עוד הנמען לא אישר אותו.

אם התשלום כבר התקבל אצל האדם האחר, ניתן לפנות אל האפליקציה ולבקש את עזרתה על מנת להשיב את הכסף. על אף שהטעות היא של הלקוח, החוק קובע כי על האפליקציה לסייע לו להשיב את כספו חזרה, אך היא אינה חייבת להשיב לו את הכסף. אם הניסיונות לא צלחו, כל שאפשר לעשות הוא לפנות אל אותו אדם (או עסק) ולבקש שישיב את הכסף.

אגב - באותה מידה, אם ביצעתם העברה בנקאית וטעיתם בנמען, הרי שהבנק גם כן מחויב לסייע לכם בפתרון העניין.

2. גיליתי חיוב ב'פיי' עבור עסקה שלא ביצעתי. מה עושים במקרה כזה?

זה עשוי להיות מקרה של "שימוש לרעה" באמצעי תשלום, והוא מוגדר בחוק כ"שימוש באמצעי תשלום או ברכיב חיוני שלו (כמו קוד סודי), בידי מי שאינו זכאי לכך". האפליקציה היא הגורם האחראי לעניין, אלא אם מסרתם את הקוד הסודי למישהו אחר, והוא זה שביצע את הגניבה. בכל מקרה אחר, הכסף יושב אליכם.

זה אומר שגם אם הגנב הצליח לשים ידו על הקוד הסודי שלכם - לא משנה באיזה דרך, ולא משנה אם שמרתם אותו היטב או לא - עדיין באחריות האפליקציה להשיב את הכסף. נדגיש שגם אם בחרתם בקוד פשוט מאוד, זה לא חשוב. האחריות בכל מקרה היא של האפליקציה.

3. קיבלתי תשלום בביט מאישה שאני לא מכירה וכנראה התבלבלה בכתובת. מה לעשות?

פשוט לא לקבל את התשלום, והוא ישוב אליה בתוך 72 שעות.

 עו"ד בני לרנר. האחריות עוברת לאפליקציה / צילום: תמונה פרטית

4. קניתי סט בגדים לתינוק כמתנת לידה ושילמתי בביט, אך המתנה לא הגיעה ליעדה. מה עושים?

מצב כזה מוגדר בחוק כ"כשל תמורה מלא". אנחנו שילמנו בעבור מוצר, אך הוא כלל לא התקבל. באותה מידה, יכולנו לשלם באפליקציה למדריך כושר עבור סדרת אימונים, אך המדריך נעלם ולא עמד בהתחייבותו. במקרה כזה, הצרכן רשאי לפנות לאפליקציית התשלום או לחברת כרטיסי האשראי.

כל עוד זמן האספקה עבר והעסקה טרם חויבה (בכרטיסי אשראי החיוב יכול להתבצע גם כמה שבועות אחרי הרכישה, ואפליקציות תשלום גם הן מבוססות כרטיסי אשראי) - אפשר לעצור את החיוב. במקרה כזה, חברת כרטיסי האשראי מבקשת מהצרכן להצהיר בכתב על כשל תמורה. זה גם מה שיבקשו אפליקציות התשלום מהצרכנים במקרה מקביל.

אם שילמנו באפליקציית תשלום או בכרטיס אשראי וכבר חויבנו - אין מה לעשות, לבד מפנייה לבית העסק.

5. מה אפשר לעשות אם המתנה שהזמנתי הגיעה לחברה, אבל במקום הסט הוורוד שהזמנתי, היא קיבלה סט כחול?

החוק לא מעניק הגנה במקרה כזה, שמוגדר "כשל תמורה חלקי". לא משנה אם שילמתם בביט או בכרטיס אשראי, בכל מקרה האפשרות היחידה היא לבקש החזר כספי או החלפה מבית העסק או לפעול מולו באמצעים משפטיים.

ייתכן גם מקרה אחר, שמוגדר "כשל תמורה חלקי קצוב". למשל, אם רכשנו ארבעה כסאות מטבח, שכל אחד מהם מתומחר ב-100 שקל, אך קיבלנו רק שני כיסאות. אם שילמנו ולא חויבנו, החוק מקנה לנו את האפשרות לעצור חיובים עתידיים על חצי מהעסקה. אך אם שילמנו באפליקציית תשלום או בכרטיס אשראי וכבר חויבנו, אז כמו בשאלה הקודמת - אין מה לעשות, לבד מפנייה לבית העסק.

6. איבדתי את הטלפון שלי ויש לי בו אפליקציית פיי. מהן הזכויות שלי, ולמי צריך להודיע לגבי הגניבה?

במצב כזה, כדאי קודם כל לפנות לחברת אפליקציית התשלום - ביט, פיי, פייבוקס - ולבקש להקפיא את אמצעי התשלום ל-14 יום. מדובר באפשרות שמעוגנת בחוק החדש, ולא הייתה קיימת בעבר. אם כבר נעשה שימוש לרעה באפליקציית תשלום, כלומר שהגנב כבר שילם באמצעות הפיי שלכם, אתם יכולים לטעון מול פיי ל"שימוש לרעה" ולקבל את הכסף בחזרה.

השפעות הקורונה

"יותר אמנים ועוסקים זעירים גילו את אפליקציות התשלום"

משבר הקורונה, ובמיוחד שבועות הסגר שהתרחשו במהלכה, עודדו את הציבור לשלם מרחוק על מוצרים ושירותים, בין אם אונליין באמצעות כרטיס אשראי, ובין אם דרך אפליקציות תשלום כתחליף למזומן. לפי נתוני SimilarWeb, שמבוססים על משתמשי אנדרואיד בלבד, מתחילת השנה ועד סוף הסגר הראשון באפריל, נרשם מספר גבוה של משתמשים יומיים וחודשיים בשלוש האפליקציות הקיימות בשוק: פיי, פייבוקס וביט.

ברמת המשתמשים היומיים, מדובר ב-75-80 אלף משתמשים ביום בשלוש האפליקציות בינואר-אפריל. אמנם מדובר במספר גבוה, אך מספר השיא נרשם דווקא בספטמבר 2019, עם 81 אלף שימושים יומיים.

עם זאת, החל מהקיץ חלה ירידה במספר המשתמשים עד 52 אלף משתמשים יומיים באוקטובר. האפליקציות טוענות כי הנתונים שמצויים אצלן לא מעידים על המגמה הזו, וכי הקורונה דווקא הגדילה את השימושים.

לדברי גלעד עוזיאלי, מנהל יחידת ביט בבנק הפועלים, "ציפינו לראות ירידה בשימוש בביט, בגלל אירועים שבוטלו כמו ימי הולדת, אבל זה לא קרה, והמשכנו לגדול ולצמוח. זה קרה בגלל אירועים אחרים שחייבו תשלומים מרחוק, כמו שיעורי פילאטיס ויוגה, וגם מספר השליחויות שגדל וחייב תשלום מרחוק לנהג המונית, למשל".

מנהלת פייבוקס, שרית בק-ברקאי, אומרת שהקורונה האיצה התארגנויות חברתיות של גיוס כספים לצורך תרומה לאמנים וגורמים אחרים, שלא היו בעבר. "היו גם אמנים כמו סי היימן שקיימו מופעים אונליין, והתשלום עבורם נעשה דרך 'הכובע הווירטואלי' של פייבוקס".

לפי שי גפן, מנהל התשלומים בלאומי, שאחראי על פיי, "בתקופת הקורונה היו יותר ויותר עוסקים זעירים שקיבלו תשלומים דרך האפליקציה, בהשוואה לעבר, כמו מורים פרטיים, מורים להתעמלות, פסיכולוגים ומאמנים אישיים. בחודשי הקורונה ראינו עלייה בשימוש בפיי, אבל זו לא הייתה עלייה דרמטית".