למרות גל הרפורמות בענף התקשורת, תלונות הציבור ב-2012 רק הלכו וגדלו

על פי הדוח, אשתקד התקבלו 14,760 פניות ציבור - גידול של כ-2.4% לעומת 2011, וגידול של כ-600% לעומת 2006. לדברי המשרד, בעקבות רפורמות שהוציא לפועל בשנים האחרונות חלק מהתלונות מעניקות אינדיקציה ברורה לכך שחלים שינויים בשוק והמשרד מפיק לקחים שנה אחר שנה - ולומד מהציבור דברים שהיה לו קשה להבין, אלמלא התלונות נשלחו. במשרד אומרים כי הם יצרו את המודעות בקרב ציבור הצרכנים, לדרוש את ההטבות שהם זכאים להן.

48% מהתלונות נמצאו מוצדקות - עלייה של 21% לעומת 2011. בדירוג התלונות המוצדקות מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה בתחום הסלולר, מובילה פרטנר (43.28%), אחריה פלאפון (41.82%) וסלקום (38.88%). התלונות לא מתייחסות לגולן טלקום ולהוט מובייל, בגלל שהן חדשות יחסית ומספר לקוחותיהן אינו עולה על חצי מיליון לקוחות.

ב-2012 הסתיים הטיפול ב-14,474 פניות - עלייה משמעותית של כ-80% לעומת כמות הפניות שטופלו והטיפול בהן הסתיים ב-2011. מספרן הרב של פניות הציבור נובע מכמה סיבות, ולדברי מחברי הדוח - אלה העיקריות: הרפורמה בשוק התקשורת שהוביל המשרד מחד גיסא, ואופן הטיפול והמענה של אגף הפיקוח והאכיפה מאידך גיסא, העלו את ציפיות הציבור הרחב; תלות הולכת וגוברת של ציבור הלקוחות במערכות התקשורת; מודעות רבה יותר של הציבור לתחום התקשורת - הציבור (בחלקו) מנסה לעמוד על זכויותיו ולקבל תמורה נאותה לתשלומיו; חלק מהחברות אינן נותנות מענה לשביעות רצונם ובזמן סביר של כל הלקוחות; אי בהירות וחוסר ידיעה של החקיקה, התקנות והוראות הרישיונות בקרב הציבור.

שר התקשורת החדש, גלעד ארדן, אמר בתגובה לדוח: "משרד התקשורת ימשיך להיות קשוב לציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים, ולטפל בפניות באופן אינטנסיבי, לצד עמידה ללא פשרות על מילוי חובות חברות התקשורת וכיבוד זכויות הצרכנים".