אלימות במקום העבודה? לא בישראל

משפטים אלו נלקחו מפורום בפורטל נענע, העוסק בתחום עבודה. הנושא: "אלימות בעבודה". הם מצביעים על בעיה מתעצמת של אלימות, המתרחשת בעבודה. זו לא חייבת להיות אלימות פיסית. ההתכתבות מוכיחה, שגם אלימות מילולית במקום העבודה יכולה לטלטל, להפריע ולגרום לעובד תחושות קשות ונזק למקום העבודה.

אמצעי התקשורת מלאים בדיווחים על אלימות חולים כלפי רופאים וחברי סגל בחדרי מיון בפרט ובבתי החולים בכלל, על תקיפת מורים בבתי-ספר, על תקיפת עובדים במשרדי ממשלה (בביטוח הלאומי, בלשכות התעסוקה), על אלימות כלפי נותני שרות בחברות הטלפונים הסלולריים ובבנקים. קשה להאמין, שאלימות חברתית זו אינה מחלחלת גם לתוך מקום העבודה ומשפיעה על יחסי העובדים.

"קו לעובד" היא עמותה ציבורית, שהוקמה לפני 11 שנה על-ידי קומץ מתנדבים. היא פועלת להגנה על זכויות העובדים. חנה זוהר, מנכ"לית העמותה, מספרת שמדי שבוע מתקבלות במרכז כעשר תלונות על אלימות מילולית. לעומת זאת, לגבי אלימות פיסית מגיעות אך תלונות בודדות בשנה, וזוהר מעריכה שהאחרות מגיעות היישר למשטרה. "ככל שהאבטלה גוברת והעובדים חלשים יותר ומתקשים למצוא מקום עבודה חלופי, הם שומעים יותר איומים והתבטאויות קשות מצד המעסיקים", מציינת זוהר. "כך, למשל, מנהל אמר לעובד שפוטר לאחר שובו מתאונת עבודה: 'חמורים כמוך יש הרבה, ואני יכול לעשות מה שאני רוצה'. במקרה אחר, עובד בקיוסק דרש את כספו מהמעסיק, וזה אמר לו: 'אני ארביץ לך, אם לא תסתלק מפה'. אבל אלימות מילולית מתרחשת גם במקומות עבודה 'מתקדמים' יותר, למרות שלא כל המקרים מגיעים אלינו".

אלימות במקום העבודה יכולה להתבטא בהטרדות מיניות, בסכסוך בין עובדים, בהשמצות, באלימות פיסית, בגישה תוקפנית, שמביאה לכך שעובד אחד מוריד מערכו של האחר כדי להתקדם בעבודה ובבריונות. בריונות מתבטאת בהתעללות של בעלי סמכות בעובדיהם: השפלה, איום וצעקות, מניעת חופשות והכשרה וגם לקיחת קרדיט על עבודת העובד. ברוב המקרים מכוונת האלימות כלפי אדם, שאין לו כל קשר למקור התסכול של העובד האלים, אך אין ביכולתו להשיב באותה גישה תוקפנית. כך, למשל, קורה כאשר הבוס הוא התוקפן והעובדים נאלצים לבלוע ולשתוק. במקרים רבים, עובדים כאלו מעבירים את התוקפנות אל הכפופים אליהם, בהליך של פריקת הזעם, כאשר בו-זמנית הם יכולים להמשיך ולשמור על יחסים טובים עם האשם האמיתי בתסכולם.

לעיתים מתרחשת במקום העבודה תוקפנות מאורגנת ומתוכננת היטב, כפי שניתן למצוא, למשל, בסכסוכים בין איגודי עובדים ובין הנהלות. בין ההתנהגויות התוקפניות הללו ניתן למנות את הבערות הצמיגים, שהתרחשו בחודשים האחרונים. אך באותה קטגוריה אפשר לכלול גם שביתות פרועות, התבצרות במקום העבודה והתבטאויות קיצוניות.

רוב מקרי התוקפנות במקום העבודה אינם "אטרקטיביים" דיים, כדי לככב בכותרות העיתונים או מהדורות החדשות. סיקור תקשורתי יינתן רק לאירועי אלימות חריגים, שבהם עובד ירה בעובד אחר או במנהל. בינואר 2001 ירה נהג של חברת החשמל במנהל המחלקה שלו, ופצע אותו קשה. אמרו, שהרקע למעשה היה סרובו לכאורה של מנהל המחלקה לשלם לנהג שעות נוספות. את האקדח קיבל העובד מהחברה. בידיעה שפורסמה ב-4 בינואר, נכתב כי מקורבי הנהג האשימו את הבוס, ש"התעמר קשות בעובד ואף השעה אותו ממקום העבודה". אירועים כאלה אינם שכיחים, אבל קיימים. לעומתם, מתרחשים מדי יום במקומות עבודה רבים אירועים פחות חמורים - צעקות, קללות, הטרדות ואף איומים. ולמרות שכל אחד מכיר את המציאות הזו מסביבתו הקרובה, מבין עשרות חברות, לא נמצאה ולו חברה אחת, שהיתה מוכנה להיחשף בכתבה זו ולדווח על נתונים רלוונטיים לנושא. רוב החברות דיווחו - באופן פלאי לחלוטין - כי אצלן לא קיימת אלימות כלשהי, ודאי לא פיסית, אבל גם לא מילולית. חלק מהחברות הסכימו להודות בקיומה של אלימות כלפי העובדים, אך סרבו לחשוף עובדות ונתונים. גם לא אחד היה מוכן להתראיין לכתבה. שלא לציטוט, סיפרו עובדים על יחס משפיל מצד המעביד, צעקות ואף תגרות ידיים.

תחום אחד של אלימות זכה להתייחסות קצת יותר ישירה: אלימות של לקוחות כלפי נותני שרות. גם בנושא זה לא היה איש מוכן להיחשף, אך אחד הקב"טים הראשיים באחד הבנקים הגדולים סיפר, כי קיימת אלימות, שמקורה העיקרי - לקוחות זועמים. "מדובר על פי רוב בקבוצת סניפים מסוימת, שבה יש אוכלוסיה חלשה או בעייתית. בסניפים אלה יש החזרת המחאות ללקוחות, לקוחות לא יכולים למשוך כספים ואז מתפתחות תקריות אלימות, שבהן מעורבים בעיקר לקוחות מסוממים. זה קורה בתקופה האחרונה פעמיים עד שלוש בחודש, בגלל המצב הכלכלי והכללי. בדרך כלל, אם קורה מקרה כזה, מאבטחים את העובדים ואת המנהל ושומרים עליהם. אם יש צורך, מדווחים למשטרה".

מאחת מחברות התקשורת הגדולות מסרו (כרגיל, שלא לציטוט) כי אכן יש אלימות במחלקת שרות לקוחות מצד לקוחות כעוסים. לעיתים מגישה תלונה למשטרה, "על מנת להגן על העובדים שלנו. העובדים, מצידם, משתדלים להרגיע את הלקוחות בשיחות. נציגי שרות לקוחות עוברים קורס של חודש וחצי, שם מדברים על אלימות, איך לזהות אותה ואיך למנוע את התפרצותה. אנחנו לא רוצים להשמיץ את הלקוחות. נכון, שלעיתים הם מאבדים שליטה, אבל אנחנו לא רוצים לאבד אותם", אמרו באותה חברה.

מה היקף התופעה? מדהים לגלות, שאין ולו מחקר אחד בנושא האלימות בעבודה. אף לא אחד מהמוסדות להשכלה גבוהה הנפיק מחקר כזה. לדברי פרופ' יצחק הרפז מהמרכז לחקר ניהול משאבי אנוש וארגונים של אוניברסיטת חיפה, "לא נעשו מחקרים בנושא - התחום בחיתוליו". עמיתיו משאר האוניברסיטאות אמרו דברים דומים. לבד ממחקרים, הנוגעים להטרדה מינית, לא התמודדה האקדמיה עם הנושא בכל דרך שהיא. ומכיוון שאין דיווח שוטף ואין כל גוף, שיאסוף את הנתונים על האלימות בעבודה, אי אפשר למצוא נתונים המתייחסים לתופעה גם במוסדות הציבוריים.

ממשרד העבודה והרווחה נמסר, "זה לא קשור לתחום העיסוק שלנו, אלא למשטרה". מן המשטרה נמסר, כי אין פילוח כזה: "המחוקק הגדיר אלימות במשפחה, אבל לא הבחין בין תקיפה במקום העבודה לבין תקיפה ברחוב, למשל, כך שאין פילוח ברמה הארצית". ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה אין נתונים, גם לא להסתדרות החדשה. מנציבות שרות המדינה נמסר, כי במהלך שנת 2001 הוגשו לבית-הדין למשמעת של שרות המדינה חמש תובענות נגד עובדים בגין תקיפה. גן עדן של ממש.

המשרד היחידי, שהחל לאסוף נתונים על אלימות בעבודה, הוא משרד הבריאות, והדבר נעשה בהקשר של אלימות חולים כלפי עובדי המשרד. בינואר 2000 הקים השר בניזרי צוות להתמודדות באלימות כלפי מטפלים. לדברי אורה גלעד, מנהלת תחום הדרכה ופיתוח במשרד הבריאות ומרכזת ועדת חינוך והשתלמויות בנושא אלימות כלפי מטפלים, לא בדקה הוועדה את נושא האלימות שבין העובדים לבין עצמם.

לעומת זאת, מצאה הוועדה שלושה סוגים של אלימות נגד מטפלים: אלימות מילולית - 55% מהמקרים; אלימות פיסית - 40%; גרימת נזק לרכוש - 5% מהמקרים. גלעד מדברת על מאות "מקרים", ומספרת כי המחלקה שבה נרשם מספר מקרי האלימות הגבוה ביותר היא מחלקת ההשהייה והמיון בבתי החולים. גם במרכזים ובמחלקות לבריאות הנפש נתקבלו סימני אלימות עם מאפיינים של אלימות פיסית גבוהה יותר. רוב הנפגעים זוהו כרופאים בבתי חולים.

לקוחות אלימים, עובדים אלימים או מנהלים אלימים. למה זה קורה להם? תיאוריות שונות מתייחסות לגורמים שונים, העלולים להביא למתח ולאלימות במקום העבודה. הן מדברות על תסכול, קונפליקטים בין אישיים, חיקוי של התנהגות אנשים שהשיגו הישגים באמצעות אלימות, דעות קדומות, גודל הארגון.

ד"ר שרה אלספקטור, המתמחה בבעיות התנהגותיות בעבודה ומנכ"ל חברת אשרת המטפלת בבעיות אלה, נפגשת כל הזמן באלימות בין עובדים בתוך ארגונים. לדבריה, המתח בין העובדים אף מקרין על המחלקה ועל הארגון. מתח זה נוצר כתוצאה מהגדרת תפקיד לא ברורה, משיטת ניהול קשוחה, ממנהל שיוצר תחרותיות חזקה בין העובדים - וגורם להם לפעול זה נגד זה. מתח כזה נוצר גם כאשר נושא תפקיד מסויים מתוגמל היטב וזוכה להערכה, בעוד שהמקביל לו מתוגמל פחות.

ד"ר אלספקטור מוסיפה, כי לעיתים האלימות הבאה מחוץ למערכת משפיעה על העובדים ומעודדת התנהגות אלימה ביניהם. אחת הדוגמאות, שבהן נפגשה, היתה של מדריכים בפנימייה לילדים בסיכון. "המדריכים התמודדו עם אלימות, מבלי שהיו להם מספיק מסגרות להתפרקות והוצאת מתחים. בהדרגה, הם החלו להפגין אלימות זה כלפי זה".

עוד מציינת אלספקטור, כי קורה לעיתים, שלמרות הליך מיון העובדים, משבצים עובד עם בעיות תקשורת בתפקיד של נותן שרות. אין להתפלא, אם באזור שלו יופיעו התפרצויות אלימות בשל סגנון ההתמודדות והכניסה למאבקי כוח של אותו עובד.

ד"ר יואב ורדי, מרצה בכיר בחוג ללימודי עבודה באוניברסיטת תל אביב, כותב במאמרו "קצת על אלימות בארגוני עבודה", כי "עובדים יהפכו לאלימים בארגונים, המתגמלים דפוסי התנהגות תפקידית עתירי תוקפנות, בארגונים בהם התרבות הארגונית מעודדת תוקפנות בשם טובת הארגון ובמקרים בהם תופעל אגרסיה של אחרים כלפיהם". ורדי מוסיף, כי אחד הגורמים העיקריים לאלימות קשור בתנאים סביבתיים כגון צפיפות, רעש וחום.

נראה, כי חוקרים ומנהלים מעדיפים להתעלם מההתנהגות האלימה בתוך הארגון בשל הקושי הכרוך בחקירתה, בשל החשש "לכבס כביסה מלוכלכת בפומבי" או בשל הקושי להתמודד עם התופעה. אולם התכחשות זו לבעיה מספקת לגיטימציה מסוימת לאותם עובדים אלימים ותורמת לקשר השתיקה לגבי הנושא. לדברי ורדי, "יש גם מי שפועלים במיוחד, על מנת להסתיר ולטשטש את צורות האלימות השונות הקיימות בארגון".

למרות שרבים אינם מודעים לכך, ניתן לטפל בכל גילוי של אלימות. לדברי אלספקטור, הטיפול אפשרי בעזרת כלים התנהגותיים, תוך בדיקת מקור האלימות וביצוע פעולות רלוונטיות לצורך מניעתה בעתיד. "במקרים של אלימות בארגון, חייבת להיות התערבות ארגונית ברמה הכוללת", מדגישה אלספקטור. "הטיפול הוא בעיקרו פנים-ארגוני: אבחון, ניתוח תפקידים, יעוץ והדרכה".

ממש בימים אלו מתחילה חברת אשרת להפעיל סדנאות של "טיפול באלימות - ללא אלימות", על פי זיכיון, שקיבלה מחברת CPI האמריקנית. הסדנה מקנה כלים להתמודדות עם מצבי אלימות, מלמדת לזהות אותות אזהרה, המאפשרים התערבות מוקדמת, ומדריכה את משתתפיה בשימוש בשיטות מילוליות ולא מילוליות, המתאימות למניעת עימות אלים. הסדנא מבוססת על גישה מניעתית: ככל שארגון מצליח לעצור אלימות בשלביה הראשוניים, כן גדלים הסיכויים לפתור את הבעיה במחיר נמוך. בשלבים מתקדמים יותר יחייב הטיפול הרבה יותר זמן וכוח.

"אלימות היא תופעה חברתית, הנפוצה במיוחד באוכלוסיה, שסף השליטה שלה נמוך בגלל בעיות כלכליות וחברתיות", אומרת אלספקטור. עם זאת, היא מוסיפה כי "היום, לא רק 'הקבוצות הקשות' מתפרעות".

הסדנאות מיועדות לנותני שרות ולמנהלים בבתי חולים, בנקים, חברות סלולריות, מרכזי שרות, צוות מורים בבתי ספר - אותם מקומות, החשופים לאלימות מבחוץ, ואשר בהם ניתן לזהות גם אלימות בין עובדים. כך, למשל, עבדה אלספקטור עם השרות הסוציאלי בבית החולים בני ציון בחיפה וכן עם מחלקת המיון ונציגים של כל מחלקה, שיהיו "נאמנים לנושא אלימות".

לדעת אלספקטור, העובדה שגופים שונים - אשר אין היא מוכנה לנקוב בשמותיהם - מזמינים סדנאות כאלה, מצביעה על תחילה של מודעות לנושא, כולל הבנת הצורך ללמוד דרכי התמודדות עם אלימות. עם זאת, מדגישה אלספקטור, כי סדנה כזו היא לא יותר מאשר קטליזטור לנושא. הסוגייה העיקרית היא ההתחייבות של הארגון עצמו, לדאוג למערכת משמרת כלפי העובדים.

בשלב זה, כאמור, מערכת הבריאות היא הראשונה והיחידה, הנערכת להתמודדות עם נושא האלימות. אורה גלעד ממשרד הבריאות מספרת שהוועדה נגד אלימות, שבראשה היא עומדת, המליצה לחייב את בתי החולים לקיים הכשרה לפחות פעם בשנה לכל חדרי המיון. "הכשרה כזו תכלול הקניית ידע וכלים לזיהוי מוקדם של סימני אזהרה, שיכולים להביא לאלימות, הכרת דרכים להתמודדות, הכרת נוהלי העבודה והוראות הביטחון", מציינת גלעד. "הזמנו ארבע חברות, שיציעו תכניות הדרכה כאלה, והחלטנו להעמיד מאגר של ספקים בנושא לרשות בתי החולים". בינתיים דבר לא נעשה ברמה הכללית, אבל בתי חולים אחדים כבר החלו ליישם צעדים להתמודדות עם האלימות נגד רופאים ונותני שרות.

חנה זוהר מקו לעובד מנסה לסייע לעובדים המתלוננים באמצעות פנייה למעסיקים. "הנושא של אלימות בין עובדים די חדש עבורנו. אנחנו יכולים לסייע בכך שנעלה את המודעות לנושא, נחשוף מקרים רלוונטיים בפני התקשורת ונפתח פתח לתלונות ולהתמודדות עם הבעיה".

מומחים בתחום העבודה מעריכים, כי תכניות עזרה לעובדים עשויות לסייע במצבים, שבהם מעורב מתח נפשי. התכניות יכולות לקרב את המנהלים אל העובדים, לגרום לעובדים להרגיש יותר נוח לפנות אל המנהלים עם בעיות וליצור מערכת תמיכה, שתמנע מהעובדים להיגרר להתנהגות תוקפנית. המומחים גם מציעים לחזק את המדיניות להפחתת תוקפנות בארגון, לפיה יש לקבוע את הגבולות הלגיטימיים להתנהגות בארגון.

לדברי ד"ר יואב ורדי, "הצדקה של אלימות או תמיכה בה עלולות להרע לארגון ולחבריו. לפיכך, על המנהלים לבחון את נהלי הארגון לגבי היחס לאלימות, לבדוק את אמצעי הפיקוח והמשמעת, להעריך את הגורמים המעצבים את סביבת העבודה ולבחון את יכולתן של שיטות הגיוס והמיון למנוע כניסת עובדים ומנהלים בעלי נטיות תוקפניות. התערבות בזמן הנכון ובנישה ההולמת עשויה למנוע מצב שבו תוקפנות ארגונית תהפוך לאלימות ארגונית". תוקפנות או אלימות במקום העבודה היא תופעה רווחת בכל העולם, ולמרות ניסיונות הטיוח, היא מאפיינת את רוב הארגונים. תוקפנות מצד ממונים ואלימות, גם מילולית, מצד חברים לעבודה, יכולים להביא לירידה בתפקודו וברמת הביצוע של העובד - ובכך לגרום לפגיעה בארגון כולו מבחינה כלכלית ומורלית.

היעדר הנתונים המחקריים וחוסר הנכונות להתראיין בנושא מעידים על מודעות נמוכה או על חשיבות נמוכה, שהגופים הציבוריים והפרטיים מייחסים לתופעה. ברור גם, שהמחסור בממצאים נובע מדיווח מצומצם על ידי העובדים עצמם או על ידי הארגון. אין ספק, שיש אלימות במקומות העבודה בארץ, אבל אין כמעט איש, שמוכן לדבר עליה.