מנכ"ל הוט: "העליהום נגדנו מעורר זעם לא רלוונטי"

"אין שום הנחיה לעובדים לשקר" - כך הצהיר היום (ב') מנכ"ל הוט, אילן צחי, בדיון חירום שהתקיים בוועדת הכלכלה של הכנסת בעניין השירות בהוט - דיון שכונס, לדברי יו"ר הוועדה ח"כ אבישי ברוורמן, בעקבות תחקירי "גלובס" והתוכנית "צינור לילה" בערוץ 10.

"ההנחיות כתובות, ורואים אותן. המערכת מחזיקה עשרות אלפי הנחיות, ולפעמים נציג שירות בקצה משבש את הדברים", הוסיף צחי בתגובה לשאלות שהפנו אליו יו"ר הוועדה וכן ח"כ מיקי רוזנטל. זאת, לאחר שתחקיר "צינור לילה" הצביע על מדיניות מכוונת של החברה לא לומר את כל האמת ללקוחות.

בהקשר זה הוסף צחי: "תרבות הניהול בהוט נקייה, אמיתית, אנחנו דוגלים בשקיפות מול הלקוח. יש לנו אלפי עובדים במעגל עקיף וישיר שמאוד גאים בחברה שלנו".

ניכר על צחי שהוא מוטרד מאוד מהזעם הרב שיש בציבור על הוט, במיוחד בשבועיים האחרונים: "רמת השירות לא טובה ולא מקובלת עליי כמנכ"ל החברה", אמר. "ספקנות יכולה להיות, אבל אנחנו כן פתחתו מוקד בירושלים, כן גייסנו עובדים".

מגיש "צינור לילה", גיא לרר, הזכיר את תופעת הממירים הנשרפים שנחשפה בתוכנית, וציין כי מדובר בבעיה שיטתית בחברה.

"טוב שיש זעם צרכנים"

לשאלת ח"כ ברוורמן כמה זמן נדרש כדי שלא יהיו תלונות אלה, השיב צחי: "לחברה יש אינטרס לשפר את השירות. העברנו כספים, זה לא רק כוח-אדם. את הדברים האלה אפשר למדוד, יש לנו מערכת בקרה שבודקת מה מצבנו בכל נושא".

ח"כ ברוורמן התעקש לרדת לפרטים ודרש לקבל לוח זמנים סביר להבראת המערכת: "תגדיר לנו יעד כמותי".

הדיאלוג בין השניים לא הותיר מקום לספק: ועדת הכלכלה נחושה לשמוע תשובות מדויקות מהוט.

צחי: "יש 50 אלף מגעים ביום, קשה לומר תוך כמה זמן יהיו אפס תקלות. אנחנו משקיעים בזה 30 מיליון שקל. את השאלות האלה הצגתי גם לבעלים. תוכנית עבודה יוצרה. כספים הוקצו. זמני ההמתנה ירדו משמעותית, הם עדיין לא מה שאני רוצה. אבל העליהום הזה חייב להיפסק. הוא מעורר זעם צרכנים לא רלוונטי".

ברוורמן: "טוב שיש זעם צרכנים".

צחי: "אני מאמין שעד סוף השנה המצב הזה (של זמני המתנה) יהיו מאחורינו. אני יודע שיש לחץ לתת מספר ולתת תאריך. זה לא רציני. אני אוכל להציג כאן בינואר גרף שיפור".

ברוורמן: "להגיד 'שיפרתי' זה קשקוש. בשוק יש מדד אובייקטיבי לזמן המתנה סביר של 3 דקות". ח"כ קריב מתקנת: "שתיים וחצי. מתי תגיע לזה?".

צחי: "אנו מחויבים לרישיון ועוסקים בזה. אנחנו לא עוסקים רק בזמני המתנה".

מספר התלונות הוכפל

יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ד"ר יפעת בן-חי-שגב, הוסיפה ואמרה למנכ"ל הוט: "יש לי הרבה אמפתיה לחוויה שאתם חווים, אבל בניגוד אליך אני לא כועסת על הציבור שהוא זועם, ואני אפילו מזמינה להתלונן על כל חריגה".

לדבריה, "במועצה הוכפל מספר התלונות בחודש האחרון. אני רק חודשיים בתפקיד, וכבר השבוע פתחתי בהליך בירור בעקבות 25 תלונות על זמני מענה חריגים בעליל. והלוואי וזו הייתה הבעיה בהוט. יש שורה ארוכה של ליקויים חמורים בהתנהלות של חברת הוט. אני חייבת לומר בכנות שאני רואה את המאמצים שנעשים בחברה לשנות את המצב, אבל מבחינתנו יש רק את מבחן התוצאה. אני לא חושבת שהפתרון הוא בנטילת הרישיון, אלא בפתיחת השוק לתחרות".

נציג משרד התקשורת, מימון שמילה, ציין כי העיצומים הכספיים לא מספיקים: "שיקבלו כל חודשיים מיליון ו-2 מיליון ו-3 מיליון", וחברת הכנסת הוסיפה: "לא אכפת לי לחכות יותר למענה אם אדע בסוף שלא מורחים אותי. הבעיה המרכזית היא לא 3 דקות המתנה אלא התשובות שאתה מקבל בסוף".

בעוד שח"כ מיקי רוזנטל ציין כי מדובר בצרכנים "כמעט שבויים", חבר הכנסת צור דווקא יצא נגד ה"עליהום", כדבריו, וטען כי הצרכנים אינם שבויים ו"בגדול - קיימת תחרות", וסיפר על חוויית שירות טובה שלו כלקוח. על כך השיב לרר: "אם לא היה עליהום, לא היה קורה כלום. לציבור אין כלים".

נתונים מרתקים הביאה המועצה לצרכנות, שנציגתה בדיון, עו"ד אביטל פריזמט, דיווחה על 1,435 תלונות נגד הוט בכבלים - מתחילת השנה: "מדובר ב-7% מכלל התלונות, פי 10 מ-yes, כך שהזעם גדול ומוצדק. 45% מהתלונות הן בנושא איכות השירות, 20% על עניינים כספיים ו-13% על הטעיה בתנאי העסקה ובמחיר".

לדבריה, החברה מקבלת קנסות מאז 2009, וזה כנראה לא אפקטיבי: "כנראה משתלם להפר את תנאי הרישיון, ואנחנו מבקשים להתלות את הרישיון".

צל"ש או טר"ש

לקראת סיום הדיון אמר ח"כ ברוורמן למנכ"ל צחי: "ניתנה לך הזדמנות היסטורית להחזיר בתשובה את הוט. או שתקבל צל"ש, או שתקבל טר"ש".

על כך השיב צחי: "אין כוונה להתעלל בלקוחות, אנחנו אוהבים את הלקוחות. לא הקנס מניע אותנו, רמת השירות מניעה אותנו. אנחנו קטליזטור לתחרות. אני מבקש - תנו ערך לעובדים שלנו, אל תעודדו דברים שלא צריך".

על כך השיב ברוורמן: "אין כוונה לגעת בעובדים ובחברה עצמה, אלא לתבוע שירות ראוי לצבור. כרגע השירות לא ראוי. אני רוצה להודות ל'צינור לילה', 'גלובס', 'סטטוסים מצייצים', מי שמביא את הדברים לידיעת הציבור. הוועדה תובעת מחברת הוט לעמוד בתנאי השירות והרישיון.

"רשמנו לפנינו את התחייבות המנכ"ל לשיפור משמעותי. דיון נוסף יתקיים בינואר 2015. הוועדה תעביר רשימת פרמטרים שלפיהם תיבדק החברה. אני קורא לציבור להפנות תלונות בנושא גם לוועדת הכלכלה. אנחנו רוצים לראות שינוי משמעותי, שהתליית הרישיון לא תהיהה רלוונטית. אם לא, ננקוט אמצעים נוספים".

כתבות נוספות בנושא:

■ בעיית השירות בהוט: נטישת לקוחות המונית - תרחיש אפשרי

■ הוט: זמני ההמתנה במוקד השירות צנחו ב-50% באוקטובר

■ השירות בהוט מידרדר - והלקוחות מתוסכלים מתמיד

■ נציגת שירות בהוט: "בגלל העומס מנתקים ללקוחות בפנים"

■ ייצוגית: זמן ההמתנה במוקד הוט - 5,130% יותר מהמותר

■ שירות הלקוחות בחברת הוט רושם שפל חסר תקדים

■ הוט נקנסה ב-1.3 מיליון שקל על המתנה ארוכה במוקד השירות

 כרונולוגיה של שירות גרוע בהוט