רשות התחרות בדוח חריף על ביטוחי הבריאות: לאסור על החברות לתת בונוסים לסוכנים

רשות התחרות, בראשות עו"ד מיכל הלפרין, פרסמה היום את ממצאי המחקר שביצעה אודות מכירת ביטוחי הבריאות הפרטיים על ידי סוכני הביטוח, והיא ממליצה על שלל צעדים מרחיקי לכת - בהם איסור הענקת בונוסים ותמריצים כלכליים לסוכנים.

הממצאים מעלים כי חברות הביטוח מצליחות להשפיע על זהות החברה שאת מוצריה מוכר הסוכן ללקוחותיו וזאת באמצעות תמריצים כלכליים שמעניקות חברות הביטוח לסוכנים. ממצאים אלה מטרידים נוכח ההנחה של מרבית המבוטחים כי הסוכן נמצא "בצד שלהם".

לאור הממצאים ובראי הערות הציבור, רשות התחרות ממליצה לבצע שינויים במודל התגמול של סוכני הביטוח, כדי ליצור לסוכנים תמריצים שיבטיחו מתן ייעוץ המשרת בצורה טובה יותר את טובת המבוטחים. בין היתר ממליצה הרשות לאסור על תשלומים מחברות הביטוח לסוכנים, או לחלופין לפעול לכך שתגמול הסוכן יתבסס בחלקו על פרמטרים אחרים מלבד גובה דמי הפרמיה - למשל, שתשולם לסוכן "עמלת תביעה" אשר משקפת את הסכומים ששולמו למבוטחים.

"הבונוסים משפיעים לרעה על התאמת הפוליסה"

מהניתוח של רשות התחרות עולה שהתמריצים שמספקות חברות הביטוח לסוכנים אכן אפקטיביים ומשפיעים על מכירותיהם. "חברה שכדאית יותר עבור הסוכן, במונחי ההכנסות שמכירותיה צפויות להניב לו, צפויה להימכר יותר מחברות אחרות, גם כאשר שולטים על משתני בקרה רלוונטיים אחרים. במונחים כמותיים, גידול של נקודת אחוז אחת בכדאיות לסוכן מביאה לגידול של 0.21 נקודות אחוז בנתח השוק של החברה בתיק המכירות שלו", מסבירים ברשות.

ממצא נוסף מגלה כי הבונוסים השנתיים שניתנים לסוכני הביטוח על פי עמידתם ביעדים משפיעים על דפוסי המכירה שלהם. "סוכנים בעלי יעד שנתי נוטים יותר מאחרים לרכז מכירות בסוף השנה. נמצאו ממצאים מעורבים לגבי השפעת הניסיון לעמוד ביעד על מידת ההתאמה של הפוליסה למבוטח, כפי שזו באה לידי ביטוי בהסתברות לתביעה. עם זאת במוצרי פיצוי (בעיקר בפוליסות תאונות אישיות), נמצא ששיעור התובעים קטן יותר בקרב מבוטחים שרכשו את הכיסוי סמוך לעמידה ביעד, ביחס ליתר המבוטחים. ממצא זה הוא אינדיקציה לכך שבונוסים מותנים ביעדים שניתנים לסוכני הביטוח משפיעים לרעה על איכות ההתאמה שנעשית ללקוחות בכל הנוגע לפוליסות פיצוי. בכיסויי שיפוי לא נמצאה תוצאה דומה ובחלק מהם נמצאה תוצאה הפוכה).

בנוסף, ברשות התחרות מצאו כי סוכנים שעובדים עם מספר גדול של חברות מוכרים את הפוליסות השכיחות בשוק במחירים נמוכים יותר מאשר סוכנים שעובדים עם מספר מצומצם של חברות (הבחינה התמקדה במחירים במהלך השנה הראשונה לביטוח בלבד). עם זאת, לא נמצא אישוש לטענה הרווחת שלפיה התמקדות בעבודה עם חברת ביטוח יחידה מביאה למחירים טובים יותר עבור המבוטחים. טענה זו מתבססת על כך שכאשר לסוכן הביטוח תיק גדול אצל חברה מסוימת, הוא יכול להשיג עבור הלקוח מחירים טובים יותר, בשל גודל התיק שלו.

"בעוד שחלק גדול מהמבוטחים בשוק סבורים שהסוכן עובד "לטובתם", הממצאים מלמדים שחברות הביטוח מספקות תמריצים בצורה שמשפיעה על הסוכנים לשקול את שיקולי ההכנסה שלהם, ולא את שיקולי טובת המבוטח בלבד כאשר הם מוכרים פוליסות ביטוחי בריאות. מנקודת המבט של רווחת המבוטחים בשוק, סוכני הביטוח פועלים בצורה לא מיטבית מאחר ושיקולי ההכנסה שלהם משפיעים על שיקולי המכירה שלהם", ציינו ברשות התחרות.

"יתרה מכך, וכפי שהוצג בדו"ח הביניים, כמחצית מהסוכנים מכרו פוליסות של חברה אחת בלבד במהלך תקופת המחקר. תופעות אלו בהחלט עלולות להביא לפגיעה ברווחת המבוטחים, שיש לה אינדיקציות מסוימות בנתונים שלנו", הוסיפו ברשות.

הפיתרון: שינוי יסודי במבנה התגמול

ברשות התחרות מסבירים שהממצאים המתוארים מראים שסוכן הביטוח לא ממלא בצורה המיטבית את אחת המטרות העיקריות שבבסיס ההתקשרות של הלקוח עימו - סיוע בבחירת ביטוח הבריאות הפרטי הטוב ביותר עבורו. "סיוע זה נדרש, בין היתר, נוכח מורכבות המוצר הביטוחי; ריבוי ומגוון המוצרים הקיימים בשוק; והיעדר אוריינות של הלקוחות בתחום. בשל מאפיינים אלו המבוטח תלוי במתווך שמסייע לו בבחירת המוצר ובהתאמתו, כאשר הוא בעל יכולת מוגבלת להעריך את איכות וטיב עבודתו של סוכן הביטוח בהיבטים רבים", נכתב בדוח של הרשות.

"כפי שראינו, מבנה התגמול של הסוכן משפיע על תמהיל המוצרים שהוא מציע למבוטחים. תוצאת הדברים היא שמתפתחת בין חברות הביטוח תחרות על התגמול שיוצע לסוכנים, חלף הגברת התחרות על הצעת המוצרים המשתלמים ביותר למבוטחים. מבנה שוק זה עלול להביא למכירת פוליסות יקרות ושאינן מתואמות לצרכיהם של המבוטחים", הוסבר בדוח.

בפרק ההמלצות ציינו ברשות כי הפתרון הישיר ביותר הוא שינוי יסודי במבנה התגמול של סוכנים, בדרך של איסור על תשלומים מחברת הביטוח לסוכן. "האיסור האמור למעשה ינתק את היחסים בין חברת הביטוח לסוכן ויביא לכך שהתגמול היחיד של הסוכנים ישולם על ידי המבוטחים בתמורה לשירותי הייעוץ. המבוטחים יוכלו להסכים עם סוכן הביטוח על צורת התגמול, לרבות תשלום שהוא בהתאם לשעות עבודה ושאינו מבוסס על כמות או אופי המוצרים שיימכרו או אפילו על כך שיימכרו מוצרים כלשהם. פתרון זה יבטיח ייעוץ בלתי מוטה של הסוכן ללקוח, ויפחית את התמריץ של הסוכן 'לדחוף' מוצרים ללקוח באופן כללי ושל חברה מסוימת בפרט", הומלץ בדוח.

לחלופין וכצעד מצומצם יותר, ממליצים ברשות התחרות לערוך שינויים מהותיים באופיים של התשלומים המשולמים על ידי חברות הביטוח לסוכני הביטוח. ראשית, הם כותבים, יש מקום לבחון את המבנה הבסיסי של התשלומים, במסגרתו התגמול של הסוכן נגזר בעיקרו מדמי הפרמיה בגין הפוליסה. זאת מאחר שמדובר בפרמטר אשר משקף את הערך של העסקה מנקודת המבט של חברת הביטוח. אך הפרמטר שמבטא את ערך העסקה מנקודת המבט של הלקוח הוא בדיוק הפוך: תוחלת תשלום כספי פיצוי או שיפוי לאורך תקופת החזקת הפוליסה.

"משכך, יש לפעול לכך שתגמול הסוכן יתבסס בחלקו על פרמטרים אחרים מלבד גובה דמי הפרמיה - למשל, שתשולם לסוכן 'עמלת תביעה' - עמלה שחברת הביטוח תשלם לסוכן הביטוח שנגזרת מהחזרי תביעות ששולמו על ידי חברות הביטוח למבוטחים שרכשו ממנו פוליסות. בכך, ייווצר לסוכן תמריץ למכור למבוטחים את המוצרים אשר צפויים למקסם את תוחלת ההחזר שלהם - היינו, המוצרים שהכי כדאיים להם", הסבירו ברשות התחרות.

"שנית, יש לאסור על מתן תגמול בצורת בונוסים, פרסים והטבות כמו גם תגמול בעבור עמידה ביעדים מחברות הביטוח לסוכן, ולקבוע כי כל תגמול חייב להיות בדרך של תשלום כספי בלבד", הומלץ בדוח.

מלשכת סוכני הביטוח נמסר: "ההמלצות שהוצגו מלמדות כי רשות התחרות בחרה להתעלם מחשיבות פעילות הסוכן ושיקוליו לטובת מבוטחיו. לסוכן הביטוח יש רצון אחד ויחיד - לבנות חליפת כיסויים ביטוחיים המתאימים ללקוח העומד מולו, לו ולמשפחתו. הלשכה דוחה את הרעיון לפיו הסוכן יתפרנס מ'עמלת תביעה' כפי שהציעה הרשות. הדוח לא ערך הבחנה בין מכירה ע"י מוכרנים שכל מטרתם למקסם עמלות למול מכירה מקצועית של סוכן ביטוח שמכיר אישית את לקוחותיו ומתאים להם כיסוי ביטוחי על פי צורכיהם. הדוח לא עשה הבחנה בין סוכנות בבעלות חברות ביטוח לעומת סוכני הביטוח עצמאיים המיוצגים על ידי הלשכה, שהם ללא קשרי שליטה עם חברות ביטוח".