דוח חדש: הסיכון לאבד מזוודה בטיסה קפץ בשנה האחרונה

מי לא מכיר את הפרפרים הקלים שמעופפים בבטן, לאחר שנחתנו ביעד בעודנו עומדים מול מסוע המזוודות, ומחכים להתחיל את החופשה או נסיעת העבודה בשלום - כלומר עם המזוודה שממנה נפרדנו כמה שעות קודם לכן.

בימים אלה הפרפרים עובדים שעות נוספות: העומסים בנמלי התעופה בעולם והמחסור בכוח האדם מובילים לכך שמדי יום מזוודות רבות לא מועמסות למטוסים. במקרה הטוב, הכבודה תעלה על טיסה עוקבת ליעד זמן קצר לאחר מכן. במקרה הרע, המזוודה תתעכב בחדר המזוודות האבודות - לפעמים גם עד לשובם של בעליה. ובמקרה הגרוע, המזוודה תאבד או תינזק.

דוח שפרסם אתר SITA, המרכז מידע ממאות נמלי תעופה בעולם לסיכום 2021, מצביע על גידול של 24% בכבודה שלא הגיע ליעדה לעומת 2020. בממוצע, מדובר ב-4.35 מזוודות שלא הגיעו ליעדן על כל אלף נוסעים, לעומת 3.5 מזוודות ב-2020.

מספר המזוודות שלא נמסרו לנוסעים ב-2021, שבה עמדה תנועת הנוסעים העולמית על כ-2.28 מיליארד, עמד על 9.9 מיליון. נציין כי בשנה זו רוב תנועת הנוסעים התמקדה בטיסות פנים (דוגמת ארה"ב), שבהן הסיכוי לאובדן כבודה קטן לעומת טיסות בין מדינות. בשנת 2020 טסו כ-1.8 מיליארד נוסעים, ואבדו 6.3 מיליון מזוודות. ב-2019, לפני המגפה, עמדה תנועת הנוסעים העולמית על 4.54 מיליארד, ומספר המזוודות האבודות על 25.4 מיליון.

ב-2007, שנחשבה לשנת שפל בתחום, תנועת הנוסעים עמדה על כ-2.5 מיליארד נוסעים ומספר המזוודות האבודות על 47 מיליון - כלומר יחס של כ-19 מזוודות אבודות לכל אלף נוסעים.

בחלוקה למצב הכבודה האבודה ב-2021 נמצא כי 71% היו מזוודות שהגיעו בעיכוב, 23% מהמזוודות ניזוקו ו-6% הוגדרו כמזוודות שאבדו או נגנבו. כצפוי, רוב המזוודות שלא הגיעו ליעדן הן של טסים בטיסות בינלאומיות, עם יחס של 8.7 מזוודות לכל אלף נוסעים - פי ארבעה מהנתון התקף לטיסות פנים, העומד על 1.85.

עיקר הבעיה: טיסות קונקשן

הדוח מצביע על כך שרוב המקרים שבהם מזוודות לא עלו על טיסות מתרחשים בטיסות קונקשן (41%), סוגיה שהופכת כיום מאתגרת יותר - מצד אחד, החסם של טיסות הקונקשן שצף בתקופת הקורונה הולך ומתפוגג, ומצד שני, לנוכח העומסים בנמלי תעופה, עולים המקרים שבהם נוסעים מפספסים את טיסות ההמשך - היות שהמריאו בעיכוב מנמל המוצא.

הסברים אחרים לעיכוב הכבודה הם שב-18% מהמקרים המזוודות הולכות לאיבוד בשל טעות שנעשתה בשלב הבידוק או בשל טעות בכרטיס הטיסה, באישור הביטחון וכדומה. 4% מהמזוודות לא הועמסו לטיסה, ב-5% מהמקרים התקלה היא בעת המסירה לאחר הנחיתה, ב-8% ה"אשם" הוא בתנאים ששררו בשדה התעופה דוגמת מזג האוויר, ב-6% מהמקרים מדובר בטעות בתג המזוודה, וב-18% מהמקרים מקור התקלה הוא בהעמסת הכבודה לטיסה הלא נכונה.

ככלל, חברת התעופה היא שאחראית על הבאת הכבודה ליעד, ביחד עם הנוסע. תחום המזוודות מתופעל על ידי עובדי חברות התעופה או על ידי חברות שירותי קרקע. "מצוקת כוח האדם כיום היא ברמה כזו שיש טיסות שאנחנו יודעים מראש שהכבודה לא תעלה", מספר עובד בנתב"ג.

"במצב תקין, אם אין עיכוב ביטחוני, המזוודה אמורה להגיע למטוס תוך כ-20 דקות מרגע שהיא נמסרה. בגלל העומסים כיום, נוצרים פקקים של מזוודות שאין מי שיעמיס אותן על המטוסים. הנוסעים מגיעים למטוס לפני המזוודות. כל יום עשרות מזוודות נשארות על הקרקע בנתב"ג. אגב, גם כאלה של נוסעים במחלקת עסקים. ההמלצה שלי לקיץ היא לנסות לטוס עם כבודת יד בלבד".

ברוב המקרים, כאמור, מזוודה שנשארה על הקרקע תוטס לבעליה בטיסה הבאה של אותה חברת תעופה, או של חברה שהיא מצויה עמה בברית. במקרים שתדירות הטיסות ליעד נמוכה, לעתים הכבודה תישאר בארץ ותחכה לנוסע שיחזור. בכל מקרה, על הנוסע למלא דוח על אובדן או נזק לכבודה בסמוך לאירוע.

איתור באמצעות הטלפון

האצבע המאשימה בדוח פונה למחסור בכוח האדם בנמלי התעופה בעולם, ולאי ההיערכות של חברות התעופה ושל חברות שירותי הקרקע, האמונות על ניתוב הכבודה שנמסרת בעמדות הבידוק. ב-SITA מעריכים כי ככל שתגדל תנועת הנוסעים יגדל יחס המזוודות האבודות, לנוכח המצב בנמלי התעופה כיום.

מה שיוכל לשפר את התחזית הקודרת הוא שימוש באמצעים טכנולוגיים, דוגמת קיוסקים עצמאיים שיאפשרו לנוסעים למסור כבודה בעצמם, ויישום של טכנולוגיות מסירת כבודה ללא מגע אדם. טכנולוגיה נוספת, שעוד ועוד חברות מאמצות, מאפשרת לנוסע לעקוב אחר מיקום הכבודה שלו דרך הטלפון הסלולרי.

טכנולוגיה זו גם תפחית את מספר הפניות למוקדי השירות העמוסים ממילא של הנוסעים המיואשים, שהגיעו ליעדם בלי כבודה. איך עובד התהליך? כל מזוודה שנמסרת לפני טיסה מקבלת תג עם "תעודת זהות", שבאמצעותה ניתן לעקוב אחריה. משם המזוודה עוברת לבדיקה ביטחונית, ומנותבת למטוס שהיא משתייכת אליו.

שאלת הפיצוי: האחריות של חברות התעופה לא כוללת עוגמת נפש

בעיות כבודה נחלקות לשלושה תרחישים אפשריים: מזוודה שאבדה, מזוודה שאיחרה או מזוודה שניזוקה. חברות התעופה מחויבות לפעול על פי אמנת מונטריאול, שנכנסה לתוקף בישראל ב-2011. האמנה קובעת גבול פיצוי לנוסע שערכו הוא כ-5,500 שקל.

על פי האמנה, המוביל (חברת התעופה) יכול להתנער מאחריות, "אם יוכיח שהוא ועובדיו ושליחיו נקטו בכל האמצעים שהיו עשויים להידרש באופן סביר כדי למנוע את הנזק, או שנקיטה באמצעים כאמור הייתה בלתי אפשרית מבחינתו או מבחינתם".

בכל מקרה, על הנוסע להגיש דוח במקרה של נזק או איחור בסמוך למועד הטיסה. לדוח יש לצרף פירוט על החזר הוצאות שנדרשו לאור אי הגעת המזוודה, וכאן באים לידי ביטוי תקנוני החברות. החברות מגדירות הוצאות "סבירות", מונח שנתון מטבעו לפרשנות, והן מגבילות את היקף ההחזרים.

במקרים רבים הנוסע צריך "לרדוף" אחר ההחזר, ולפנות שוב ושוב. במקרה שהמחלוקת מגיעה לערכאות משפטיות, החוק יישען על אמנת מונטריאול כאמור, אלא שיש נוסעים שסבורים שעל החברה גם לפצותם על עוגמת נפש.

סיפור כזה עודנו מתנהל בערכאות בארץ: נוסעים שתבעו את חברת התעופה איבריה דרשו לקבל פיצוי לאור השלכות אובדן הכבודה, שהעיבו על חופשתם. בבית משפט לתביעות קטנות נפסק לטובתם פיצוי של 5,000 שקל על עוגמת הנפש, ערעור מצד חברת התעופה הותיר את הפיצוי על כנו, וכעת עתרה החברה לבית המשפט העליון. אם ייפסק על פיצוי בנוסף להחזר, יירשם תקדים חשוב מול חברות התעופה.