מוצאים את הזמן הנכון: הטכנולוגיות שיקצרו את התורים והעומסים

בסופרמרקטים, בדואר, בקופות החולים או במשרד הפנים - כמעט בכל מקום יש תור, מה שהופך אותנו למדינה בהמתנה. חברות רבות מנסות לספק פתרונות לנושא, בין אם באמצעות ניהול חכם של עסק ובין אם באמצעות טכנולוגיה שחוסכת תורים. רוב הפתרונות הללו גם מייעלים את הפעילות העסקית.

בנקים וקופות חולים: אופטימיזציה לתהליכי השירות

עד שנת 2000 קשה היה למצוא פתרון טכנולוגי מחשובי שידע לנהל תהליכי קביעת תורים. כך, אם היה עליכם לעדכן רישיון נהיגה או לבקר ברשות האכיפה והגבייה, נאלצתם לקחת חצי יום חופש "ליתר ביטחון". באותה שנה החליט היזם אבי בר יהודה להקים את Callflow, כדי לפתור בדיוק את הבעיה הזו. המערכת של החברה יודעת לנהל תהליכי קבלת קהל בצורה אופטימלית, ורשימת הלקוחות כוללת בנקים גדולים, קופות חולים, בתי חולים, דואר ישראל, ומאז 2013 גם משרדי ממשלה.

השירות שפוגש הצרכן נקרא MyVisit, ומדובר למעשה במערכת שמנהלת את היומנים ואת התורים, בהתאם לזמינות המשרדים והסניפים לקהל הרחב. המערכת עושה אופטימיזציה לתהליכי השירות, כך שלא מדובר רק בקביעת התור עצמו אלא גם באספקת תובנות על הגעת קהל הלקוחות, זמני ההמתנה והשירות, שמאפשרות לארגון להשתפר ולהתייעל. כך, למשל, המערכת יודעת להציע כמה אנשי שירות יש להציב בעמדות על מנת לעמוד ביעדי ההמתנה שנקבעו, בהתאם לנתונים היסטוריים שנאספו.

לפי החברה, זמן ההמתנה במשרדי הממשלה עמד על 4 שעות בממוצע, ולאחר הטמעת הפלטפורמה הזמן הצטמצם במקרים רבים לדקות בודדות. עם זאת, ברשויות העמוסות, כמו רשות האוכלוסין וההגירה, המצב עדיין בעייתי. לדברי מנכ"ל קולפלו, עידן כהן, 39, לא מדובר בכשל טכני. "זה לא משנה כמה הפתרון הטכנולוגי יהיה מוצלח, הוא לא יוכל להחליף במאה אחוז את מתן השירות. כשהביקוש גדול מההיצע נוצר פקק, ויש תקופות, בדיוק כמו הקורונה, שיש ביקוש גבוה לשירות מסוים - וכך אנחנו רואים שירותים שלא מצליחים לעמוד בעומסים".

 עידן כהן, מנכ"ל Callflow / צילום: ראלף חסון

קולפלו מעסיקה 100 עובדים, ופועלת בעיקר בארה"ב, קנדה, בריטניה, ספרד ואוקראינה. החברה עובדת עם 15 שותפים, שהם למעשה זכיינים שמפיצים את המוצר שלה לחברות בשווקים השונים. כך, למשל, מערכת Q-Flow נבחרה על ידי משרד הבריאות הבריטי לנהל את זימוני התורים לחיסוני קורונה ברחבי הממלכה, באלף מתקנים שבהם מבוצע החיסון.

"הרעיון הוא להתאים את השירות לאמצעים דיגיטליים בערוצים שונים - בין אם זה שירות עצמי, פגישות וידיאו או שיחות טלפוניות", מסביר כהן. "במקום שבו לא צריכים גורמים אנושיים בצד השני, אפשר לייעל ולעבור לשירות עצמי, ואיפה שכן צריך - עלינו לנסות להימנע מהגעה פיזית לסניף או המשרד. כיום, המערכת שלנו מאפשרת לקבוע ללקוחות פגישות בכל הערוצים, אבל בשביל שזה יקרה, צריך שנותני השירות יאפשרו את זה מהצד שלהם.

"תמיד יהיו תורים, אבל אנחנו נייעל את התהליך הזה. התורים שלנו בעתיד יהיו אחרים. אתה תמתין לפגישת וידאו, המערכת תדע להגיד לך מתי התור שלך יגיע, אבל תמתין בבית. כל הקונספט של ההמתנה ישתנה מתוקף מזה שהשירות יגיע אליך, ולא אתה אליו".

בהתייחס לפרסום גלובס על יצירת שפה ממשלתית אחידה בכל המשרדים, אומר כהן כי במסגרת המעבר לממשל זמין, "אגף הדיגיטל של הממשלה מרחיב את פורטל Gov.il, כדי לייצר פורטל זימון תורים אחד כמענה לכלל המשרדים. כך זה ינוהל דרך הפורטל ולא דרך האפליקציה שלנו, אבל כן בעזרת התשתית שלנו ופתרון מותאם". כך, למשל, מי שינסה להזמין תור לרשות האוכלוסין בסניף ספציפי יוכל לראות את התורים הפנויים שקרובים אליו גאוגרפית.

סופרמרקטים: העגלות שיודעות הכול

אחד הנושאים שמרגיזים לקוחות רבים בסופרמרקטים אינם נוגעים לקנייה עצמה, אלא לשלב שבא אחריה: התורים הארוכים בקופות. "זה מתורגם להפסד כספי", מסביר רז גולן, 32, מנכ"ל ומייסד משותף של Shopic, המפתחת פלטפורמה דיגיטלית מבוססת בינה מלאכותית לקנייה עצמאית. "לקוח שנוטש קנייה זה לא רק הפסד מיידי לחנות, אלא גם מישהו שלא יחזור בתקופה הקרובה וידבר ברעתה. בשורה התחתונה, זה הפסד כספי ותדמיתי אדיר".

 רז גולן, מנכ''ל שופיק / צילום: אלכסנדר גרשמן

שופיק הוקמה ב-2015 על ידי גולן, ערן קרביץ ודן בנדלר, כולם יוצאי יחידת 8200 ביחידות סייבר התקפי. בחברה מועסקים כ-60 עובדים, והפיתוח שלה מתאים במיוחד לחנויות בינוניות וגדולות שבהן נדרש שימוש בעגלה. המכשיר של שופיק מתחבר לעגלה, ובאמצעות מצלמות ומעבד חזק "רואה" את המוצרים שנכנסים לעגלה וסוכם אותם. מחיר הקנייה מוצג לכל אורך התהליך, לאחר שבעזרת בינה מלאכותית זוהו המוצרים שנכנסו לעגלה. המערכת יודעת לנתב את הקונה למדפים לפי רשימת קניות, וכן מציעה מבצעים בזמן הקנייה או מוצר דומה במחיר משתלם יותר.

כשמגיעים לשלב התשלום מנתקים את המכשיר מהעגלה, ומעבירים אותו באזור תשלום מיוחד. נכון לעכשיו, בחברה עובדים על היכולת לחבר אמצעי תשלום דיגיטלי מראש לשירות, כך שלא יהיה צורך לעבור כלל באזור התשלום. "התהליך שאנחנו מציעים למעשה חוסך את כל התורים. אם בשעות העומס לקוח עומד 10-25 דקות בתור לקופה ובקופה עצמה, עם העגלה החכמה זה נמשך דקות בודדות. בעוד כמה חודשים נוסיף את היכולת החדשה של תשלום פנימי, ואז שלב התשלום ייארך שניות בודדות".

שופיק מתחרה בחברות כמו סופרסמארט, WalkOut, A2Z (בתמונה מטה) ו-Cust2mate, אבל הבשורה שלה היא בכך שהיא היחידה שמציגה פתרון נתיק ונייד. בעוד המתחרות מספקות עגלה שלמה בעלת יכולות בינה מלאכותית שמזהה את המוצרים, במקרה של שופיק מדובר במכשיר המתנתק מהעגלה, כך שהעלויות נמוכות יותר ואין צורך בשינוי תשתיות בחנות - כמו חדרי אחסון לעגלות, למשל.

 עגלה חכמה של המתחרה, Walkout / צילום: מאיה לגוטין

המערכת פועלת בסניף שופרסל בגלילות מאז אוקטובר 2021, וצפויה לפעול בעוד 10-20 סניפים של הרשת בשנה הקרובה. לצד זאת, החברה עובדת עם רשתות סופרמרקטים גדולות באירופה ובארה"ב, אך מסרבת לחשוף את שמותיהן. עד כה גייסה שופיק 21 מיליון דולר במספר סבבי גיוס.

ממידע ראשוני שנצבר בחברה אודות המוצר שלה, עולה כי צרכנים שעשו בו שימוש הגדילו את סל הקניות שלהם ב-10% ויותר. מסקרים שמריצה החברה באופן קבוע בקרב לקוחות בשלוש מדינות עולה כי כ-96% סבורים שהעגלה קלה לשימוש, ו-76% הם קונים חוזרים.

ארגונים ובתי ספר: מחיסונים לעובדים ועד ימי הורים

"כשמסתכלים על פעילות של עסק, תהליך קביעת התור הוא הממשק הראשון עם הלקוח. אם תפשל שם, אתה לא תוצג החוצה כעסק רציני וכבר נפלת", אומרים דותן שלו ואייל דגן, מייסדי Tor4You, המציעה לעסקים וארגונים מערכת לניהול חכם של זמן ותורים, בהתאם לצרכים ספציפיים. "לא משנה כמה השקעת בחנות שלך או בעסק, אם יש לך שירות ניהול תורים נורא, הרושם הראשוני מתקלקל, וזו בעיה".

שלו ודגן, שניהם בני 50, החלו את דרכם במיזמי אינטרנט בחו"ל. את Tor4You הם הקימו לפני יותר מעשור, ובהתחלה הציעו מערכת פשוטה לניהול תורים עבור עסקים קטנים, כמו מספרה או רופא בודד. עם הזמן השירות הותאם לסקטורים גדולים יותר, וכעת הם מספקים שירותים למשרדי ממשלה, עיריות וחברות פרטיות כמו צ'ק פוינט ואלביט. השירות ניתן באתר אינטרנט, ויכול להיות מותאם גם לאפליקציות.

 ניהול תורים במספרות, מרפאות וגם בחברות גדולות / צילום: עינת לברון

מאחורי הקמת החברה עומדים שני דברים: "ראשית, התסכול מהליקויים שהיו בניהול תורים בארץ - לפני עשור הכול היה טלפוני. שנית, שנינו הגענו מארה"ב, שם התחום היה מפותח. חשבנו שזה לא הגיוני שאי אפשר לעשות את זה בארץ באותה קלות. אז זה היה נראה בישראל כמו מדע בדיוני", הם מספרים.

המערכת של Tor4You יודעת להתריע לקראת פגישות, לאפשר תקשורת עם הגוף שמולו עובדים, צירוף מסמכים לפני הפגישה או חתימה על מסמכים או חוזים מראש, קישורים לדרכי הגעה והתחברות עם אפליקציות דרכים, התאמה לשירותי פגישות וידיאו ועוד. עד כה ערכה החברה גיוסים פרטיים בלבד, והיא מעסיקה 10-15 עובדים.

"הפתרון שלנו הוא לא רק ניהול תורים, אלא ניהול זמן. ניקח לדוגמה ימי הורים בבתי ספר. זה לא משהו שנתפס כניהול תורים, אבל זו פגישה לכל דבר ועניין, וזה זמן שצריך לנהל לכל הצדדים. לכל סקטור יש צרכים, רצונות ומגבלות, והמערכת שלנו היא ורסטילית", מסבירים השניים.

"אם יש חברה עם 5,000 עובדים, והיא צריכה לשדרג את כל המחשבים לכל הלקוחות או לנהל תהליך חיסוני קורונה לעובדים - היא יכולה להשתמש במערכת שלנו כדי לנהל את הזמן הזה. על פניו, כל ההתנהלות הפנימית לא מוגדרת כתור, אבל זה תור לכל דבר ועניין".

מספרות ומכוני יופי: התחליף לעובד ש"יושב" על הטלפון

"ישבתי אצל הספר שלי, וראיתי שיש מישהו שיושב על הקופה שכל תפקידו זה לנהל את היומן. הבחור מגיע שעה לפני שהמספרה נפתחת, עד סוף היום הוא עונה לטלפונים וזה כל מה שהוא עושה", מספר אוראל בוטבול, 32, על החוויה שהובילה אותו להקים לפני שלוש שנים את חברת Easytor.

בוטבול היה סטודנט להנדסת תוכנה, כשחשב על הרעיון לייעול ניהול היומנים והעבודה של עסקים כמו מספרות ומכוני יופי שמבוססים על קביעת תורים, לעתים בצפיפות זמנים של 4 תורים ויותר בשעה. יחד עם עובד נוסף הוא מפתח אפליקציה שמותאמת לכל בעל עסק באופן ספציפי, אולם הפונקציה העיקרית שלה היא ניהול יומן.

"הרעיון הוא שבעלי עסקים לא יצטרכו לנהל את היומן בשוטף, להחזיק יותר מדי את הטלפון או להושיב אדם על היומן כדי שיתזכר אנשים", מסביר כהן. האפליקציה מזכירה ללקוחות את התור שקבעו, מבקשת מהם לאשר הגעה או מנהלת רשימות המתנה כשיש ביקוש רב מדי.

כיום יש ל-Easytor כ-100 לקוחות, רובם ככולם עסקים בתחום הטיפוח והיופי. בוטבול אינו חושף את המספרים מאחורי החברה אך טוען כי היא רווחית, ומספר כי התוכנית היא להתפתח גם לייצור מערכות ניהוליות דרך האינטרנט, ולפרוץ לשווקים עולמיים.