אנושי, אבל לא אנושי מדי: מה צריך להיות ברובוט כדי שלקוחות ירצו לדבר איתו

גם אם אתם חושבים שלא הייתם באינטראקציה עם רובוט שירות, סביר להניח שהשתמשתם בגרסה שלהם: עמדות לשירות עצמי במכולת. הודות למגפת הקורונה, הטכנולוגיה הזאת נמצאת במגמת עלייה, וכעת היא כאן כדי להישאר. רובוטים הם העתיד של השירות.

● איך חברות יכולות לצמצם בהוצאות שלהן באופן חכם
● אוקיינוסים כחולים בחלל: הזדמנויות כלכליות מעבר לכוכב הלכת שלנו

היתרונות של רובוטי שירות ברורים. הם לא יפיצו וירוסים הנישאים באוויר ולא יגיעו למצבי שחיקה. יש להם פוטנציאל להפחית עלויות, לשפר יעילות ולהפוך משימות מייגעות לאוטומטיות. מלבד תקלות או עדכוני תוכנה מזדמנים, רובוטים זמינים לעבודה 24/7.

אבל כדי להרוויח מהיתרונות האלה, רובוטי השירות חייבים להיות מתוכננים ומוטמעים באופן נכון, ולא - צרכנים ועמיתים אנושיים לעבודה יימנעו מאינטראקציה איתם. עדויות מצטברות מדגישות באילו דרכים רובוטים יכולים לעבוד בצורה הטובה ביותר בשירות לקוחות.

דומים לאנשים, עד גבול מסוים

רובוטי שירות שניתן לתת להם תכונות אנושיות, כולל תכונות רגשיות, נוטים יותר לספק את הלקוחות. מחקר משנת 2022 מצא שרובוט דמוי אנוש מספק יותר את הלקוחות אם הוא נתפס כנשי, בהתאם לציפיות סטריאוטיפיות.

מעבר לחשיבות של עיצוב רובוטים כך שייראו אנושיים, חשוב עוד יותר שהלקוחות יתפסו אותם כיצורים רגשיים. מחקר משנת 2021 שאל 194 אורחי מלון על שביעות הרצון שלהם מהשהייה בו. מחציתם קיבלו בעת הצ'ק־אין הנחיה להאניש את רובוטי המלון ומחציתם לא קיבלו הנחיה כזאת. אף ששתי הקבוצות קיימו אינטראקציה עם אותם רובוטי שירות, לאלו שהאנישו אותם הייתה שביעות רצון גבוהה יותר.

לקוחות רוצים חיבור רגשי. זה לא אומר שרובוט שירות צריך להיות בעל ביצועים מושלמים או ביטויים אנושיים. מספיק שיהיה לו תג שם שאומר "ג'ניפר" ושלט שאומר ללקוחות להתחשב ברגשותיהם.

הרובוט שמזהה לקוח פוגעני

פונקציונליות היא ללא ספק ההיבט החשוב ביותר של אינטראקציות בין אדם לרובוט והגורם המשמעותי ביותר לחוויית הלקוח. הצבת רובוטים בתפקידי שירות נותנת לאנשים תקוות שווא לביצועים יעילים וללא שגיאות, אך כמו בכל טכנולוגיה, תקלות ושגיאות עלולות להשפיע לרעה על החוויה.

מוקדים טלפוניים השתמשו זה מכבר בתיבות צ'אט ובמערכות אוטומטיות כדי להעריך את רגשות הלקוח על פי טון קולו. אאידה, עוזרת וירטואלית בבנק שוודי, יכולה לעזור ללקוחות בפעולות פשוטות ולהשאיר משימות פחות מונוטוניות לאנשים. אאידה יכולה גם לדעת אם הלקוחות מתוסכלים ויכולה לשלוח את הלקוח לטיפול של בן אנוש אם לא ניתן לפתור את בעיית השירות ביעילות.

עם זאת, לא כדאי לבקש מעובדי השירות האנושיים ליצור אינטראקציה עם לקוחות פוגעניים בלבד. זה יגרור שחיקה ותחלופה. באופן אידיאלי, פונקציה של רובוט השירות יכולה להיות הגנה - "סדרן" אם תרצו - שחוסם לקוחות פוגעניים או משפילים מפני סוכנים אנושיים. האפשרות להבחין בין הלקוח החושש או המתוסכל טכנולוגית, לבין הלקוח המתעלל יכולה לעזור לעובדים אנושיים לקבל את הרובוט לצוות.

עם הזמן, ככל שטכנולוגיות רובוטי השירות יהפכו נפוצות יותר וישתלבו בחיי היומיום, החידוש שלהן יתפוגג. כדי להבטיח את ההצלחה ארוכת הטווח של רובוטים בשירות לקוחות, חשוב למצוא איזון בין ניצול היתרונות שלהם לבין שמירה על מגע אנושי.

למי כדאי להעסיק רובוט שירות

גם אם יש לך רובוטים מואנשים ומתפקדים ברמה גבוהה מאוד, קהל הלקוחות שלך חייב להסכים לאינטראקציה איתם, מה שדורש מוכנות פסיכולוגית וטכנית כאחד. בעוד שרובוטים דמויי אדם נוכחים זה מכבר באסיה, הסכמת הצרכנים עדיין מהווה מכשול ממשי בארה"ב.

האם רובוטים מתאימים לחברה שלך? תעשיות שבהן שירות הלקוחות מותאם אישית ללקוח הן כנראה לא מקום נהדר לרובוטים.

גם אופי הלקוחות משנה. כדי לקיים אינטראקציה מוצלחת עם רובוט, הלקוחות חייבים להיות בעלי ביטחון עצמי ורצון לקיים אינטראקציה עמו. בעוד שמלונות רואים הצלחה רבה עם רובוטי קונסיירז', לקוחות עילית עשויים להעדיף קול או פנים אנושיים. מבחינה דמוגרפית, הקהל המוכן ביותר לקבלת רובוטים הוא צעיר וגברי. לקוחות אחרים עשויים לפקפק ביכולתם ליצור אינטראקציה עם רובוט או לא להאמין שהרובוט מסוגל לסייע להם. חברות חייבות גם לשקול היכן הטכנולוגיה עשויה להיות מסורבלת יותר מאשר מועילה.

עובדים אנושיים הם חיוניים כדי לנהל את האינטראקציות בין הרובוט ללקוחות. הם צריכים להיות נוכחים כדי להדריך לקוחות בהתאם לצורך. בקיצור, רובוטים ועמיתים לעבודה הם צוות השירות היעיל ביותר.

מבחן הרובוט כעוד עובד בצוות

שילוב רובוטים בשירות לקוחות עשוי ליצור תחושות של הקלה או איום בקרב עובדים. חשוב להבהיר שעובדים אנושיים הם חלק מהותי מהטמעת טכנולוגיות חדשות בעסק. הם עוזרים להאניש את הרובוטים בעיני הלקוחות ולהבטיח את הפונקציונליות של רובוטים, ומשתלטים על העניינים כשהרובוטים לא עומדים בציפיות.

כדי שהעבודה לצד רובוטים תהיה נינוחה יותר, מנהלים צריכים להבהיר שהמטרה היא לא להחליף בני אדם, אלא לשלב בהצלחה רובוט ועבודה אנושית כדי ליצור חוויית לקוח אופטימלית. מנהלים יכולים לעזור בכך על ידי מתן הסבר מספק על טכנולוגיית הרובוט והצעת תוכניות תגמול עבור הכשרה ומומחיות טכנולוגית. בנוסף, מנהלים צריכים להסביר כיצד הטכנולוגיה החדשה יכולה להגן על העובדים מפני המשימות המייגעות ביותר ומפני לקוחות לא נעימים, וכיצד היא אולי אפילו תהיה אינטראקציה מהנה עבורם.

© Harvard Business School Publishing Corp